虛擬形象賦予AI助手個性化特征，讓人機交互體驗耳目一新

數(shù)字化時代風(fēng)口常立，身處潮起浪涌的技術(shù)圈，越能從前沿動態(tài)中感受行業(yè)動態(tài)與趨勢。在這個融合物理與虛擬的全新時代，由AI驅(qū)動的AI助手如同互聯(lián)網(wǎng)時代的PC，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的智能手機，成為我們進入智能時代的超級入口。

在主題為“未來經(jīng)濟，數(shù)字優(yōu)先”的2020騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會上，AI行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士集中討論了AI助手演進的最新成果。作為智聯(lián)網(wǎng)時代人機交互入口，AI助手在AI賦能下帶來行業(yè)解決方案，以AI語音交互能力為核心，結(jié)合知識圖譜、IP虛擬形象、全雙工等優(yōu)勢能力的打造，對傳統(tǒng)對話機器人做全方位升級，讓AI助手也能具備社會人的屬性。

簡單來說，就是AI助手能夠滿足更多個性化、場景化、情感化的需求，在“工作崗位”上幫助企業(yè)提升效率、節(jié)約成本、增強效果，而這一切，離不開AI語音助手從技術(shù)層面為AI助手“大開腦洞”。

結(jié)合騰訊智能平臺副總裁李學(xué)朝在論壇上以“騰訊云小微，打造數(shù)字員工助力行業(yè)升級”為主題的演講，讓我們走進AI技術(shù)賦能下AI助手的技術(shù)和應(yīng)用升級。

全雙工交互實現(xiàn)AI助手自然對話，打造情感化的語音交互

從技術(shù)層面來看，實現(xiàn)AI助手的對話交互難度并不大，面對一般指令如“今天的天氣怎么樣”，或者是執(zhí)行一些簡單的任務(wù)，如播放音樂等，每一次問答都屬于語音交互的范疇。

但是如何讓交互變交流，打造自然流暢的對話體驗，更符合真實業(yè)務(wù)場景的需求，就需要在技術(shù)端通過技術(shù)創(chuàng)新賦予AI助手有情感的靈魂。

為此，騰訊云小微AI語音助手提供了解決方案，以全領(lǐng)域、全雙工實現(xiàn)全業(yè)務(wù)場景覆蓋，以ASR+NLP雙向拒識判斷極大降低錯誤響應(yīng)概率（誤識率 《 0.01 且 拒識率 《 0.1），以流式語義+語義VAD在低延遲下真正做到邊聽邊思考，共同組成AI助手自然對話的基礎(chǔ)。

其中全雙工交互可以做到一次喚醒實現(xiàn)多輪連續(xù)自由對話，并且可以隨時打斷，AI助手也可以準(zhǔn)確拾取相關(guān)指令并作出正確反饋。相較于“單工”和“半雙工”技術(shù)，可以做到雙向?qū)崟r交流。單一場景下的全雙工交互技術(shù)比較好理解，例如播放音樂時可以連續(xù)指令“現(xiàn)在播放的這首歌是什么名字”、“幫我收藏這首歌“等等。

而在全領(lǐng)域人機交互中，人們的對話可能穿插著很多議題，不受場景的限制實現(xiàn)自然交互。面對任務(wù)型+問答型+閑聊的全業(yè)務(wù)場景，如在車載環(huán)境中，騰訊云小微車載語音助手能夠根據(jù)車內(nèi)收音的音區(qū)判別發(fā)出指令的用戶，同時結(jié)合背景噪音的識別、多人聊天背景音等環(huán)境音的識別分析，拾取用戶跟車機對話的指令，回答用戶所需。

與此同時，騰訊云小微AI語音助手實現(xiàn)的AI助手還整合了語音交互、自然語言理解、聲紋識別、圖像識別等AI能力，面向不同場景復(fù)雜噪聲針對性提升技術(shù)能力，不斷提高復(fù)雜噪聲環(huán)境下喚醒率、語音識別準(zhǔn)確率及意圖理解準(zhǔn)確率，為用戶提供自然、豐富的交互服務(wù)。其中以ASR+NLP雙向拒識判斷為技術(shù)特點，極大降低錯誤響應(yīng)概率，誤識率《 0.01且拒識率《 0.1。

