電子發(fā)燒友App
在不久前的11月11日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》。三大運營商對此紛紛積極響應，除已正式提供“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務的天津、江西、湖北、海南、云南五省（直轄市）外，全國其他26省、自治區(qū)、直轄市電信企業(yè)將分階段、分區(qū)域逐步開放“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務申請，進一步完善系統(tǒng)功能和改進用戶體驗，為11月底全國正式提供“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務做好準備。在該規(guī)定中明確指出：“全面推進攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要舉措。電信業(yè)務經(jīng)營者應遵守相關法律法規(guī)，共同維護健康有序的市場環(huán)境；應相互配合，確保用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務正常辦理和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后的通信服務質(zhì)量。”
11月22日下午，工信部召開了會議，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的試運行情況進行了分析總結，會議認為，通過攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)試運行，驗證了系統(tǒng)性能，檢驗了服務能力，總體達到試運行效果，但部分省市電信企業(yè)違規(guī)設置攜出條件等問題較為突出，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務與用戶期待仍有差距。為做好下階段工作，會議提出三方面要求：一是進一步提高認識，強化規(guī)則理解和執(zhí)行。二是建立工作專班，加強監(jiān)督檢查。三是啟動技術監(jiān)測。
千呼萬喚始出來的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)會不會只是“看上去很美”？這或許是很多用戶最擔心的問題。如果普通用戶想要辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務，會否遇到問題甚至阻礙？通信世界記者兵分多路，通過實地走訪北京各城區(qū)三十余家營業(yè)廳，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務在基層營業(yè)廳的落實情況進行簡單的調(diào)查。
營業(yè)廳服務：規(guī)范且高效?
在政策實施初期，能否讓廣大消費者廣泛了解相關條款和規(guī)則顯得尤為重要。因此，運營商是否在營業(yè)廳內(nèi)擺放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務介紹以及工作人員對業(yè)務的熟悉程度是記者此行關注的重點。
在中國電信肖村橋北營業(yè)廳內(nèi)進門處的立架上，第二層就擺放了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務受理流程宣傳冊，宣傳冊以圖文形式清晰地展示了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程。該營業(yè)廳內(nèi)沒有專門的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)咨詢臺，但記者以用戶身份咨詢轉(zhuǎn)入流程時，工作人員熱情而詳細地向記者描述轉(zhuǎn)入流程。
在中國聯(lián)通成壽寺營業(yè)廳內(nèi)，設有專門攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程宣傳板。營業(yè)廳咨詢臺態(tài)度極好，主動詢問情況。但據(jù)記者觀察，在周日上午10點至10點半的時間段內(nèi)，該營業(yè)廳無客戶前來咨詢或辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務。
在位于菜市口大街的中國移動營業(yè)廳內(nèi)，記者未在進門明顯位置看到關于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的公告和宣傳單。但在記者詢問關于中國移動用戶轉(zhuǎn)出事項時，工作人員能夠熟練地介紹步驟。過程中營業(yè)人員有禮貌地表示挽留，但未出現(xiàn)令人不悅的強行推銷和強行挽留行為。
與此同時，在對營業(yè)廳內(nèi)擺放出的宣傳頁進行詳細查看后，記者未發(fā)現(xiàn)編造、傳播攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項或攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導用戶，詆毀其他電信業(yè)務經(jīng)營者等違規(guī)宣傳行為。
在中國聯(lián)通方莊營業(yè)廳內(nèi)，工作人員還對記者表示，營業(yè)廳內(nèi)所有相關工作人員都進行了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的相關培訓，在面對有需求的用戶時，無一例外都可以幫忙解決問題。即便遇到個別情況較為復雜的用戶，如提前解約或靚號問題，運營商營業(yè)廳內(nèi)部也設有專門的交流溝通群，工作人員會及時反饋工作中遇到的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務難點和爭議點，爭取在第一時間拿出讓用戶滿意的解決方案。
在分別致電三大運營商的客服，詢問攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關問題后，記者均得到了有效且正面的回復。在例行挽留、詢問意見以及對轉(zhuǎn)網(wǎng)后可能帶來的不便進行了提示后，客服人員均沒有在言語上進一步阻止用戶有可能發(fā)生的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為。
