中國人壽人工智能應(yīng)用打造智能基礎(chǔ)平臺層，提供智能化公共能力

新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入了新動能，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式。科技的大發(fā)展必將極大地改變保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，特別是市場環(huán)境。保險業(yè)是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步提供保障的行業(yè)，廣泛的科技運(yùn)用，特別是最新科技成果的運(yùn)用，將會對保險業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要作用。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、人機(jī)交互、生物特征識別等關(guān)鍵技術(shù)的重大突破，人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)與保險業(yè)的結(jié)合已成為一種趨勢，并將帶來商業(yè)模式和發(fā)展模式的顛覆性變革。將人工智能應(yīng)用于保險領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)承保、核保、定損、理賠和客服等環(huán)節(jié)的智能化，提升運(yùn)營效率和服務(wù)水平，已成為科技賦能保險的內(nèi)在要求。

描繪智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）作為國有大型金融保險企業(yè)，一直致力于成為國際領(lǐng)先的科技型保險公司。為響應(yīng)建設(shè)智慧社會，推動人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的號召，中國人壽已將人工智能技術(shù)的應(yīng)用提升到前所未有的高度。為構(gòu)建有利于長遠(yuǎn)發(fā)展的人工智能技術(shù)體系，形成完整的人工智能應(yīng)用生態(tài)鏈，中國人壽聚焦于智能能力供給層建設(shè)，重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)與業(yè)務(wù)場景結(jié)合，描繪了智能化應(yīng)用的整體藍(lán)圖，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、智能基礎(chǔ)平臺層、智能業(yè)務(wù)層和智能交付層，形成了以慧學(xué)（深度學(xué)習(xí)平臺）、慧聽（智能語音平臺）、慧眼（生物認(rèn)證識別平臺）為智能核心的“國壽大腦”整體規(guī)劃。

構(gòu)建具有國壽特色的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺、內(nèi)容云、生物特征庫、圖計(jì)算平臺、統(tǒng)一知識庫等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)、關(guān)系數(shù)據(jù)、知識數(shù)據(jù)的發(fā)展和融合，為電子化走向數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

打造智能基礎(chǔ)平臺層，提供智能化公共能力。實(shí)現(xiàn)慧學(xué)、慧聽、慧眼三大智能化基礎(chǔ)平臺在全集團(tuán)的能力供給，提供深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練、語音識別與合成、人臉識別等人工智能公共基礎(chǔ)能力。除此之外，構(gòu)建票據(jù)識別引擎等智能能力，為理賠業(yè)務(wù)等運(yùn)營和管理提供智能化支撐。

依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層與智能基礎(chǔ)平臺層，實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)層的智能能力建設(shè)，并最終在智能交付層落地實(shí)施。挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，依托公共基礎(chǔ)能力，形成業(yè)務(wù)相關(guān)的智能能力服務(wù)，投放于智能交付層的各類終端系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能能力與具體業(yè)務(wù)場景的融合與落地，最終將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營、風(fēng)控、銷售和客服各大領(lǐng)域。

構(gòu)建慧學(xué)、慧聽、慧眼智能基礎(chǔ)平臺

中國人壽人工智能應(yīng)用已如星星之火，亮點(diǎn)頻出。依托人工智能先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使公司在經(jīng)營發(fā)展、客戶服務(wù)、風(fēng)險防控等方面更加高效。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)日益豐富，智能供給逐步增強(qiáng)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)層已實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺、生物特征庫、內(nèi)容云、圖數(shù)據(jù)庫及統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)的建設(shè)上線，實(shí)現(xiàn)了公司客戶、銷售人員、保單等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整合與供給，以及各類知識的集中存儲與管理，提供人工智能所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

國壽大腦完成基礎(chǔ)建設(shè)，智能通用能力應(yīng)用廣泛。遵循集團(tuán)國壽大腦的整體規(guī)劃，構(gòu)建慧學(xué)、慧聽、慧眼智能基礎(chǔ)平臺。

慧學(xué)，深度學(xué)習(xí)平臺已基本具備了交互式編程方式、多機(jī)多卡訓(xùn)練能力、自定義環(huán)境鏡像、自動優(yōu)化尋參等功能，新增數(shù)據(jù)科學(xué)平臺，增強(qiáng)數(shù)據(jù)建模能力，加快模型構(gòu)建，讓編程能力不再是人工智能項(xiàng)目的瓶頸，支持目前所有主流機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)算框架并已為智能核保、購買能力預(yù)測、風(fēng)險評估等業(yè)務(wù)場景提供了計(jì)算力支持。

