12369環(huán)保熱線服務(wù)系統(tǒng)

12369熱線服務(wù)中心就是用電話作為主要接入手段，集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體，結(jié)合傳真方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。環(huán)保熱線系統(tǒng)的建設(shè)，可以為環(huán)保局提供市民投訴和建議的渠道，可以作為環(huán)保局和市民接觸的接觸點(diǎn)。

環(huán)保局在環(huán)境保護(hù)和監(jiān)督指導(dǎo)上起到了非常積極的作用，在全人類把環(huán)境保護(hù)再次提到一個(gè)更高的要求的今天，環(huán)保局把環(huán)境保護(hù)工作透明化，全面接受市民的監(jiān)督，積極聽取市民的投訴和建議。12369環(huán)保熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁；是環(huán)保局管理窗口的延伸；是環(huán)保局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的總門戶。

三、系統(tǒng)構(gòu)成及功能特點(diǎn)

l?????? 系統(tǒng)構(gòu)成

本方案針對(duì)環(huán)保局熱線12369服務(wù)中心而設(shè)計(jì)。采用專用CTI板卡組成專用排隊(duì)機(jī)及座席席系統(tǒng)，系統(tǒng)選用模擬中繼接入、呼出，人工座席，后臺(tái)連接本地/SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)。采用目前流行的VoIP技術(shù)，最大限度的節(jié)省通話費(fèi)用。

電話語(yǔ)音系統(tǒng)由硬件設(shè)備與排隊(duì)管理軟件兩部分組成，硬件設(shè)備部分由深圳景訊公司的語(yǔ)音傳真卡組成，該硬件完成模擬線路的接入與呼出，人工坐席、傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽等CTI功能。軟件部分分為排隊(duì)、話務(wù)分配、內(nèi)部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡(luò)通訊、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等子模塊。運(yùn)行環(huán)境分為MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、開發(fā)語(yǔ)言為BORLAND DELPHI 5.0。

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：

如下所示網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖：

從該圖中可知客戶呼叫由PSTN進(jìn)來(lái)，呼叫進(jìn)入排隊(duì)機(jī)后經(jīng)一定的排隊(duì)策略分配到人工座席上，也可根據(jù)客戶輸入的所在位置，通過(guò)VoIP網(wǎng)將通話轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐倪h(yuǎn)程座席，由于走的是VoIP，故該兩點(diǎn)間的通話費(fèi)用是免費(fèi)的。

l????? 功能特點(diǎn)

提高服務(wù)質(zhì)量

1、? 人機(jī)迅時(shí)結(jié)合，全面快捷

2、? 一號(hào)通：客戶僅需記憶和撥打一個(gè)電話號(hào)碼。系統(tǒng)集成了自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)接等各種服務(wù)功能，做到了完成所有服務(wù)僅需客戶撥一次號(hào)。統(tǒng)一服務(wù)號(hào)，統(tǒng)一服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3、? 內(nèi)容全：可為客戶提供投訴舉報(bào)、舉報(bào)結(jié)果查詢、信息咨詢、舉報(bào)注意事項(xiàng)查詢等服務(wù)。

4、? 全天候服務(wù)：計(jì)算機(jī)自動(dòng)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)一周七天，一天二十四小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，大大減少人工勞動(dòng)，使用戶更方便。

提高資源利用率

1、? 線路資源的合理利用? 對(duì)于用戶的各種查詢投訴，系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)查詢予以分流；對(duì)于人工服務(wù)，系統(tǒng)采取多種方式的排隊(duì)策略加以資源優(yōu)化；系統(tǒng)將多個(gè)服務(wù)平臺(tái)整合在一起，因而更加高效合理的規(guī)劃線路資源以及座席人員。

2、? 信息的共享和充分利用　系統(tǒng)可快速、準(zhǔn)確、高速地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。

3、? 人力資源的合理調(diào)配? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后各部門聯(lián)合起來(lái)以服務(wù)組的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。