淺談筆記本售后的服務問題

淺談筆記本售后的服務問題

?隨著筆記本電腦的日趨普及，人們已越來越關注筆記本電腦的售后服務問題。但一直以來，大家對售后服務事宜的了解如同是霧里看花，而并不清楚其中的詳細內幕。時值3.15之際，讓我們一起對這個敏感又而疑惑不清的話題作一些探討。

一、讓人琢磨不透的售后服務

　　1、保修期限到底為幾何？

　 陳女士的一臺筆記本電腦因為光驅無法正常使用而送修，維修人員檢查后，說需更換光驅，但因為光驅已過一年的質保期而需另付費用，共計1600多元。陳女士一臉疑惑：“當初購買時，經銷商說的可是三年質保?。俊薄鋵嵪耜惻磕菢硬磺宄P記本電腦售后服務具體事宜的用戶肯定為數不少。這到底是怎么一回事呢？讓我們拔開疑云去了解一下實情。

　　筆者打電話詢問了一些筆記本電腦廠商，找到了一些實質性的“線索”：原來筆記本電腦的保修期絕不可能用“保修一年”或“保修三年”等簡單的語句來表述清楚，因為廠商對筆記本電腦的各個部件提供的質保期是不一樣的。以方正為例：方正科技對筆記本產品的主板提供三年免費保修，主要部件CPU、內存、顯示屏、硬盤驅動器、鍵盤、電源適配器提供兩年免費保修，并對其它部件提供一定期限的免費保修。詳情請見《方正科技筆記本產品保修期限列表》。

??? 方正科技筆記本產品保修期限列表：

??? 主機 主要部件 主板 自購機之日起三年內 自購機之日起三年內提供送修服務
??? CPU、內存、顯示屏、硬盤驅動器、鍵盤、電源適配器 自購機之日起兩年內 自購機之日起兩年內提供送修服務
??? 筆記本主機（隨機資料、軟件介質除外） 自購機之日起一年內 自購機之日起一年內提供送修服務
??? 其它未列出部件 本表中未列出的其它部件 請直接向方正科技咨詢 請直接向方正科技咨詢
??? 外設 光驅、軟驅、數碼驅動器、硬盤驅動器、鍵盤、鼠標、手寫板、UPS電源、調制解調器、光盤刻錄機、電源 自購機之日起一年內 自購機之日起一年內提供送修服務
??? 本表中未列出的其它外設 請直接向方正科技咨詢 請直接向方正科技咨詢
??? 選購件 主板、內存、CPU、聲卡、顯示卡、盤控卡、網卡、其他功能擴展卡 自購買之日起一年內 自購買之日起一年內提供送修服務
??? 軟件 預裝軟件 自購機之日期起一年內 自購買之日期起一年內提供送修服務
??? 隨機軟件 自購機之日起三個月內 自購買之日起三個月內提供送修服務

??? 此外，筆者還了解到IBM、DELL、聯想、HP等廠商對其產品各部件提供的保修期限與上述列表也都不盡相同，各有各的服務條款。因而在選購筆記本電腦時，用戶一定要了解清楚廠商售后服務的具體內容是什么，產品各部件的售后服務期限是多長，包換期、保修期、維修更換周期有多長，維修點是否普及，是否還有額外的附加維修項目等等。

　　而像陳女士這樣的遭遇，完全是由于當初購機時經銷商的宣傳誤導所造成的。如果用戶遇到此類事件，而手里還保留著當初經銷商作夸大其詞的產品宣傳時的有效證據，可以到消協進行投訴，甚至與經銷商對簿公堂，以維護自己的合法權益。

