疫情防控使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行改革，將成機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新起點(diǎn)

9月9日，國(guó)家衛(wèi)健委召開(kāi)了一場(chǎng)關(guān)于全民健康信息化應(yīng)用發(fā)展典型案例的新聞發(fā)布會(huì)。作為案例的重要類(lèi)型之一，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在會(huì)上被多次提及。

國(guó)家衛(wèi)健委規(guī)劃司司長(zhǎng)毛群安在會(huì)上表示，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”具有突破時(shí)空的便捷特點(diǎn)；國(guó)家衛(wèi)健委將進(jìn)一步發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢(shì)，支撐常態(tài)化疫情防控，著力深化便民惠民服務(wù)，提高老百姓看病就醫(yī)的滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最終的服務(wù)對(duì)象是C端用戶，行業(yè)深度挖掘用戶需求并進(jìn)行有效滿足，規(guī)模化的用戶量支撐行業(yè)持續(xù)發(fā)展，這是良性循環(huán)的過(guò)程。疫情防控使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對(duì)用戶進(jìn)行了一次整體的市場(chǎng)教育，行業(yè)迎來(lái)新一輪爆發(fā)期，也是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新起點(diǎn)。

“數(shù)”說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模

在疫情防控措施推動(dòng)下，今年以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)量激增。從整體層面看，早在3月，國(guó)家衛(wèi)健委就已披露，疫情期間委屬管醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療比去年同期增長(zhǎng)17倍，一些知名第三方平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢量增長(zhǎng)20多倍，處方量增長(zhǎng)近10倍。

從個(gè)體層面看，一批實(shí)體醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)均為大量用戶解決了燃眉之急。

在疫情最嚴(yán)重的武漢，武漢市第一醫(yī)院于3月1日上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，截至5月8日，該院線上問(wèn)診總量從開(kāi)通之初的幾十單增長(zhǎng)至31243單，共開(kāi)出處方9445個(gè)，配送藥品7578單。

其他區(qū)域也能看到類(lèi)似數(shù)據(jù)。浙大二院黨委書(shū)記王建安在近期的2020全國(guó)智慧醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展大會(huì)上透露，浙二互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在三年探索的基礎(chǔ)上，今年上半年互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診量同比增長(zhǎng)35倍。

此外，作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的新參與者，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院于今年6月上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月時(shí)間，單日的互聯(lián)網(wǎng)診療量就達(dá)到近400人次，占線下門(mén)診量約30％。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)方面，平安好醫(yī)生近期發(fā)布的半年報(bào)顯示，疫情高峰期間，平安好醫(yī)生APP訪問(wèn)人次超過(guò)11．1億次，APP注冊(cè)量是疫情前的10倍，新增用戶日均問(wèn)診量是疫情前的9倍；截至6月底，平安好醫(yī)生注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)3．46億。

“從服務(wù)量和用戶數(shù)可以看出，患者切身體會(huì)到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是有實(shí)際作用的?！北本┐髮W(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院助理教授傅虹橋在接受動(dòng)脈網(wǎng)采訪時(shí)表示，“特別是疫情高峰期，線下門(mén)診停診、小區(qū)封閉管理，外出就醫(yī)受阻，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價(jià)值充分體現(xiàn)?！?/p>

傅虹橋提出，疫情防控過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶的整體規(guī)模和滲透率達(dá)到了歷史新高。第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)迎來(lái)拐點(diǎn)，公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)也加速上線。

他預(yù)判，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將根據(jù)地域特征的不同，有差異地影響用戶就醫(yī)方式。在大中型城市、大型醫(yī)院集中的城市，患者直接使用在線問(wèn)診的習(xí)慣會(huì)逐漸形成，成為用戶解決常見(jiàn)病、慢性病的優(yōu)先選擇；在小城市、鄉(xiāng)村地區(qū)，患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在全國(guó)范圍內(nèi)尋找大專(zhuān)家、解決疑難雜癥將越來(lái)越多。

