SaaS：關(guān)于數(shù)據(jù)應(yīng)用的三大疑問(wèn)和解答

打投資焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域之后，出現(xiàn)了很多關(guān)于SaaS的討論。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題至少十幾年以前就在業(yè)內(nèi)爭(zhēng)論過(guò)?，F(xiàn)在很多的關(guān)于SaaS的討論還是集中在商業(yè)模式創(chuàng)新上，甚至還扯到是不是只有基于公有云才算“正宗”SaaS?？墒聦?shí)上，這幾年來(lái)，以Salesforce為代表的SaaS公司自然是做得不錯(cuò)，而以SAP為代表的“傳統(tǒng)”企業(yè)軟件廠(chǎng)商也還是活得挺滋潤(rùn)。這不是軟件形態(tài)和商業(yè)模式孰對(duì)孰錯(cuò)的問(wèn)題，其本質(zhì)還是新的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿(mǎn)足新興業(yè)務(wù)場(chǎng)景的問(wèn)題。

我曾和Salesforce的研發(fā)高管在美國(guó)做了深入交流。Salesforce和SAP CRM 的核心用戶(hù)都是大中型企業(yè)。2015年，Salesforce收入的80%來(lái)自于不到2%的客戶(hù)，這些大客戶(hù)同樣需要不短的銷(xiāo)售周期和不小的定制化。但Salesforce以SAP沒(méi)有做好的產(chǎn)品作為切入點(diǎn)，同樣取得了成功。可是，最近Salesforce又為什么要收購(gòu)Demandware呢？Demandware并不是一家符合流行的SaaS定義的公司，既不是真正的Multi-Tenant，也沒(méi)有PaaS。這難道意味著SaaS潮流的倒退？

讓我們?cè)跔?zhēng)論商業(yè)模式創(chuàng)新（SaaS與否）的同時(shí)，不妨從產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新的角度來(lái)看看目前企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)所面臨的變局。

這幾年新興起的有影響力的眾多企業(yè)技術(shù)服務(wù)公司中，如果從產(chǎn)品角度看，我覺(jué)得可以分成兩類(lèi)。一類(lèi)是把傳統(tǒng)廠(chǎng)商沒(méi)有做好的事情，利用新技術(shù)、新用戶(hù)體驗(yàn)把產(chǎn)品做好，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并取得成功的，如CRM；另一類(lèi)就是隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、業(yè)務(wù)模式的變化帶來(lái)的新需求，如數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型應(yīng)用。

第一類(lèi)產(chǎn)品自不必多說(shuō)。這里我花點(diǎn)篇幅分析一下第二類(lèi)產(chǎn)品，因?yàn)檫@涉及到對(duì)趨勢(shì)的判斷。

過(guò)去幾十年來(lái)，企業(yè)軟件基本上都是在強(qiáng)調(diào)“管理”。大家耳熟能詳?shù)模还苁瞧髽I(yè)資源管理、辦公自動(dòng)化、分銷(xiāo)管理，還是簡(jiǎn)單的進(jìn)銷(xiāo)存軟件，都是圍繞著流程管理展開(kāi)的。而在這些流程性業(yè)務(wù)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的，都是“單據(jù)（Document）“。大到“Order to Cash“， 小到一個(gè)“公文會(huì)簽“流程，都是圍繞著若干個(gè)Documents進(jìn)行的。即使這幾年提出來(lái)的C2B， C2M等等，大家的關(guān)注點(diǎn)還是在單據(jù)的流轉(zhuǎn)。說(shuō)“單據(jù)”好像有點(diǎn)low，可是本質(zhì)上不就是把原來(lái)紙質(zhì)的單據(jù)電子化了，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（加上后來(lái)的網(wǎng)絡(luò)），在不同崗位間傳遞。這好像看著有點(diǎn)眼熟，是不是很象上世紀(jì)80到90年代的一個(gè)高頻詞：電算化？

