App電話人工客服“6大痛”

沒(méi)客服、藏得深、打不通、坐席忙、轉(zhuǎn)接多、不規(guī)范……本是為用戶提供服務(wù)便利、解決實(shí)際問(wèn)題的人工客服熱線總是“躲貓貓”，頻頻因“難打通”和“等待時(shí)間久”被吐槽。

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心近日對(duì)新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的100個(gè)企業(yè)App進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)有的人工客服真的只在“傳說(shuō)中”。結(jié)果顯示，觸手、企鵝電競(jìng)等5個(gè)App不提供電話人工客服，大搜車、車置寶、豆瓣等6個(gè)App在測(cè)評(píng)期間因?yàn)椤白Α币恢睙o(wú)法接通電話人工客服。

App電話人工客服“6大痛”

現(xiàn)在，客服電話可不是你想打就能打。想要和人工客服聊上天，用戶要經(jīng)歷的真是太多。

1、觸手、蝦米等5個(gè)App找不到電話人工客服

本次納入樣本的100個(gè)企業(yè)App中，有95個(gè)App向用戶提供不同服務(wù)內(nèi)容和類型的人工客服熱線，包括人工客服熱線、商城專屬客服熱線、游戲?qū)倏头⑹酆蠓?wù)熱線和不良信息投訴舉報(bào)客服熱線、企業(yè)電話等。同時(shí)也有5個(gè)App不提供人工電話客服或客服電話根本找不到，包括觸手、企鵝電競(jìng)、蝦米音樂(lè)、QQ音樂(lè)和全民k歌。

測(cè)評(píng)人員在QQ音樂(lè)客戶端及網(wǎng)頁(yè)端均沒(méi)有找到客服電話，撥打騰訊客服熱線由于坐席忙，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法接通。再次撥打騰訊音樂(lè)集團(tuán)網(wǎng)頁(yè)上的QQ音樂(lè)電話后，工作人員表示QQ音樂(lè)無(wú)獨(dú)立服務(wù)熱線。在同屬騰訊的全民K歌網(wǎng)頁(yè)和APP上也沒(méi)有客服電話，撥打騰訊官方客服電話沒(méi)有全民k歌選項(xiàng)，微信騰訊客服顯示全民k歌問(wèn)題僅支持在APP中進(jìn)行問(wèn)題反饋或用郵箱方式聯(lián)系。而企鵝電競(jìng)僅提供QQ客服和郵箱客服，測(cè)評(píng)人員聯(lián)系后表示不提供人工客服電話。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為企業(yè)為了降低成本，減少投入人力資源和金錢。但是具體選擇哪種服務(wù)方式，選擇權(quán)應(yīng)交回給消費(fèi)者。

2、近四成App客服熱線隱藏深

用戶想要和App運(yùn)營(yíng)企業(yè)溝通，第一個(gè)問(wèn)題就是聯(lián)系方式太難找。在90個(gè)提供各類電話人工客服的App中，僅有5家能在App首頁(yè)找到熱線電話號(hào)碼，分別是車易拍、人人車、美菜網(wǎng)、掌門1對(duì)1和要出發(fā)。也有近四成APP的客服熱線隱藏的更深，需要和在線客服咨詢或是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版查詢才能獲取。

比如ofo單車、芒果TV和秒拍等6家企業(yè)雖然業(yè)務(wù)同時(shí)在網(wǎng)頁(yè)端和App端運(yùn)營(yíng)，用戶卻只能在網(wǎng)頁(yè)上找到電話人工客服熱線，這對(duì)使用App的用戶來(lái)說(shuō)十分不方便。

廣東啟源律師事務(wù)所的李容川律師認(rèn)為，如果企業(yè)既沒(méi)有開(kāi)通電話人工客服，也沒(méi)有通過(guò)其他有效途徑履行自身如實(shí)披露、解答咨詢、售后服務(wù)等義務(wù)的，則有可能侵害消費(fèi)者權(quán)益。

3、超一成企業(yè)僅為部分業(yè)務(wù)提供電話客服

企業(yè)僅為部分業(yè)務(wù)提供客服電話的現(xiàn)象在此次調(diào)查中尤為明顯，約14%的企業(yè)不提供針對(duì)所有業(yè)務(wù)問(wèn)題的客服電話。如果撥打這些特殊業(yè)務(wù)熱線，消費(fèi)者有可能可以得到非相關(guān)問(wèn)題的解答，也有可能被客服以不是客服業(yè)務(wù)為由請(qǐng)消費(fèi)者使用在線或自主服務(wù)。