規(guī)模增長(zhǎng)、習(xí)慣養(yǎng)成是必然

上述數(shù)據(jù)的產(chǎn)生并非偶然因素，政府部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)作為行業(yè)的主要參與方，分別從自身角度采取了大量舉措加速用戶習(xí)慣養(yǎng)成。

＞＞＞＞

政府部門(mén)為行業(yè)背書(shū)

疫情以來(lái)，政府部門(mén)分階段、有針對(duì)性地出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)保支付等政策。2月，國(guó)家衛(wèi)健委鼓勵(lì)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展線上服務(wù)，緊急馳援疫情防控。3月，國(guó)家醫(yī)保局將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療納入醫(yī)保，解決慢病患者續(xù)方需求。6月，國(guó)家衛(wèi)健委要求推廣疫情期間線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，支撐常態(tài)化疫情防控。

這一演變過(guò)程意味著政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的鼓勵(lì)，不只是疫情期間的臨時(shí)舉措，更強(qiáng)調(diào)了其常態(tài)作用。

在此過(guò)程中，政府部門(mén)還加快相關(guān)的行政審批，尤其是北京、上海、天津等地。上海此前僅在去年審批了上海商贏互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一家，今年疫情期間審批了20余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且一批由實(shí)體醫(yī)院主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還迅速開(kāi)通醫(yī)保支付。

除了制度、審批層面之外，政府部門(mén)還切實(shí)促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)落地。例如，國(guó)家衛(wèi)健委要求各省市匯總當(dāng)?shù)亻_(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)的鏈接，國(guó)家衛(wèi)健委進(jìn)行集中展示。此舉推動(dòng)了各省市系統(tǒng)地梳理整合當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療資源，也推動(dòng)了各地建立官方主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)。湖北省衛(wèi)健委的“健康湖北”小程序、黑龍江省衛(wèi)健委的互聯(lián)網(wǎng)綜合門(mén)診平臺(tái)均是在此期間建成。

國(guó)家衛(wèi)健委集中展示的各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)入口，圖片來(lái)源：國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)

“政府部門(mén)實(shí)施的相關(guān)舉措，最大意義就是為行業(yè)背書(shū)。”傅虹橋認(rèn)為，在考慮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習(xí)慣培養(yǎng)之前，還要先看用戶是否信任互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療?！斑^(guò)去，一些用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是持懷疑態(tài)度的。醫(yī)生是不是假的？平臺(tái)是不是來(lái)坑錢(qián)的？患者可能會(huì)有這些擔(dān)心?！?/p>

在傅虹橋看來(lái)，政府“站臺(tái)”為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行大力推廣，能在最大程度上打消用戶顧慮，使得用戶能夠放心在有資質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

＞＞＞＞

醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加整體流量

傅虹橋還提出，實(shí)體醫(yī)院加速發(fā)展線上服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習(xí)慣培養(yǎng)的渠道之一。尤其是開(kāi)展線上服務(wù)較早的醫(yī)院，由于前期已經(jīng)開(kāi)通了相關(guān)服務(wù)，能給患者帶來(lái)較好的就醫(yī)體驗(yàn)。

實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建以本院為基礎(chǔ)的線上線下服務(wù)流程，迅速開(kāi)通醫(yī)保支付，加大對(duì)本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的宣傳推廣，促使患者有動(dòng)力向線上轉(zhuǎn)移?！斑@增加了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的整體流量?！备岛鐦虮硎?。

動(dòng)脈網(wǎng)蛋殼研究院此前在《2020年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院報(bào)告》中統(tǒng)計(jì)，今年1月－6月，各地新建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院200余家，其中，由實(shí)體醫(yī)院主導(dǎo)的有160余家。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主導(dǎo)方的變化，資料來(lái)源：各地衛(wèi)健委、醫(yī)院官網(wǎng)官微，蛋殼研究院制圖