誠(chéng)然，現(xiàn)在還有不少企業(yè)可能連這一點(diǎn)“電算化”都沒(méi)有做到，但這也恰恰是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)首先能夠幫助企業(yè)解決的。互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大“連接”能力，極盡方便又近乎免費(fèi)。各種廣義的“通信工具”，讓企業(yè)可以無(wú)需自建系統(tǒng)，就完成單據(jù)的流轉(zhuǎn)。這也是為什么今天的微信和釘釘會(huì)對(duì)一些簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)企業(yè)軟件帶來(lái)最直接的沖擊的原因。

而除了OA等系統(tǒng)之外，現(xiàn)代的企業(yè)還需要會(huì)員管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、物流管理和商品管理。和銷(xiāo)售訂單管理、采購(gòu)訂單管理以及發(fā)票管理等不同的是，會(huì)員、商品、物流、營(yíng)銷(xiāo)等的管理必然是基于數(shù)據(jù)的管理。很難想象，一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是基于某個(gè)單據(jù)或指令的。而物流也應(yīng)該是基于全網(wǎng)、全渠道的實(shí)時(shí)庫(kù)存和動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售情況，來(lái)達(dá)成全公司整體利益的優(yōu)化，而不是物流部門(mén)自身費(fèi)用的局部?jī)?yōu)化。商品的企劃、試銷(xiāo)、改款、鋪貨和補(bǔ)貨，在全渠道經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，無(wú)一不需要全網(wǎng)的數(shù)據(jù)支撐，而且數(shù)據(jù)反饋一定要及時(shí)。所以，在這樣的經(jīng)營(yíng)模式中，部門(mén)和部門(mén)之間，公司和公司之間，都已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單地基于流程、單據(jù)或指令的協(xié)作，而必然是基于數(shù)據(jù)的協(xié)作。

這是一個(gè)從基于流程的商務(wù)協(xié)作，向基于數(shù)據(jù)的商務(wù)協(xié)作轉(zhuǎn)型的時(shí)代。這是互聯(lián)網(wǎng)普及后，倒逼企業(yè)去做全網(wǎng)、全渠道經(jīng)營(yíng)時(shí)所推動(dòng)的轉(zhuǎn)型。新興的業(yè)務(wù)場(chǎng)景尋求新的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商務(wù)協(xié)作模式，其實(shí)早已拉開(kāi)序幕。做數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，廣告主和廣告商之間不就是基于數(shù)據(jù)的協(xié)同么？教小孩子畫(huà)畫(huà)和教舞蹈的商家之間的異業(yè)聯(lián)盟，不就是基于數(shù)據(jù)的協(xié)同么？

有了數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)，原有的流程性業(yè)務(wù)系統(tǒng)才擺脫了簡(jiǎn)單的“執(zhí)行“角色，才變得開(kāi)始有了”智能“。由此，企業(yè)信息系統(tǒng)才從“電算化”進(jìn)化到“數(shù)據(jù)化”及“智能化”。這樣的進(jìn)化，不管對(duì)企業(yè)本身，還是對(duì)技術(shù)服務(wù)商而言，都不是一件容易的事情，絲毫不亞于當(dāng)年ERP興起的時(shí)候帶來(lái)的沖擊。也正是因此，才創(chuàng)造出一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間。

過(guò)去幾年中，基于對(duì)這個(gè)趨勢(shì)的預(yù)判，對(duì)基于數(shù)據(jù)的商務(wù)協(xié)作技術(shù)，我和很多客戶(hù)及同行一起有過(guò)很多的交流和實(shí)踐。從中，我大致歸納了以下三個(gè)方面的問(wèn)題：

一、數(shù)據(jù)在哪里？

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自然產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括ERP、WMS、CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的單據(jù)，當(dāng)然線(xiàn)上業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)更多（瀏覽、點(diǎn)擊、收藏夾、購(gòu)物車(chē)、評(píng)論等）。還有一類(lèi)數(shù)據(jù)不是在自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的，而是從外部數(shù)據(jù)平臺(tái)“買(mǎi)”來(lái)的，如第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)以及外來(lái)的流量。