比如嗶哩嗶哩提供游戲客服熱線，愛(ài)奇藝僅為VIP用戶提供服務(wù)熱線，斗魚和荔枝FM僅提供不良信息投訴客服熱線，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)僅提供自營(yíng)優(yōu)品客服，而抖音提供售后投訴客服熱線。

4、層層按鍵一不小心就要重來(lái)

按1、按2、再按3，打通客服電話像走迷宮一般。許多企業(yè)的客服電話語(yǔ)音系統(tǒng)都按照業(yè)務(wù)需求層層分級(jí)、項(xiàng)目繁多，人工服務(wù)往往在分級(jí)目錄中的最后面。用戶必須仔細(xì)聽(tīng)完所有語(yǔ)音提示，準(zhǔn)確操作進(jìn)入一連串子目錄后才能找到。任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能返回上級(jí)菜單或重聽(tīng)提示。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，超四成的App轉(zhuǎn)接人工客服需要按鍵超過(guò)2次。比如哈啰單車App客服熱線，針對(duì)“忘記鎖單車怎么辦”，測(cè)評(píng)人員按鍵4次最終找到人工客服咨詢?cè)搯?wèn)題。而在微店App客服熱線咨詢“超過(guò)7天可否退貨？”也需要按鍵4次才能接入人工服務(wù)等待隊(duì)列。

5、轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)近五成超10秒

測(cè)評(píng)中，絕大部分的服務(wù)熱線接通速度有待提高，撥號(hào)后3秒之內(nèi)接通客服系統(tǒng)的比例僅為10.2%。響應(yīng)速度較慢的App則包括車易拍、YOHO！、洋碼頭、卷皮、美菜網(wǎng)、返利網(wǎng)、曹操專車、快手、抖音和秒拍。

在接通人工客服之前，用戶也需要再次等待。測(cè)評(píng)中有近五成的App轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10秒，27%的App甚至在第一次測(cè)評(píng)中由于坐席忙和等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)沒(méi)有接通人工客服。

6、不規(guī)范業(yè)務(wù)弱，客服水平參差不齊

普通話不標(biāo)準(zhǔn)、答不上問(wèn)題、態(tài)度不佳、催促掛電話……好不容易打通人工客服電話后，體驗(yàn)的可不一定是“顧客是上帝”。

測(cè)評(píng)App在服務(wù)流程規(guī)范化上表現(xiàn)較弱，比如撥打車貓二手車和梨視頻的客服電話，接聽(tīng)的并非經(jīng)過(guò)專業(yè)客服人員；而惠配通和我買網(wǎng)的客服人員則態(tài)度很兇，對(duì)咨詢表現(xiàn)出極不耐煩。但是測(cè)評(píng)后我們?cè)贀艽蜻@兩個(gè)APP的客服電話，態(tài)度均有所改善。

劉俊海認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者為本位，提升客服專業(yè)水準(zhǔn)，正視消費(fèi)者的合理訴求，不能推諉、搪塞，實(shí)際為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

行業(yè)聚焦

小紅書沒(méi)訂單找不到人工客服

此次測(cè)評(píng)中最終接通29家電商平臺(tái)，測(cè)評(píng)問(wèn)題主要為“超過(guò)7天可否退貨”。無(wú)法快速找到人工客服聯(lián)系方式在電商平臺(tái)中尤為突出，比如在小紅書上只有從訂單入口才能找到聯(lián)系客服，沒(méi)有訂單則查不到。

阿凡題App端客服電話錯(cuò)誤

互聯(lián)網(wǎng)教育領(lǐng)域，總體便利度一般。阿凡題在App端標(biāo)注的客服電話錯(cuò)誤，測(cè)評(píng)人員咨詢網(wǎng)頁(yè)端客服，客服稱不知道該App端客服號(hào)碼錯(cuò)誤。但行業(yè)客服人員態(tài)度均比較積極，有35%的App會(huì)積極跟進(jìn)客戶問(wèn)題，并主動(dòng)提供其他服務(wù)。