??? 2、截然不同的服務質量

　　筆者朋友的一臺COMPAQ EVO N600C的空格鍵損壞，打電話給COMPAQ，聽電話的服務人員馬上幫忙詢問當地的服務中心，恰巧鍵盤暫時沒有（如有備貨，服務中心可以直接寄給用戶），服務人員就讓朋友直接把機子交給廠方，不一會兒，速遞公司（是COMPAQ服務人員聯系的）在朋友家門口留下了一個內有保護墊的箱子，朋友把機子裝好，填了單子（記錄地址、機器編號等），就把機器交給了速遞公司，兩個工作日后朋友就拿到了修好的機器，服務質量和效率非常之高。而同樣是COMPAQ筆記本電腦用戶，出差在外遭遇機器藍屏，服務中心的維修人員卻告知用戶：“所有的機器硬件或軟件問題，都要以COMPAQ的恢復盤所安裝的操作系統（Win98）為標準，才能幫你檢查機器有沒有問題”。該用戶向維修人員說明自己出差在外急著用機器，但維修人員還是以上述理由拒絕檢查和維修。

　　再如某IBM T23筆記本電腦用戶的光驅因經常讀VCD盤片而使讀盤能力大大下降，雖然光驅處于免費質保期，但當地的藍快就是不給換；而筆者的T21的DVD-ROM因托盤彈出來沒有原來那么有勁（原先托盤彈出部分約為10mm，而現在為6mm左右，但讀盤性能良好并能正常使用），打電話向藍快咨詢，工作人員聽了筆者的敘述之后，告知：“在關機狀態(tài)下，把光驅從筆記本電腦中取出，然后再插入光驅，看看問題是否解決，如還不行就來更換光驅?！惫P者按工作人員所說的方式試了以后，發(fā)現問題依舊，就去免費更換了光驅。之后，筆者又發(fā)現硬盤噪聲比原先有所增大，而本地藍快沒有對硬盤進行檢測就讓筆者填單更換了一塊新的。

　　由此看來，即使是同一筆記本電腦廠商，其下屬的不同維修點的服務質量也存在著很大的差異，更不用說不同廠商之間的售后服務質量對比了。一些廠商的服務條款制訂得井井有條，但實施起來卻千差萬別，不同的服務質量直接造成了用戶對同一品牌筆記本廠商的產品和售后服務的褒貶不一。

　　此外，在服務質量中，售后服務人員的素質問題也較為值得關注，廠商在制訂詳細的規(guī)章制度的同時，還應加強服務人員從禮儀到服務規(guī)范的全方位培訓。這當中，服務人員的業(yè)務素質問題尢為突出，在回答消費者提出的一系列疑問時，由于一些售后服務人員自己的知識體系不夠完善，于是就給出了不完整或比較模糊的答案，誤導了用戶。因而，提高售后服務人員的素質，也是目前筆記本電腦售后服務迫切需要解決的問題之一。

??? 3、維修費用為何如此高昂？

　　維修或更換超出質保期的部件需另付費用，那是天經地義的，但如果維修費用高的離譜，那就無理可言了。如更換一塊IBM I系列筆記本電腦裝有PIII700 CPU的主板（CPU固化在主板上的那種），“藍色快車”要價12000元（這個價格已接近整臺筆記本電腦的銷售價了）；又如同樣是一個LCD屏頂部用于開合上蓋的掛鉤折斷，一個維修點報材料費530元，人工費400元，而另一個維修點的報價共計1500元，如此高昂而又懸殊的報價讓消費者觸目驚心。因為僅一個掛鉤的維修成本不會超出10元，那為何非要更換整個屏幕上蓋來解決呢，說明廠商根本沒有從消費者的利益來考慮問題。

　　筆者曾就維修費用問題咨詢過“藍色快車”，也證實了這種高價配件及維修費用的存在?！皳Q一塊LCD顯示屏需6000~7000元，20G、4200轉的硬盤1500元，DVD-ROM在3000元左右……”，“藍色快車”的工作人員如是說。我們再來看一下這些配件的市場價：一塊13.3或14.1寸的LCD顯示屏依品牌不同，一般2000~3000即可搞定，20G、4200轉的硬盤只需700元上下，而筆記本電腦的DVD-ROM市場上很少見，但從臺式機DVD-ROM四五百元的身價中可以估計其價格也不會太高，算個1000元也就撐死了！問及為何配件價格如此之高，維修人員回答：“在我們這里更換的配件享有三個月質保期，而且都是新配件，而市場上的配件報價絕大多數都是二手配件的價格?！保ňS修人員還以LCD顯示屏為例作了價格說明）筆者對維修人員的說法表示懷疑，試想：假如市場上換的LCD顯示屏大部分是二手的，那它們從何而來？如果是二手的那肯定是用戶不滿意而換下來的，用戶既然因不滿意而更換，肯定存在明顯的質量問題（如有較多的壞點、有白斑等），那又怎么能冒充新屏來瞞騙另一位用戶呢？況且市場上換的配件也肯定是有一定質保期的，有的還要超過三個月。如此一分析，維修人員的高價配件的理由是站不住腳的。這當中是否有貓膩或暴利傾向，作為普通消費者我們不得而知，但這種現象的存在是極不合理的。