這幾年，出現(xiàn)很多很好的產(chǎn)品，可以幫助企業(yè)去抓取數(shù)據(jù)，特別是線(xiàn)上數(shù)據(jù)的采集的技術(shù)門(mén)檻大大降低。線(xiàn)下數(shù)據(jù)的抓取也有很多新技術(shù)在持續(xù)推動(dòng)，包括WiFi，iBeacon，RFID，視頻識(shí)別等等。

可惜的是，這些數(shù)據(jù)要么是在各個(gè)孤立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在完成流程處理的使命之后就在數(shù)據(jù)庫(kù)里睡大覺(jué)（特別是ERP）；要么就是用了之后就沒(méi)有留存下來(lái)，如“買(mǎi)”來(lái)的流量，成為“一次性數(shù)據(jù)”。

與此同時(shí)，很多企業(yè)在前些年花了不少錢(qián)，買(mǎi)了大量服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建設(shè)了所謂的企業(yè)“數(shù)據(jù)中心”。可是，我相信，實(shí)際上包括這些企業(yè)自己的IT部門(mén)在內(nèi)，往往還是習(xí)慣性地稱(chēng)其為“機(jī)房”。這，才是真相：這個(gè)“數(shù)據(jù)中心”只是一個(gè)物理上的中心，把服務(wù)器設(shè)備放在一起，讓領(lǐng)導(dǎo)看得見(jiàn)，安心而已。

而企業(yè)需要的是一個(gè)真正的數(shù)據(jù)中心，把分散在各個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合起來(lái)。不僅僅是要消除各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的流程孤島，更要消除數(shù)據(jù)孤島。

而隨著各種新業(yè)務(wù)“觸點(diǎn)“和“端”的不斷增加，數(shù)據(jù)量和計(jì)算量都是飛速增長(zhǎng)的。比如，一個(gè)門(mén)店每天通過(guò)WiFi、RFID等設(shè)備采集的客流和試衣數(shù)據(jù)就可達(dá)到幾十萬(wàn)條?？倲?shù)據(jù)量比交易數(shù)據(jù)高至少3-4個(gè)數(shù)量級(jí)。因此，企業(yè)數(shù)據(jù)中心要有能力高并發(fā)地接收海量數(shù)據(jù)。同時(shí)，通過(guò)即插即用的數(shù)據(jù)對(duì)接能力，把來(lái)自外部的數(shù)據(jù)也留存在數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心還要能實(shí)時(shí)加工，完成數(shù)據(jù)的清洗、拼接等工作，才能為其它的應(yīng)用所用。

這一切，對(duì)于傳統(tǒng)的基于交易事務(wù)的軟件系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)說(shuō)，改動(dòng)代價(jià)極高，風(fēng)險(xiǎn)很大。

二、數(shù)據(jù)怎么看？

企業(yè)應(yīng)用離不開(kāi)圖表。經(jīng)常有客戶(hù)提出要我們定制幾個(gè)報(bào)表或圖表。我都會(huì)先追問(wèn)一下，這個(gè)圖表用以解決什么問(wèn)題？絕大部分情況下，圖表是用來(lái)幫助決策的，圖表的終極目標(biāo)是直接形成決策建議甚至業(yè)務(wù)指令。所以，數(shù)據(jù)不是用來(lái)看的，而是要“用“的。有興趣的，不妨去看看Tableau的股價(jià)走勢(shì)，我的看法是，數(shù)據(jù)光看不用，沒(méi)用。

