不鳴則已一鳴驚人，vivo的成功之道，這就是vivoX9大賣的原因

　　2016年最火的國內(nèi)手機(jī)公司絕對(duì)是vivo和OPPO兩兄弟，這兩家公司其實(shí)是老牌手機(jī)公司，一直不溫不火，終于在16年厚積薄發(fā)一飛沖天成為行業(yè)當(dāng)紅辣子雞。知名度可謂爆棚，無論線上還是線下，無論是傳統(tǒng)媒體如電視，還是新興媒體互聯(lián)網(wǎng)都獲得的銷量和口碑的雙贏。坦率地講，vivo的成功離不開在產(chǎn)品上對(duì)百分百自研自產(chǎn)的堅(jiān)持、遠(yuǎn)高于行業(yè)的嚴(yán)苛測試標(biāo)準(zhǔn)，但不可忽視的是極致的服務(wù)、營銷的給力和渠道的支撐。

　　一、好的產(chǎn)品是1，極致服務(wù)是基于產(chǎn)品之后的0

　　vivo在全國打造了包括直營的近4000家體驗(yàn)中心、vivo代理商直營的體驗(yàn)店和專賣店，以及經(jīng)銷商加盟店等，所謂的vivo線下渠道，總共包括約20萬個(gè)上述各類型線下門店?；隗w驗(yàn)中心模式，根據(jù)門店性質(zhì)不同，vivo還規(guī)定各代理商直營體驗(yàn)店能夠提供至少10項(xiàng)免費(fèi)增值服務(wù)，非直營經(jīng)銷商門店至少能提供6項(xiàng)服務(wù)。和傳統(tǒng)賣場不同的是，其體驗(yàn)中心主要承載vivo的核心線下渠道戰(zhàn)略，即將過去的單純以銷售為核心的線下門店，轉(zhuǎn)化為融合銷售和服務(wù)功能的綜合平臺(tái)。

　　極致服務(wù)真是門店的核心競爭力，例如門店每位導(dǎo)購員都至少需要具備一項(xiàng)服務(wù)特長技能，從手機(jī)貼膜到解決顧客各種使用問題，在顧客許可時(shí)主動(dòng)與顧客互加微信，以隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)。此外，門店還將從手機(jī)保養(yǎng)、手機(jī)清洗、小包裝到相片打印甚至雨傘服務(wù)等16項(xiàng)服務(wù)張貼在醒目位置，vivo用戶能夠完全享受這些服務(wù)。在服務(wù)商圈定位下，其包括手機(jī)貼膜等多項(xiàng)服務(wù)，也向其他非vivo手機(jī)用戶免費(fèi)提供。正是這樣貌似一些非常瑣碎的細(xì)節(jié)，極大改善用戶體驗(yàn)，真正為用戶著想，這種服務(wù)模式也改變著這個(gè)國內(nèi)手機(jī)行業(yè)迄今最大的自建線下渠道之一，潤物無聲。

　　二、手機(jī)線下銷售“4S” 化是不錯(cuò)的嘗試

　　vivo線下渠道布局已經(jīng)很強(qiáng)，除了上述提到的融合銷售和極致服務(wù)，vivo也在門店系統(tǒng)中嘗試融合售后服務(wù)和信息反饋。即將部分直營門店、旗艦店打造為集銷售（Sale）、增值服務(wù)和售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）于一體的手機(jī)“4S”店。

　　而在此時(shí)，中國及全球智能手機(jī)市場整體增長趨緩，智能手機(jī)市場從誰都能分享紅利的高速增長期，進(jìn)入結(jié)構(gòu)性增長、各方力量此消彼長的總量穩(wěn)定期，行業(yè)競爭加劇，廠商不斷洗牌，而消費(fèi)者也趨于理性和成熟，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注逐步超過對(duì)單純價(jià)格的關(guān)注，vivo推出4S化售后服務(wù)與信息反饋也算大勢(shì)所趨，

　　在融合信息反饋方面，作為長期競爭公開市場的手機(jī)公司，基于對(duì)消費(fèi)者核心需求的洞察定義產(chǎn)品，是vivo公司產(chǎn)品背后的核心邏輯，vivo每年會(huì)建立100多個(gè)消費(fèi)者研究項(xiàng)目，而在這些研究中，其龐大的門店系統(tǒng)成為產(chǎn)品迭代升級(jí)重要信息來源?！皩?duì)于產(chǎn)品部門而言，我們希望借助渠道建立和消費(fèi)者的聯(lián)系。”相關(guān)人員如是說。

　　當(dāng)前，vivo共擁有430家直營售后服務(wù)中心，在行業(yè)中并不算少，而按照傳統(tǒng)做法，隨時(shí)隨地響應(yīng)用戶維修需求卻也不太可能，不過將龐大線下門店網(wǎng)絡(luò)開始支持售后以后，售后效率得到了極大提升。

