如何遠(yuǎn)程解決軟件售后支持問題？學(xué)會這招讓技術(shù)支持事半功倍

在科技數(shù)碼屆摸爬滾打快10年了，所以身邊的朋友一有些相關(guān)的問題都會來找我探討。最近，我有個做軟件服務(wù)的朋友來向我求助了。

據(jù)說，他們公司是一家軟件外包的大企業(yè)，客戶遍布全國各地。而他主要負(fù)責(zé)的工作是“技術(shù)支持”，說白了就是在銷售完成軟件交付之后，遠(yuǎn)程幫客戶解決軟件的售后問題。而正是這個特殊的工作需求，讓他一籌莫展。

之前，朋友了解過微軟自帶的遠(yuǎn)程桌面，但無奈控制端和被控端并不在同一局域網(wǎng)內(nèi)，想要客戶配合遠(yuǎn)程控制也是件很難得事情。后來，他也試過不少遠(yuǎn)程控制工具，但都不太滿意，要么速度比較慢，要么就是功能不夠完善。而這次，我給他推薦了一款專為技術(shù)支持而生的遠(yuǎn)程控制軟件：向日葵企業(yè)版控制端V5.0，總算解了燃眉之急。

這款遠(yuǎn)程控制工具有不少亮點，首先就是向日葵客戶端提供綠色版運(yùn)行。運(yùn)維工程師可以讓客戶自己去官網(wǎng)下載向日葵X客戶端，下載后選擇“免安裝，以綠色版運(yùn)行”，并提供本機(jī)識別碼，即可順利實現(xiàn)遠(yuǎn)程連接，方便工程師實施遠(yuǎn)程運(yùn)維。當(dāng)遠(yuǎn)程運(yùn)維結(jié)束后，客戶直接刪除文件，便不會在電腦中留下任何痕跡。由此，免除了客戶對隱私泄露的后顧之憂。

對此，朋友表示非常實用，因為他再也不用被客戶質(zhì)疑，“為什么我的電腦還得裝軟件？”“安不安全啊，萬一我們的資料泄露了你擔(dān)待得起嗎？”

其次，向日葵提供了非常實用的“遠(yuǎn)程文件”功能。如果朋友發(fā)現(xiàn)客戶的軟件不能正常運(yùn)行，其實因為電腦中缺少了某個驅(qū)動程序，那么他只需要隨手把自己儲備的驅(qū)動程序安裝包、補(bǔ)丁等文件拖拽到對方電腦并安裝即可，大大提高了使用體驗和遠(yuǎn)程運(yùn)維效率。

最值得一提的是，向日葵企業(yè)版控制端最大的亮點就在于”技術(shù)支持坐席“。它能使每次遠(yuǎn)程享受高速的旗艦級鏈路，而且每個坐席不限制遠(yuǎn)程連接數(shù)，支持同時發(fā)起多個連接。此外，遠(yuǎn)程客戶端無需付費，直接使用向日葵X綠色版，免安裝也能接受高效遠(yuǎn)程。

此外，向日葵企業(yè)版控制端V5.0還具備“雙向語音”和“白板”功能。在遠(yuǎn)程協(xié)助過程中，運(yùn)維工程師可一鍵發(fā)起語音通話，與客戶進(jìn)行更直接有效的實時交互式溝通，更高效地發(fā)現(xiàn)問題解決問題；而利用“白板”功能，對于一些需要用戶自主操作的環(huán)節(jié)，運(yùn)維工程師可以“手把手”引導(dǎo)用戶操作。

而最后，最令我這個朋友感動的是，向日葵還提供了「屏幕錄像」功能。他抱怨到，自己偶爾會遇到一些無理取鬧的難纏客戶，莫名其妙地甩鍋，把遠(yuǎn)程運(yùn)維之外出現(xiàn)的一些問題歸咎到技術(shù)支持身上，動不動就愛投訴。而由于遠(yuǎn)程控制的過程中沒有視頻記錄，公司往往只能吃啞巴虧，向客戶賠禮道歉。

有了這個功能之后，技術(shù)支持就能保證所有遠(yuǎn)程過程可回溯，出現(xiàn)糾紛時，公司的技術(shù)人員可以通過錄像的視頻作為自己正規(guī)操作的證據(jù)，誰對誰錯，一目了然。

誠然，技術(shù)支持的工作特別辛苦也特別不容易，但實際上只要合理利用遠(yuǎn)程工具，工作就能事半功倍了。