三、數(shù)據(jù)怎么用？

數(shù)據(jù)本身沒(méi)有價(jià)值，只有用到了才體現(xiàn)其價(jià)值，而且，一定是“數(shù)到用時(shí)方恨少”。數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，是通過(guò)數(shù)據(jù)的流通和應(yīng)用輸出能力來(lái)體現(xiàn)的，即數(shù)據(jù)應(yīng)用（Data App）。

比較常見(jiàn)的數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景之一是廣告營(yíng)銷(xiāo)。現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)中心以后，可以讓精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)能力延伸到每個(gè)觸點(diǎn)。比如，讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)數(shù)據(jù)中心獲取會(huì)員的完整知識(shí)圖譜，將該會(huì)員分散在各個(gè)系統(tǒng)中的事件、行為序列等雜亂的信息整理出來(lái)，以便于瀏覽和使用的方式推送給導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員就從“單兵”變成了擁有全方位戰(zhàn)場(chǎng)情報(bào)支持的“特種兵”。

而更深層次的數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，是通過(guò)數(shù)據(jù)中心和流程中心的耦合形成的閉環(huán)應(yīng)用。并且，根據(jù)數(shù)據(jù)中心獨(dú)立于流程中心的特點(diǎn)，這類(lèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用可以通過(guò)數(shù)據(jù)的全流通，實(shí)現(xiàn)跨流程節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)和全局優(yōu)化。

例如，在全渠道經(jīng)營(yíng)模式下，當(dāng)線(xiàn)上訂單蜂擁而至，倉(cāng)庫(kù)不堪重負(fù)的時(shí)候，通過(guò)對(duì)訂單的地址、商品需求數(shù)據(jù)與門(mén)店庫(kù)存、門(mén)店位置、客流量、動(dòng)銷(xiāo)率等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析與整合匹配，再結(jié)合來(lái)自于客服中心以及社交媒體的該消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，可能在原訂單中添加和該消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目之后，訂單再被快速分配到最合適（不一定是最近）的門(mén)店進(jìn)行打包，并同時(shí)通知快遞公司進(jìn)行派送。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)配送壓力大大減輕了，門(mén)店空閑時(shí)刻的人力被利用起來(lái)，整體資源利用效率得到提高；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，配送的效率提高了，還得到了一致的會(huì)員權(quán)益服務(wù)，品牌消費(fèi)體驗(yàn)自然也得到了提升。在這個(gè)例子中，基于數(shù)據(jù)中心的全渠道OMS系統(tǒng)就是一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用，能夠綜合源自各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，做出全局優(yōu)化的決策，并通過(guò)發(fā)出指令到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（零售POS、TMS）去執(zhí)行流程。這是數(shù)據(jù)中心和流程中心之間的一個(gè)閉環(huán)應(yīng)用。

這樣的數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景還存在于配送中心。例如，把零售分銷(xiāo)系統(tǒng)中所有門(mén)店的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售和客流數(shù)據(jù)，反饋給在路上行駛并承擔(dān)區(qū)域配送中心（RDC）角色的物流車(chē)，達(dá)到快速動(dòng)態(tài)調(diào)整庫(kù)存的目的。據(jù)我所知，一家著名服裝品牌公司已經(jīng)在這方面取得顯著的效果。

即使在營(yíng)銷(xiāo)方面，我們還可以把傳統(tǒng)的DSP廣告投放，通過(guò)和企業(yè)自有數(shù)據(jù)中心的DMP、全渠道OMS的結(jié)合，形成從會(huì)員分層、廣告投放、展現(xiàn)效果到交易轉(zhuǎn)化的完整閉環(huán)，并根據(jù)各渠道量化指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整渠道投放策略。

類(lèi)似的數(shù)據(jù)中心結(jié)合流程中心的閉環(huán)應(yīng)用場(chǎng)景還有很多。有了數(shù)據(jù)中心的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)才可以變得有智能。數(shù)據(jù)中心是企業(yè)運(yùn)營(yíng)真正的大腦，而流程性業(yè)務(wù)系統(tǒng)是五官和四肢。