　　比如如果用戶維修機(jī)器，但不想直接送到售后服務(wù)中心，可以交給vivo任何一個(gè)的銷售點(diǎn)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)定時(shí)去取。三天之內(nèi)取到服務(wù)中心，一天修好，三天之內(nèi)再回到銷售點(diǎn)，能做到85%用戶七天完成送修、返還全過程。此外，vivo也嘗試將部分售后服務(wù)中心直接融入直營體驗(yàn)中心，綜合在體驗(yàn)中心打造包括售后的“手機(jī)一站式解決方案”。

　　除了手機(jī)廠商，部分線下門店體系較為強(qiáng)大的手機(jī)線下連鎖渠道商，近年也在積極嘗試將體驗(yàn)店模式和服務(wù)引入自己的門店體系。例如，有渠道商近年就主動(dòng)改造了多家旗艦門店，將賣場式的門店打造為“會(huì)所式”休閑購物場所，提升購機(jī)體驗(yàn)，同時(shí)也推出了諸如貼膜等免費(fèi)服務(wù)。

　　三、回歸本源，渠道為王

　　“有了線下未必就有一切，而沒有了線下，可能就連入場券也沒有?！倍嗄昃ぞI(yè)業(yè)經(jīng)營線下渠道的vivo終于迎來了收獲的季節(jié)。近幾年來，渠道變革一直是行業(yè)格局變化的重要影響因素。無論酷派、中興、聯(lián)想等運(yùn)營商渠道型手機(jī)公司，還是小米、360等擁有互聯(lián)網(wǎng)基因的手機(jī)公司，其背后起伏無不暗合當(dāng)時(shí)的渠道變革的大背景。當(dāng)運(yùn)營商主導(dǎo)手機(jī)行業(yè)時(shí)，正是“中華酷聯(lián)”黃金時(shí)期，而在運(yùn)營商渠道生變以后，除少數(shù)公司轉(zhuǎn)型較為成功以外，業(yè)績普遍出現(xiàn)下滑。此外，部分公司所推崇的“純線上模式”，事實(shí)證明也不得不主動(dòng)求變。

　　轉(zhuǎn)型中的多家手機(jī)公司都宣布發(fā)力線下渠道，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括酷派、中興等運(yùn)營商型手機(jī)公司，以及包括小米等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)公司，都曾透露過發(fā)展線下渠道相關(guān)計(jì)劃。例如中興曾表示，計(jì)劃在全國建立3000到4000家門店，將運(yùn)營商渠道、線上渠道和線下渠道占比調(diào)整為1：1：1。而小米董事長雷軍在個(gè)人微博表示，小米計(jì)劃未來兩年開200家小米之家體驗(yàn)店。

　　相對(duì)于以上兩類手機(jī)公司，從運(yùn)營商時(shí)代就自建公開渠道的vivo去年以來反而等來了“傳統(tǒng)回歸”，以品牌溢價(jià)力支撐公司運(yùn)轉(zhuǎn)，在產(chǎn)品競爭力以外，以公開渠道的廣度和深度獲得市場競爭優(yōu)勢(shì)。2015年前，兩家公司既相繼大幅擴(kuò)展了其線下門店數(shù)量，同時(shí)在深度方面也加強(qiáng)了自身的渠道轉(zhuǎn)型。

　　迄今業(yè)績?cè)鲩L迅速的華為，在2015年第四季度啟動(dòng)了“千縣計(jì)劃”，計(jì)劃在華為雄厚財(cái)力、人力基礎(chǔ)上建成覆蓋全國1000個(gè)縣城的實(shí)體店，實(shí)際上與vivo的正面競爭已劍拔弩張，在公開渠道建設(shè)方面，華為雖然是后來者，但無疑是vivo當(dāng)前強(qiáng)勁的追趕者和挑戰(zhàn)者。

　　即便其他國產(chǎn)手機(jī)廠商能夠模仿vivo的線下渠道模式，操盤中也可能還面臨一些具體瓶頸。首先是資金：幾年前的門店租金和現(xiàn)在不可同日而語，不算人工，現(xiàn)在來建數(shù)千家自營體驗(yàn)店，投入未必是每個(gè)廠商都能夠承受的數(shù)字；其次是人才：vivo線下渠道最難替代的是里面的人員，正是他們具體構(gòu)成了vivo渠道神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)細(xì)胞，即使資金到位前提下，廠商的人力資源瓶頸也有待突破。

　　總結(jié)：

　　產(chǎn)品質(zhì)量是內(nèi)功，服務(wù)、營銷與渠道是外功，vivo的成功離不開內(nèi)功厚重，外功成熟完善，最終到達(dá)一種什么高度拭目以待。