另外在自然交流中從聽懂到準(zhǔn)確表達，還需要AI助手在流式語義處理方式取得突破，騰訊云小微AI語音助手能夠以200毫秒為單位上傳語音，讓云端大腦能夠做到邊聽邊想，同時結(jié)合場景和上下文預(yù)測用戶語義，提前思考怎么回復(fù)，在低延時特性下從加快響應(yīng)的速度。

知識圖譜提升AI助手生產(chǎn)力，成為AI語音助手進步的階梯

在大會中，李學(xué)朝對AI助手的專業(yè)拋出了這樣的觀點，“人工智能不是人工智障，云小微的知識圖譜能力作為機器人的大腦，將專業(yè)知識網(wǎng)狀串聯(lián)起來，不僅直線思考，還能推理、判斷，提供更加專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)?！?/p>

其實對于AI領(lǐng)域來說，知識圖譜的重要性在現(xiàn)在、未來都不言而喻。知識圖譜對于人工智能的重要價值在于，知識是人工智能的基石。機器可以模仿人類的視覺、聽覺等感知能力，但這種感知能力不是人類的專屬，動物也具備感知能力，甚至某些感知能力比人類更強，比如狗的嗅覺。

如何讓AI助手具備認(rèn)知能力，從而有效提升生產(chǎn)力？騰訊云小微的做法值得思考，在程序設(shè)計上詳細(xì)展示了AI助手的“成長”經(jīng)歷。

一是通過知識抽取，構(gòu)建行業(yè)知識圖譜。為了讓AI助手更深刻的理解行業(yè)知識，云小微知識圖譜平臺支持從行業(yè)數(shù)據(jù)中抽取出行業(yè)知識，助力行業(yè)伙伴構(gòu)建行業(yè)專屬的知識圖譜。如在旅游行業(yè)，AI導(dǎo)游福大人身為內(nèi)閣大學(xué)士，不僅能跟游客閑聊互動，還能為游客推薦個性化的游覽路線，講解景點文物，暢聊歷史趣聞軼事。在大數(shù)據(jù)的支持下，源源不斷的旅游行業(yè)知識圖譜和資源數(shù)據(jù)涌入AI導(dǎo)游福大人的通用知識庫，讓AI助手在行業(yè)服務(wù)中發(fā)揮顯著作用。

二是通過知識融合，打破行業(yè)知識孤島。為了打破各行業(yè)間的知識孤島，云小微以自有的海量通用知識為中心，通過實體鏈接、屬性融合等多種知識融合技術(shù)，連接各行業(yè)的知識圖譜。如在AI助手的客服應(yīng)用落地中，騰訊云小微AI語音助手重視知識圖譜的作用，將文本模式分類拆分為知識庫檢索、服務(wù)售前、服務(wù)售后等模式，檢索為功能性檢索，售前、售后可根據(jù)問題回答策略轉(zhuǎn)向人工模式。其中分層模塊的搭建上注重知識庫的基礎(chǔ)搭建，使得模塊分工明確，流程簡單。

三是通過知識關(guān)聯(lián)，整合行業(yè)資源數(shù)據(jù)。通過知識關(guān)聯(lián)將多源異構(gòu)的行業(yè)資源鏈接到知識圖譜中，形成知識大腦，賦予數(shù)字員工更豐富的能力。這一點AI助手利用可視化技術(shù)描述知識資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識及它們之間的相互聯(lián)系，把行業(yè)知識、資源數(shù)據(jù)與通用圖譜進行關(guān)聯(lián)，形成知識大腦，讓AI助手成為具備問答、可視化、數(shù)據(jù)治理、主動服務(wù)等能力的知識圖譜平臺。

因此在不同領(lǐng)域，AI技術(shù)將碎片化、多模態(tài)的數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、融合、關(guān)聯(lián)后形成知識圖譜，高效利用原始數(shù)據(jù)，進而支撐數(shù)據(jù)推理、模型應(yīng)用分析，真正實現(xiàn)專業(yè)能力的提升。