說(shuō)完數(shù)據(jù)中心，再回到本文開(kāi)頭的問(wèn)題。作為SaaS企業(yè)的代表，Salesforce為什么要收購(gòu)Demandware呢？因?yàn)镾alesforce需要Demandware這樣的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，通過(guò)CRM和OMS系統(tǒng)的后臺(tái)整合，形成一個(gè)兼具數(shù)據(jù)中心和流程中心的大后臺(tái)。SAP這幾年也頻頻收購(gòu)公司，也是為了進(jìn)一步增強(qiáng)后臺(tái)系統(tǒng)，結(jié)合投入多年研發(fā)的新數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，提供整合的產(chǎn)品。不同廠(chǎng)商之間的系統(tǒng)打通不是件容易的事情，看看當(dāng)年IBM、SAP大力倡導(dǎo)的SOA架構(gòu)有沒(méi)有真正起作用就會(huì)知道，歷史總是有相似之處的。不同SaaS之間的整合打通也面臨同樣的問(wèn)題。而企業(yè)用戶(hù)恰恰不喜歡面對(duì)一堆碎片化的云應(yīng)用。企業(yè)是需要用于不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的多個(gè)應(yīng)用，但是這些應(yīng)用應(yīng)該是基于一個(gè)大平臺(tái)。所謂，“大平臺(tái)，小應(yīng)用”，才能確保企業(yè)應(yīng)用的延展性和一致性。

所以，企業(yè)要轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理模式，需要的是一個(gè)盡量整合的系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)中心和流程中心之間可以更方便地打造更多閉環(huán)應(yīng)用場(chǎng)景。而這樣的系統(tǒng)不可避免會(huì)有定制工作，包括行業(yè)特性以及特定客戶(hù)的。對(duì)于企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的新創(chuàng)公司，必須要走產(chǎn)品化道路，就要控制定制化所占的比例在30%以下。而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須依托一套標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和開(kāi)發(fā)平臺(tái)。這個(gè)技術(shù)平臺(tái)本身就是一個(gè)門(mén)檻。好在也沒(méi)有必要非得一開(kāi)始就把這個(gè)技術(shù)平臺(tái)當(dāng)做“PaaS”開(kāi)放出去。一來(lái)，一旦開(kāi)放了，就束縛了革新的手腳，要知道把接口定義清楚也是一門(mén)技術(shù)活；二來(lái)，新公司也沒(méi)那么快具有公信力，讓別人愿意在這個(gè)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用。Salesforce也是推出第一個(gè)CRM之后，過(guò)了6年之久才開(kāi)放Force.com作為開(kāi)發(fā)平臺(tái)的。所以，我們選擇的道路是：要打造PaaS，但先僅供內(nèi)部使用，要求所有產(chǎn)品功能的開(kāi)發(fā)都基于這個(gè)PaaS；同時(shí)，聯(lián)合一家有技術(shù)能力的行業(yè)龍頭企業(yè)，和我們共同開(kāi)發(fā)基于此PaaS的行業(yè)應(yīng)用。藉此，我們既不盲目背上太早開(kāi)放PaaS的包袱，又能通過(guò)上層的應(yīng)用加速倒逼PaaS的形成。

猶記得，當(dāng)年很多論調(diào)，稱(chēng)B/S架構(gòu)比C/S架構(gòu)先進(jìn)，代表著“未來(lái)”。可如今還不是Web和App應(yīng)用并存么？所以，起決定因素的還是產(chǎn)品本身的創(chuàng)新點(diǎn)是否符合這個(gè)增長(zhǎng)的市場(chǎng)趨勢(shì)，滿(mǎn)足新興的企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。而SaaS模式是商務(wù)上的助推器；云計(jì)算的特點(diǎn)也恰恰天然地符合企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)中心的需求。

“在云端用人工智能的方式處理大數(shù)據(jù)“，馬化騰先生不是隨便說(shuō)說(shuō)的。