　　以上高價維修費用問題并不是偶而一見，而是普遍存在的現象?！断M者權益保護法》第十條明確規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件……”如果用戶有類似遭遇，可以找消協和物價局舉報，筆者就維修過程中如遇以上高價配件和高額維修費用的情況咨詢過本地的物價局，得到的答復是：“這種現象肯定是不合理的，作為消費者你可以進行投訴，但并不一定有合理的結果。因為我們也不能說廠商的行為必定違法——消費者現在雖然有‘新三包’、《消費者權益保護法》等可作后盾，但當中并沒有明確條文指出這類現象是違法的。當然，你可以找新聞媒體把事情曝光，有些消費者就是通過此類方法維護了自己的權益的?！笨磥?，盡管“新三包”等條例已出臺，但要全方位地維護消費者的權益，我們還需要更明確的法律條文來作堅強后盾。

　　以上只是眾多讓人猜不明理不清的筆記本電腦售后服務中的個別例子，讓人琢磨不透的服務項目舉不勝舉。其實說白了，廠商完善的保修服務對消費者來說是理所應當的，因為這些服務既不是天上掉下來的“餡餅”，也不是廠商平白無故給的，而是消費者自己實實在在地花錢買的?！靶氯狈照綄嵤┮延幸欢螘r間了，又時縫“國際消費者權益日”的到來，在此呼吁：當自己的合理權益得不到保障時，就該拿起法律武器堅決地捍衛(wèi)自己的權益不受侵犯。

二、廠商及其維修點值得考慮的服務項目

　　1、給用戶提供簡單的升級服務

　　硬件方面：一臺今年是主流配置的筆記本電腦，過了一兩年后用戶會覺得不夠用。目前DIY市場的電腦產品一般都能實行補差價更換配件，那筆記本電腦廠商的服務點是否可以也考慮給用戶提供一些較為方便的硬件升級服務，如用原有配件加錢更換大容量的硬盤和內存，把CD-ROM升為DVD-ROM，DVD-ROM升COMBO，甚至可能的話將CPU也升級，從而達到提升整機性能的目的。當然，配件付費升級后，也該享受相應期限的質保服務。

　　軟件方面：主要指的是安裝、升級操作系統、硬件驅動程序和升級BIOS等。筆記本電腦的售后服務并不該局限于硬件維修，還應包括軟件、驅動程序的升級服務和對用戶使用過程中的技術支持。例如筆記本廠商經常會更新一些機器的BIOS，而升級BIOS可以消除機器原先存在的一些缺陷，改善一些性能。IBM的經典機型 T23中，有一部分就存在出風口處有惱人的高頻噪聲的現象，通過BIOS可以解決此問題。但許多用戶根本不懂如何升級BIOS，況且升級BIOS有一定風險，而絕大部分筆記本廠商的服務站都沒有向用戶提供此項服務。此舉不僅可消除機器缺陷，還能使用戶機器的性能上得到提升，給用戶帶來便利，還能進一步鞏固品牌在用戶心中的地位，具有一舉多得的效應，值得廠商考慮。