滴滴設(shè)置快速查詢功能鍵

針對(duì)共享出行App，測(cè)評(píng)體驗(yàn)任務(wù)是咨詢“如何開(kāi)發(fā)票”和“忘記鎖單車怎么辦”。為了完善客服人工客服電話的語(yǔ)音服務(wù)功能，滴滴出行將繁瑣的人工客服按鍵流程簡(jiǎn)化，對(duì)常用功能設(shè)置快速查詢功能鍵組合，讓消費(fèi)者能直達(dá)目標(biāo)。比如：滴滴快車業(yè)務(wù)咨詢可以直接撥打40000009991后，再根據(jù)消費(fèi)者自身情況查詢。

車置寶和大搜車一直“坐席忙”

二手車平臺(tái)測(cè)評(píng)中，客服“非常忙”。第一次測(cè)評(píng)撥打電話時(shí)，超過(guò)七成客服均因?yàn)樽](méi)有接通成功。最終測(cè)評(píng)期間車置寶和大搜車一直“坐席忙”，無(wú)法接通人工客服。但是后期該兩款A(yù)pp售車顧問(wèn)均有電話聯(lián)絡(luò)測(cè)評(píng)人員。

人工客服工作時(shí)長(zhǎng)24小時(shí)堪稱勞模

測(cè)評(píng)人員以咨詢“酒店是否可以退訂”為由頭對(duì)旅游類App的客服熱線進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)各平臺(tái)表現(xiàn)比較平均。值得一提的是，旅游平臺(tái)的人工客服工作時(shí)長(zhǎng)均為24小時(shí)，堪稱所有行業(yè)中的勞模行業(yè)。

斗魚只有舉報(bào)專線，其他問(wèn)題咨詢不了

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，部分視頻及直播平臺(tái)只提供專屬游戲、商城、舉報(bào)不良信息、廣告和售后專屬等客服。如果咨詢無(wú)關(guān)問(wèn)題，客服可能無(wú)法給與所需信息，還會(huì)推薦使用App上的在線客服或者自助反饋。比如，撥打斗魚的不良信息舉報(bào)電話，咨詢其他問(wèn)題，電話客服會(huì)以無(wú)法查詢到客戶信息為由建議使用在線客服。

專家觀點(diǎn)

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，智能客服有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，因此往往給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。其認(rèn)為電話客服、在線客服、工單客服、智能客服不是相互替代的關(guān)系，更多是依據(jù)所屬的行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景（服務(wù)、營(yíng)銷）進(jìn)行不同的組合使用，如何組合取決于成本、效率、體驗(yàn)的妥協(xié)。

劉俊海教授認(rèn)為，企業(yè)想要降低成本可以理解，但企業(yè)態(tài)度決定一切，正視用戶需求也是企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)政策并非可有可無(wú)，這既是法律規(guī)定也是商業(yè)倫理的基本要求。企業(yè)要堅(jiān)持以用戶為中心，學(xué)會(huì)換位思考，從用戶角度找到成本最低、效果更好的方式。

李容川律師建議，企業(yè)可開(kāi)發(fā)完善多種用戶咨詢維權(quán)渠道，企業(yè)解決問(wèn)題的效率提高了，用戶體驗(yàn)自然也會(huì)更好。

【測(cè)評(píng)說(shuō)明】測(cè)評(píng)樣本：包括新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域電子商務(wù)、共享出行、互聯(lián)網(wǎng)教育、旅游和文化娛樂(lè)五大行業(yè)的100個(gè)APP。測(cè)評(píng)方式：測(cè)評(píng)人員模擬消費(fèi)者的身份在今年6月上旬及7月上旬的工作日時(shí)間（周一至周五8：00至18：00）撥打測(cè)評(píng)App的人工客服熱線，并記錄完成調(diào)查內(nèi)容。測(cè)評(píng)指標(biāo)：主要包含兩大維度：一是電話人工客服便利度調(diào)查，二是電話人工客服服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，原始總分為30分，換算為100分制。測(cè)評(píng)指標(biāo)一是電話人工客服便利度調(diào)查（15分），包括人工客服聯(lián)系方式尋找便捷度、電話人工客服工作時(shí)長(zhǎng)、電話人工客服響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)接人工客服程序和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)長(zhǎng)五個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)；二是電話人工客服服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)（15分），包括人工客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程規(guī)范化、客戶需求理解能力、業(yè)務(wù)熟悉程度和后續(xù)跟進(jìn)情況五個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。