虛擬形象賦予AI助手個性化特征，讓人機交互體驗耳目一新

隨著人工智能水平的不斷進步，AI早已不再是冷冰冰的科技，而是演變成為能幫助人類享受智慧生活、守護情感世界的好幫手。其中AI助手所實現(xiàn)的數(shù)字員工如虛擬導(dǎo)游、虛擬客服、虛擬老師，以豐富的 IP 形象庫+細(xì)膩的情感呈現(xiàn)讓AI助手帶來的人機交互體驗更為形象生動。

比如在AI助手形象塑造上，通過騰訊云小微AI語音助手提供的虛擬形象服務(wù)，騰訊云小微AI語音助手提供了包括從語音的識別到形象輸出的全鏈條完整方案。客戶可以根據(jù)實際使用場景的需要，來選擇不同的方案落地。如果對形象有要求，騰訊云小微支持為企業(yè)打造專屬的2D3D形象；騰訊云小微還與騰訊海量的IP資源進行授權(quán)合作，企業(yè)可以結(jié)合熱門IP，打造更加有特色的數(shù)字化服務(wù)，引發(fā)更多的關(guān)注及話題。

如在虛擬客服的應(yīng)用中，AI助手通過AI自動預(yù)測表情、實時處理唇形，語音合成技術(shù)，使得效果逼真足以媲美真人；提供50+種不同男女聲音色，個性化音色定制能力，王者榮耀妲己、李白定制語音包；采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的算法，優(yōu)化不同場景中的語音音色，以及語音識別、語義理解等智能交互技術(shù)，讓AI語音助手發(fā)聲更為自然。

如果對情感呈現(xiàn)有要求，通過AI助手細(xì)膩的情感化呈現(xiàn)技術(shù)方案，虛擬人的情緒可以表現(xiàn)在跟用戶互動過程中的肢體動作、面部表情以及聲音情緒等上面，讓虛擬人的表現(xiàn)更加情感化。

如在本次大會上亮相的《鏡·雙城》中的女主那笙，從動漫世界走進論壇現(xiàn)場，化身為能說會道，還能思考，推理判斷，業(yè)務(wù)能力超強的AI助手，通過表情、動作一邊說話一邊表達情緒，讓機器人的服務(wù)不再冷冰冰，而是更加立體、有溫度。

擁抱數(shù)字化未來，專業(yè)、自然、形象的AI助手擁有怎樣的“未來密碼”？

從前沿科技到行業(yè)落地有多遠(yuǎn)？在數(shù)字化浪潮中，一個專業(yè)、自然、形象的AI助手無疑會成為行業(yè)升級的可靠助力，隨著5G高帶寬與實時運算的不斷增強，AI助手的應(yīng)用場景還將進一步得到激活。

正如李學(xué)朝對未來的展望所言，“騰訊云小微會持續(xù)發(fā)力優(yōu)勢賽道，結(jié)合場景打造產(chǎn)品化能力，在出行、政務(wù)、文旅、教育等行業(yè)，通過我們技術(shù)-產(chǎn)品-場景化方案，優(yōu)化企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，挖掘產(chǎn)業(yè)新價值，打造產(chǎn)業(yè)新動能?！?/p>

利用越來越自然的人機交互方式，AI助手結(jié)合IP虛擬形象和語音交互，成為文旅、在線教育、客服等領(lǐng)域的?？?，豐富生動的形象還可以在深度開發(fā)中實現(xiàn)性格的定制，提升服務(wù)價值。

作為全面鏈接智能的新生態(tài)，AI助手利用自身強大的AI能力幫助行業(yè)為用戶提供從需求到服務(wù)被滿足的智慧鏈接。如在虛擬客服的應(yīng)用中，AI助手更加智能，更懂用戶需求，即時、流暢的應(yīng)答，極大的提升了用戶的使用體驗。同時還能通過算法的優(yōu)化為出行生活增添便利，幫助用戶在細(xì)微瑣事上完成決策，用“信息便利”減少“身體能量消耗”，讓精力用到更值得的地方。

未來，AI助手還將持續(xù)為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)提供新動能，不斷助力企業(yè)提升服務(wù)水平，為消費者帶來更好的使用體驗。