什么是服務(wù)水平管理（SLM）協(xié)議

什么是服務(wù)水平管理（SLM）協(xié)議

信息技術(shù)的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的變革,這一點顯而易見。以中國短短20年的信息革命來看，信息技術(shù)的應(yīng)用提高了企業(yè)的競爭力，而企業(yè)對信息技術(shù)越來越深的依賴又極大地促進了IT的發(fā)展，技術(shù)不斷升級，系統(tǒng)不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。但是，IT在企業(yè)的發(fā)展中并不僅是發(fā)揮推動器的功能，很多時候，它也是阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。

這并非危言聳聽，IT高昂的投資成本和運營成本常常壓得企業(yè)喘不過氣來。為了降低成本，企業(yè)通常不得不做出的舉措就是推遲系統(tǒng)的更新和擴展，裁減專業(yè)的系統(tǒng)管理人員的數(shù)量。而這勢必會導(dǎo)致IT針對最終用戶的服務(wù)水平無法提高，甚至水平降低。

而現(xiàn)在的用戶比以往任何時候都更了解IT，因此他們要求企業(yè)通過IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競爭，對客戶的服務(wù)不僅僅限于舒適的環(huán)境，親切的笑容和溫和的話語，客戶可以直接通過ATM機進行交易而不接觸具體服務(wù)人員。IT成為企業(yè)的服務(wù)的一部分，客戶的流失可能僅僅因為另一家銀行的ATM機的交易速度比你快幾秒。如何提高競爭力？盲目的設(shè)備和人員擴充的措施可能更像是飲鳩止渴。因此企業(yè)必須找到行之有效的管理方法，使現(xiàn)有IT設(shè)施發(fā)揮出最佳水平，保證為用戶提供最有效的服務(wù)。這就是服務(wù)水平管理（Service Level Management），即SLM。

什么是服務(wù)水平管理協(xié)議

“服務(wù)級別管理（SLM）”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動，是ITIL的十大關(guān)鍵管理流程之一。

SLM能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。

SLM管理主要涉及到SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協(xié)議）和服務(wù)目錄（Service Catalogue）等關(guān)鍵管理協(xié)議。

對于IT來說，高效的服務(wù)質(zhì)量管理有利于IT的生存。為了更好地了解這一點，我們可以把一個IT部門看作一個公司，公司所提供的產(chǎn)品是向客戶提供的服務(wù)。一個成功的公司需要很快判斷出它的產(chǎn)品是客戶需要的還是不需要的，這一點決不能含糊。否則，企業(yè)需要付出巨大的努力和財力來定義他們所出售產(chǎn)品的接受力和抵制力。

SLM涉及主要方面?

圖1

◆服務(wù)水平協(xié)議（SLA）

服務(wù)級別協(xié)議SLA是SLM很重要的一個組成部分，它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。有關(guān)服務(wù)級別管理的最佳實踐證明，SLA是SLM賴以成功的信息基礎(chǔ)。

SLA的重點是個“A”——Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，而不能互相敵視。在IT服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關(guān)系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來的結(jié)果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務(wù)質(zhì)量的改進。

最初，服務(wù)水平協(xié)議是用于描述針對單項服務(wù)或是單個客戶的細節(jié)信息。在實際操作過程中，相關(guān)信息會在服務(wù)目錄或者質(zhì)量手冊上被詳細記錄，因此服務(wù)提供商無需在每一個SLA中再重復(fù)。這樣，SLA就逐漸地只關(guān)注某項服務(wù)的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節(jié)不會因為信息的復(fù)雜而丟失。

在最終成文的SLA中，每一個細節(jié)都是經(jīng)過談判、雙方同意、并被記錄在案，作為SLM中的一部分。 SLA是由客戶和服務(wù)提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認可的，很重要的一點是，這個授權(quán)建立在信任和了解的基礎(chǔ)之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權(quán)進行必要的調(diào)整。

某些細節(jié)信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量。SLA可以非常簡單（比如僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內(nèi)恢復(fù)正常），也可以包括非常復(fù)雜的條款，以覆蓋服務(wù)的方方面面。??

◆支持服務(wù)協(xié)議（OLA）

支持服務(wù)協(xié)議有時也可以叫做操作級別協(xié)議（OLA），用來支持SLA中的服務(wù)水平級別的實現(xiàn)。OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。

OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務(wù)內(nèi)容還是有較大差異的。在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運作。比如對于工作結(jié)算部門來說，關(guān)心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資，而不愿意過多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打印機等。而OLA定義的就是這些底層的、用戶不太關(guān)心的服務(wù)，比如打印機是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等。

這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只能保證計算機的硬件故障在4個小時內(nèi)解決，那么服務(wù)提供商是不可能在與客戶達成的SLA中同意在2個小時內(nèi)解決所有計算機故障的。遇到這種情況，就可能需要修改原先的OLA。

OLA帶來的好處是明顯的，它明確了服務(wù)提供商的角色和責(zé)任，也明確了服務(wù)供求雙方的責(zé)任關(guān)系。??

◆服務(wù)目錄（Service Catalogue）

“服務(wù)目錄”定義了服務(wù)提供商所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo)，但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務(wù)目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復(fù)。

服務(wù)目錄是表達客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應(yīng)該是公開的，不論是服務(wù)提供者還是客戶，都應(yīng)該能方便查閱這些資料，在某些場合下，甚至?xí)幸粋€專門的內(nèi)部網(wǎng)站點來完成這項任務(wù)。服務(wù)目錄會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進行定期回顧，及時做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。

SLM的服務(wù)協(xié)議定義和管理功能??

◆支持定義SLA、OLA等服務(wù)水平協(xié)議

由于SLA和OLA具有：個性化特點、特定業(yè)務(wù)特點、時效性、雙向性等多個特點，因此對于不同的服務(wù)應(yīng)定義不同的協(xié)議，從而去衡量各個不同的業(yè)務(wù)服務(wù)的水平。因此一套靈活的、可視化的、簡單易用的SLA和OLA定義工具是必不可少的。?

圖2

◆自動將已定義協(xié)議生成服務(wù)目錄

圖3

提供高效的服務(wù)目錄自動生成功能，即在自定義好各種協(xié)議后，系統(tǒng)將自動生成服務(wù)目錄，無需用戶干預(yù)，簡單快捷。在最短的時間內(nèi)發(fā)布服務(wù)目錄。?

◆SLA的相關(guān)設(shè)置

在已經(jīng)生效并使用的協(xié)議中，用戶更希望能夠得到靈活的設(shè)置，包括：SLA目錄過期提醒，SLA協(xié)議逾期提醒、已經(jīng)靈活的郵件通知功能。?

圖4

摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）的SLM協(xié)議定義??

摩軟件將十年來為大客戶運維經(jīng)驗形成的知識庫和FAQ緊密結(jié)合，為用戶解決問題提供很好的參考。同時摩卡支持多種服務(wù)協(xié)議的子定義功能，比提供高效的定義管理界面，讓用戶通過最快的方法，最簡潔的步驟完成服務(wù)目錄的生成，并提供各類的靈活設(shè)置工具，在各種情況下提醒用戶協(xié)議的狀況。讓客戶使用更加方便簡單。