參加本次調(diào)查的記者都紛紛表示：每家營業(yè)廳的工作人員都會第一時間積極響應客戶的需求，從態(tài)度到專業(yè)度都幾乎無可挑剔。在基層工作人員眼中，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不只是運營商之間的“暗暗較勁”，更是對自己提升服務水平的重要督促。
用戶：在觀望中理性選擇
被用戶期待了很多年的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)終于落地，但用戶似乎不如記者預期般狂熱。這其中，有運營商們網(wǎng)絡與服務的整體提升，同時也體現(xiàn)出，用戶們的消費習慣日趨理性。
在中國移動方莊營業(yè)廳內(nèi)，記者遇到了一位在辦理其他業(yè)務時也向工作人員咨詢了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的用戶。在與該用戶的聊天中記者了解到，他是一名使用中國移動超過十年的老用戶?！皵y號轉(zhuǎn)網(wǎng)聽了很多年，但沒想到現(xiàn)在真的可以實現(xiàn)了。目前還沒考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，但如果是能攜號一起，那就很省心。如果別的運營商有非常劃算適合我的套餐，可能我會考慮辦理?！边@位用戶如是對記者說，相信這也是目前很多用戶的真實想法。該營業(yè)廳內(nèi)一名為用戶辦理過攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的工作人員對記者表示：“來我們這里辦理轉(zhuǎn)入的消費者有提到過，中國移動優(yōu)質(zhì)的服務和穩(wěn)定的網(wǎng)絡是促使他們轉(zhuǎn)網(wǎng)過來最重要的原因?！?/p>
記者在中國移動菜市口營業(yè)廳觀察了半小時后發(fā)現(xiàn)，進入營業(yè)廳咨詢和辦理業(yè)務的多半為老年人，其主要辦理的業(yè)務有：家庭寬帶、資費查詢等，也有一些行色匆匆的用戶前來補卡和繳納話費，但始終沒有用戶詢問攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關事宜。工作人員對記者表示，表示目前該業(yè)務推出時間不長，很多用戶尚不了解，來到營業(yè)廳里咨詢的用戶更是有限。
在位于南三環(huán)的中國聯(lián)通方莊營業(yè)廳內(nèi)。在記者詢問相關流程時，工作人員表示，在聯(lián)通用戶提出“轉(zhuǎn)出”需求時，首先客服會在第一時間與其溝通，了解原因并積極解決問題，介紹一些符合用戶當下需求的套餐等，若“挽留”無果，也絕不會讓用戶多跑一次，會當場為用戶辦理轉(zhuǎn)出業(yè)務。同時，在記者咨詢近一段時間的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出用戶數(shù)量時，營業(yè)廳工作人員表示：“目前我們營業(yè)廳辦理的轉(zhuǎn)入業(yè)務要更多一些。尤其是中國聯(lián)通推出的一系列電視+語音+流量+寬帶的固移融合套餐對其他運營商的用戶來說，還是很有吸引力的?！?/p>
由于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務尚且處于開通初期，記者發(fā)現(xiàn)大部分用戶還處于觀望階段，數(shù)量較為龐大的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為在記者走訪的多家營業(yè)廳內(nèi)都未發(fā)生。
瑕不掩瑜，仍有改善進步空間
在記者調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時遇到的的問題，在此進行簡單羅列。我們相信，隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的進一步落地深化，對業(yè)務的規(guī)范化有利于用戶切實享受到該政策帶來的便利和優(yōu)惠。
首先，是非直營營業(yè)廳無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務。部分記者去到了非運營商直營的營業(yè)廳，如中國移動北京惠新西街營業(yè)廳、河北保定涿州市松林店鎮(zhèn)營業(yè)廳等，店內(nèi)均沒有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關介紹，工作人員表示，加盟營業(yè)廳無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務。
其次，新業(yè)務辦理初期，業(yè)務人員遇到問題時解決不夠迅速。記者在中國移動宋莊營業(yè)廳內(nèi)就遇到了一位有此感受的用戶。該用戶前一天辦理了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，由聯(lián)通轉(zhuǎn)入了移動。但繳納的話費一天過去了仍未到賬，號碼也沒能成功激活。再給10086客服打了三次電話后也沒能解決，只得來到營業(yè)廳辦理。值班經(jīng)理通過后臺查尋，才幫用戶成功解決了問題。
同時，有用戶反應目前辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務仍存在不便之處。如用戶在辦理完手續(xù)之后，還需要等待半小時以上，確認能夠在轉(zhuǎn)入運營商系統(tǒng)中查到用戶號碼才可以離開，若當日五點之前沒有攜轉(zhuǎn)成功，用戶需要第二天再來一次營業(yè)廳；若在原運營商處有余額，則攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)加退余額，用戶需要去兩次營業(yè)廳。如果未來可以網(wǎng)上直接辦理，將會大大節(jié)省用戶時間。
“to be or not to be, that's a question.”對用戶來講，“轉(zhuǎn)”還是“不轉(zhuǎn)”，同樣是一個問題?！稗D(zhuǎn)”是對現(xiàn)有的服務還存在不滿，“不轉(zhuǎn)”是對當前運營商的信任也可能仍在觀望。從本質(zhì)來講，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是過程而非結果，對運營商而言，提高網(wǎng)絡覆蓋及質(zhì)量、提升用戶服務才是不變的王道。
責任編輯；zl
工商網(wǎng)監(jiān)
評論