AI客服上演＂讀心術＂，它比人工更懂你

未問先答，懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業(yè)的主角。打開支付寶、招商銀行手機銀行“我的客服”，你可能還沒想好問什么，智能機器人就已經根據行為軌跡、算法大數據“排兵布陣”，提前做好了準備“猜你關心”。

AI客服上演“讀心術”背后是以AI、大數據、云計算等系列能力驅動智能客服系統，當前已廣泛應用在多個領域，尤其是客服需求量大且質量要求高的金融行業(yè)。8月23日，螞蟻金服聯合埃森哲推出《新客服行業(yè)白皮書》，揭開這個千億級智能客服市場。

智能客服行業(yè)獲資本青睞

“三個維度可以看到客服行業(yè)的變化?！卑Ｉ艽笾腥A區(qū)金融事業(yè)部董事總經理騰濤認為，首先是，從傳統的客服中心正向一個價值中心的轉型，甚至變?yōu)槔麧欀行模坏诙菑臉I(yè)務角度，客服中心從傳呼中心轉變?yōu)槁摻j中心，到交叉營銷、售后服務整合等多方面，除了物理網點之外，客服中心最重要就是形成關系資產；第三是從技術方面，大數據分析、云計算等技術使得客服行業(yè)的業(yè)務價值轉化成為可能、且能夠大幅降低運營成本。

可以看到，近年來，大量資本正持續(xù)涌入數字客服行業(yè)，助力數字客服企業(yè)打開市場。該《新客服行業(yè)白皮書》估算，數字客服潛在市場可達數千億級。

具體來看，數字客服領域，獲得種子輪與天使輪融資的企業(yè)共24家，占比33%； 以云問科技、容聯七陌等企業(yè)為代表，共30家企業(yè)獲得Pre-A至A+輪融資，占比41%； 獲得B輪到E輪融資的企業(yè)共12家，占比16%，小i機器人、環(huán)信、 Udesk、追一科技、智齒科技的最新一輪融資額均在億元人民幣以上，其中退市新三板轉戰(zhàn)IPO的小i機器人估值高達30億元； 新三板公司共4家，分別為極天信息、中科匯聯、中通網絡和大唐融合；部分上市公司也開始布局數字客服業(yè)務，如騰訊云小微、網易七魚、科大訊飛智能語音客服機器人等。

“截至2018年12月31日，國內至少有73家提供數字客服解決方案的企業(yè)獲得融資，” 騰濤介紹，在應用行業(yè)里，金融、零售電商、旅游出行、政務成為了智能客服的重點領域，而其中金融行業(yè)的關注度最高；對19家提供數字客服解決方案的企業(yè)（包括獲得B輪到E輪融資、新三板和已上市企業(yè)）的主攻行業(yè)進行分析，發(fā)現其中六成以上的企業(yè)方案涉及金融、零售電商、旅游出行、政務、教育、電信運營及文娛傳媒這七大行業(yè)。

金融領域應用關注度最高

從應用領域可以看到，金融行業(yè)的關注度最高。

“全渠道服務和多智能疊加，金融行業(yè)未來可能成為客服行業(yè)突破的領域。”騰濤解釋，主要原因在以下幾方面：首先是，金融行業(yè)龐大的數據積累，不完全統計，目前中國大型商業(yè)銀行和保險公司的數據量（含非結構化客戶數據和運營數據）已經達到100TB以上。第二是，客服需求量大且質量要求高。從金融機構自身出發(fā)，一方面國家對服務質量有監(jiān)管規(guī)定（如保險行業(yè)），另一方面金融機構客戶交易產生的業(yè)務凈值非常高，愿意投入成本優(yōu)化自己的客戶服務體系。第三是，政府對金融機構客服的數字化變革持支持態(tài)度。

事實上，記者注意到，在傳統金融機構，智能客服的應用幾乎隨處可見，尤其多見于用戶服務、輔助營銷、風控工作的開展中。截至2018年末， 6家國有大型商業(yè)銀行和12家股份制商業(yè)銀行均已全部上線智能客服系統。

招商銀行信用卡中心客服部于2013年推出首款微信小招，當前已建立了以掌上生活App為中心的全渠道客服體系，客服中心成為兼具體驗、引流、營銷、催收等多功能于一身的綜合中心。工商銀行于2016年推出智能客服“工小智”，到2018年10月已累計解決客戶相關需求4億筆。一些保險機構比如平安人壽的超過90%的業(yè)務可通過AI自動完成。

螞蟻金服資深專家周韞文列舉了一組數據：在高峰日，螞蟻金服信貸求助量和服務人員的比達到3750比1的比值；同時保證整體服務的解決率在90%以上。

螞蟻金服官方數據是：2018年雙11當天，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這意味著絕大多數用戶的問題，通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決，相當于解放了22461個人力，讓人工客服更專注地解決復雜的問題。相較于2016年，支付寶2018年整體業(yè)務量增長了120%，但人力僅增長了11%。

技術升級后仍有挑戰(zhàn)

“最明顯的是極大降低運營成本。”阿里巴巴智能服務事業(yè)部總經理趙昆告訴證券時報記者，智能客服業(yè)務體系，類似于一個模塊化產品，除了金融領域，當前已應用到電信、線下連鎖餐飲門店等對客服需求龐大的多個行業(yè)中，相比原有人工效率至少提升一倍。

據了解，螞蟻金服已輸出其新客服系統，已應用在消費者金融、保險、大出行、新零售、團餐等多個行業(yè)，并嘗試“出海”——螞蟻金服國際服務GCash客戶體驗管理負責人Joanne Avendano介紹，菲律賓本地電子錢包GCash應用新客服能力后，人工客服通話市場平均縮短2分鐘、工單解決效率提高5倍。

不過，數字客服行業(yè)持續(xù)發(fā)展同時也存在很多問題?！缎驴头袠I(yè)白皮書》提到，比如客戶的期望并沒有得到全面性的滿足、企業(yè)內部管理依舊有待提升（運營體系閉環(huán)尚未打通、數據資源分散不統一、系統全面升級動力不足、客服人員管理重視程度不夠）、技術難點也在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展，或者技術有了進步但在一些場景應用上的效果不符合企望。該撰寫團隊提到，數字客服需要升級。

目前行業(yè)內也有諸多嘗試，“和用戶的觸點在對話產生，不管電話還是在線的服務，這個技術上如何有更大的突破？”趙昆分享，今后在智能輔助、工單量大時如何智能決策、大型團隊的呼叫中心如何自動化管理，都是需要解決的。

螞蟻金服智能客服負責人丁翌稱，新客服體系是向數智化、體系化、向智能要能力，而不是向人工要能力，要打造一種內核最終體系化要結果。

數智變革的新客服業(yè)務體系，圖片來自《新客服行業(yè)白皮書》

國內企業(yè)智能服務AI公司追一科技創(chuàng)始人兼CEO吳悅向記者分享過一個觀點，相比國外相對成熟的企業(yè)服務軟件市場，“國內勝在數據和應用場景豐富，市場更加活躍，但產品標準化能力、商業(yè)模式成熟化上還有差距；國內大量企業(yè)的信息化、數字化水平參差不齊，有巨大的升級空間，在智能化時代到來時，這些企業(yè)尤其是金融等信息化接受能力較高的行業(yè)的升級動力很強，有更多嘗試意愿，這就帶來了廣闊的前沿技術研發(fā)和產品應用的機會空間?！?/p>