據(jù)《湖北日?qǐng)?bào)》報(bào)道，截至6月，武漢市共有14家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)診療。此外，湖南、重慶、吉林、山西等省市均在今年上線了首家或首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且均為實(shí)體醫(yī)院主導(dǎo)。

實(shí)體醫(yī)院對(duì)其線上服務(wù)的宣傳，大多通過(guò)醫(yī)院官微、院內(nèi)展板、醫(yī)生來(lái)進(jìn)行。每家實(shí)體醫(yī)院都有自身的線下服務(wù)半徑，大型醫(yī)院服務(wù)輻射范圍更廣，因此，每家實(shí)體醫(yī)院至少能夠在自己的服務(wù)半徑內(nèi)向患者推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

＞＞＞＞

企業(yè)多渠道加深用戶滲透

企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)新的重要元素，在用戶習(xí)慣培養(yǎng)方面起到直接推動(dòng)作用。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)要以信息系統(tǒng)作為基礎(chǔ)設(shè)施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)利用多年積累的技術(shù)能力，為實(shí)體醫(yī)院快速搭建線上發(fā)熱門(mén)診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對(duì)接醫(yī)保支付系統(tǒng)，為服務(wù)輸出爭(zhēng)取時(shí)間、提升體驗(yàn)。

疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還普遍開(kāi)展義診緩解線下診療壓力。在整體醫(yī)療資源緊缺的情況下，平安好醫(yī)生依托千余人的自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，在AI+醫(yī)療技術(shù)的輔助下，提供7＊24小時(shí)在線服務(wù)，其他平臺(tái)也廣泛征集醫(yī)生上線，有效緩解了當(dāng)時(shí)醫(yī)療資源擠兌的局面。

同時(shí)，企業(yè)將問(wèn)診服務(wù)開(kāi)放給新聞媒體、移動(dòng)社交、生活?yuàn)蕵?lè)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，廣泛擴(kuò)大了觸及用戶的渠道。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制靈活，還能根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段，不斷調(diào)整和完善服務(wù)類(lèi)型。疫情初期，主要通過(guò)疫情地圖、辟謠科普、咨詢問(wèn)診等服務(wù)方式緩解用戶焦慮，疫情發(fā)展到一定階段后，通過(guò)在線復(fù)診、慢病患者缺藥登記等解決實(shí)際需求。

針對(duì)線下就醫(yī)掛一次號(hào)、一個(gè)醫(yī)生只解決一種疾病的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還整合醫(yī)療資源，推出家庭醫(yī)生、慢病管理等會(huì)員制產(chǎn)品，為用戶提供連續(xù)性、更全面的服務(wù)，如平安好醫(yī)生的私家醫(yī)生、智云健康的PLUS會(huì)員等。這類(lèi)產(chǎn)品能持續(xù)維系互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與用戶的聯(lián)系，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶粘性。

值得一提的是，平安好醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保支付，真正打通了貫穿醫(yī)藥保的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療全流程服務(wù)。

盡管醫(yī)保支付向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)開(kāi)放尚屬少數(shù)，但這已經(jīng)顯示出國(guó)內(nèi)醫(yī)療體系最大支付方對(duì)第三方平臺(tái)價(jià)值的認(rèn)可。還有一個(gè)現(xiàn)象可以印證這種認(rèn)可，即：目前防控需求雖已不及幾個(gè)月前迫切，但醫(yī)保仍在持續(xù)接入第三方平臺(tái)，如近期平安好醫(yī)生在銀川的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又開(kāi)通了醫(yī)保支付。

還有一個(gè)明顯的變化，我們能在商場(chǎng)大屏、寫(xiě)字樓電梯、地鐵和公交站臺(tái)等公共場(chǎng)所看到不少大型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的廣告了。