　　2、允許用戶無條件退貨

　　在國外，許多筆記本電腦廠商都接受用戶對其產品使用一段時間后的退貨（非故障原因），如DELL的退貨規(guī)定（適用于美國）：直接從DELL公司購買了新產品的最終用戶，可以根據發(fā)票上的日期，在30天內將所購產品退回DELL，按購買價格得到退款。如果是購買了經過修理或重新配備的產品的最終用戶，則可以在14天內將所購產品退回DELL。此外，在德國、加拿大等國家也有類似不滿意退貨服務。倘若廠商在國內推行此類服務，將大大提升消費者對其產品的信任度。當然，這樣的服務項目一般只有實力較為雄厚、對自己產品有充分信心的廠商會考慮，而一些剛起步、實力不怎么樣的廠商是想都不敢想的，呵呵。反過來思考一下，如果連廠商自己都對其產品沒有信心，那又怎么會有消費者考慮購買呢？

　　3、電池的維修

　　電池是筆記本中非常特殊而又最容易出問題的部件，各筆記本廠商為了減輕自己的經濟負擔，給出的電池質保期最長的也只有一年。但問題是電池使用一年之后出現故障的概率大大增加，失去電池的筆記本電腦移動性大打折扣，而新購一塊需花費1200~2000元，這種“奢侈品”是沒有幾個用戶能消受得起的。內行人士指出，有故障的電池90%以上是內部的電芯老化或性能不佳，而電池的電路部分很少出問題。如果筆記本廠商可以考慮給用戶電池以“新生”的機會，那維修后的電池的性能要比在業(yè)余筆記本維修者處維修有保障的多（除了維修，還可以開展以舊換新的舉措，當然，這是需要用戶另加費用的）。這樣，除了使用戶大大受益外，還能給廠商帶來一些經濟效益，何樂而不為呢？

??? 4、給用戶提供備用機

　　雖然各大筆記本廠商都提供了“快修”服務，但用戶急著用電腦而維修部又一時半會兒不能把機器修好的情況還是時有發(fā)生的，有的還會拖上幾個星期甚至幾個月。這時如果廠商能想用戶所想急用戶所急，給用戶提供備用機器，那會給用戶（特別是出差在外而又急需機器的用戶）帶來工作和生活上的很大便利，也是廠商服務優(yōu)質化、個性化的體現。走在優(yōu)質服務前列的筆記本電腦廠商（如三星等）已經提供這類服務，希望此項服務能得到廠商們的普遍響應。

　　5、舊機低值和報廢機器的回收

　　“以舊換新”（當然還需另加錢）是許多家電廠商推出的一種產品銷售舉措，那么這一招在筆記本電腦銷售中是否適用？筆者認為值得廠商一試。一臺機器終究有過時或不夠用的時候，廠商如果能根據用戶實際情況，讓用戶用舊機抵消一部分價格來購買新機，定會讓用戶堅定選購同品牌機器的信念。一個廠商對其產品，不僅要在產品“活著”的時候要對它負責，而且還要對它進行“善終”工作。眾所周知，電腦中的某些部件是不能自然分解的，需要對其進行特殊處理。有關專家指出：“一節(jié)電池可以毀掉一畝田”。那么一臺報廢電腦將帶來什么后果呢？廠家應對其產品進行回收再利用，無用的部分集中銷毀處理。這也是支持全球環(huán)保事業(yè)的具體表現。當然，廠商也可以采用其它形式“間接回收”，如三星將從每臺筆記本電腦的銷售利潤中拿出33元人民幣，以消費者的名義捐助給中國的環(huán)保事業(yè)，體現了三星的社會責任感，對于增加其在公眾層面的好感度，樹立其高端產品品牌形象也是富有建設性意義的。

　　美國一項權威研究機構的研究表明：一位滿意的客戶只會傳遞3個人，而一位不滿意的客戶將傳遞11人，且這11人又會平均傳遞5人，即滿意與不滿意的比例將是3:56。由此可見，在售后服務方面多下功夫，對廠商來說是有百益而無一害的。2003年是筆記本市場火爆銷售的一年，筆記本電腦廠商必然都會勇敢地手持價格和服務的雙刃劍沖向市場，而在價格日趨低下的競爭領域里，優(yōu)良的售后服務顯示尢為重要。如果各廠商能針對自己的實際情況，推出一些多為消費者著想而又能體現個性化的服務項目，定會受到消費者的寵愛，從而得到豐厚的回報。