“平安好醫(yī)生、好大夫在線等企業(yè)都加大了線下場(chǎng)景的廣告投放，一方面能夠提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在用戶中的知曉率，另一方面，也充分說(shuō)明企業(yè)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的持續(xù)看好?！备岛鐦虮硎?。

從上述幾個(gè)參與方的舉措可以看出，用戶習(xí)慣培養(yǎng)，是從制度設(shè)計(jì)到市場(chǎng)行為，從線上平臺(tái)到線下實(shí)體，從技術(shù)輸出到服務(wù)輸出，用戶習(xí)慣培養(yǎng)是多角度、多層次且相互聯(lián)系的。因此，用戶規(guī)模增長(zhǎng)、用戶習(xí)慣養(yǎng)成，是必然結(jié)果。

如何持續(xù)突破用戶增長(zhǎng)大關(guān)？

隨著防疫進(jìn)入常態(tài)化，用戶規(guī)模擴(kuò)大、用戶習(xí)慣培養(yǎng)要如何取得進(jìn)一步突破，這是行業(yè)在此次爆發(fā)過(guò)程中迎來(lái)的新挑戰(zhàn)。在傅虹橋看來(lái)，實(shí)際上，一切只需圍繞提升用戶就醫(yī)體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行即可。

對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和企業(yè)而言，需要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化提升用戶體驗(yàn)。“實(shí)體醫(yī)院加速上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)確實(shí)是好事，但部分醫(yī)院服務(wù)能力沒(méi)有跟上，無(wú)法及時(shí)處理患者需求；或者系統(tǒng)匆忙上線，卻存在頁(yè)面無(wú)法打開(kāi)、咨詢頁(yè)面隱匿難尋等問(wèn)題。這些影響體驗(yàn)的問(wèn)題，反而不利于用戶習(xí)慣培養(yǎng)?！备岛鐦虮硎?。

他還提到，由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)是非標(biāo)準(zhǔn)化的，第三方平臺(tái)的聊天式服務(wù)距離用戶對(duì)嚴(yán)肅醫(yī)療的要求還有差距。有的醫(yī)生因?yàn)樘蚪?jīng)驗(yàn)少，沒(méi)有與用戶進(jìn)行充分交流，都可能影響用戶的獲得感。

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和企業(yè)最直接的服務(wù)提供方，需要不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。

傅虹橋發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)和企業(yè)作為個(gè)體無(wú)法推動(dòng)的環(huán)節(jié)，需要政府部門(mén)及時(shí)干預(yù)。例如，銀川近期出臺(tái)了《互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)規(guī)范（試行）》，一系列規(guī)范措施旨在推動(dòng)服務(wù)從自由化向規(guī)范化發(fā)展，進(jìn)而提升患者的滿意度和獲得感。

北京今年以來(lái)雖然大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)保服務(wù)，但由于暫不能實(shí)現(xiàn)脫卡支付，影響了患者支付的便捷性，對(duì)醫(yī)事服務(wù)費(fèi)的支付標(biāo)準(zhǔn)也未有效調(diào)動(dòng)醫(yī)生的積極性，進(jìn)而也就影響這項(xiàng)服務(wù)的使用率。目前，北京正在加速解決脫卡支付等問(wèn)題。

同時(shí)，傅虹橋認(rèn)為，在政府部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和企業(yè)各自發(fā)力時(shí)，他們的連接協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)需要行業(yè)組織來(lái)進(jìn)行?！袄玢y川互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康協(xié)會(huì)近期正在籌備醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，建立調(diào)解機(jī)制、解決醫(yī)患糾紛，以此促進(jìn)用戶體驗(yàn)的提升?！?/p>

“無(wú)論如何，疫情防控注定成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展史上具有里程碑意義的節(jié)點(diǎn)?！备岛鐦蚍Q(chēng)，借助這次疫情，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有望像改變衣食住行那樣，改變我們的就醫(yī)體驗(yàn)。
責(zé)編AJX