慧聽，智能語音平臺主要提供兩部分能力，一是語音能力，即語音識別能力、語音合成能力、聲紋識別能力，通過傳感器和算法，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)“能聽會說”的能力，將語音轉(zhuǎn)換為文本或?qū)⑽淖?a target="_blank">信息實(shí)時轉(zhuǎn)換成語音，同時，通過聲紋識別實(shí)現(xiàn)說話人辨認(rèn)和說話人確認(rèn)，將聲音信號轉(zhuǎn)換成電信號，供計(jì)算機(jī)識別；二是語義能力，包括自然語言理解、知識庫等，理解用戶的自然語言，將用戶完整的表述轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的關(guān)鍵詞，并獲取相關(guān)的語義，最后通過知識庫查詢到用戶所需信息。目前已對接多款應(yīng)用產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)95519客服中心智能語音導(dǎo)航，為銷售人員智能訓(xùn)練提供語音識別和播報(bào)等場景。

慧眼，生物識別平臺目前已完成OCR證照識別、人臉比對、活體檢測、人臉核身四項(xiàng)能力建設(shè)，并提供API、微應(yīng)用、SDK等多種接入方式。OCR證照識別可識別身份證、銀行卡等多種證件上的文字，并返回結(jié)構(gòu)化的結(jié)果。人臉比對包括1:1人臉比對和1:N人臉比對，1:1人臉比對可精準(zhǔn)判斷兩張人臉是否是同一個人，1：N人臉比對在預(yù)置的人臉集合中搜索相似的人臉，可通過人臉?biāo)阉鞔_認(rèn)人員身份。活體檢測實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時標(biāo)注和變化的檢測，對照片攻擊、切換攻擊、面具攻擊、遮擋攻擊的防御。人臉核身可根據(jù)用戶的自拍照片或視頻，結(jié)合OCR、活體檢測和人臉識別技術(shù)，在線核實(shí)用戶的真實(shí)有效身份。目前已在銷售人員每日考勤打卡、壽險APP各類在線保全業(yè)務(wù)身份認(rèn)證、無紙化投保身份認(rèn)證、保單在線回執(zhí)回訪等眾多場景得到應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了安全快捷的在線身份核驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)處理效率，提高客戶滿意度。

智能應(yīng)用助力多維管理更高效

智能業(yè)務(wù)能力多點(diǎn)開花，智能業(yè)務(wù)場景大量落地。依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)能力平臺，在銷售支持、客戶服務(wù)、運(yùn)營管理和風(fēng)控管理等領(lǐng)域人工智能應(yīng)用廣泛。

銷售支持。構(gòu)建智能精準(zhǔn)營銷系列模型，為營銷服務(wù)提供智能化支持，包括保障型產(chǎn)品購買預(yù)測、規(guī)模型產(chǎn)品購買預(yù)測、十年期產(chǎn)品購買預(yù)測、保單借款概率預(yù)測等分類預(yù)測模型及客戶保障缺口分析等量化預(yù)測模型，并應(yīng)用于國壽e店相關(guān)服務(wù)專區(qū)、壽險APP猜你喜歡、壽險APP健康保障大PK等應(yīng)用場景，大幅提升銷售服務(wù)效率。

客戶服務(wù)。利用智能客服機(jī)器人為客戶提供24小時機(jī)器人自助問答服務(wù)，服務(wù)包括智能咨詢、常見問題或智能推薦、查詢與辦理引導(dǎo)、聊天等服務(wù)，已在壽險APP、微信等多個前端應(yīng)用中投放，有效緩解客服壓力。利用智能語音平臺為全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)賦能，實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航，讓客戶通過語音直達(dá)所需服務(wù)，相比傳統(tǒng)IVR菜單的按鍵方式，有效提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)營管理及風(fēng)險控制。運(yùn)營管理的智能化集中在核保核賠領(lǐng)域。在核保方面，以數(shù)千萬的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建核保標(biāo)準(zhǔn)體識別模型、重疾險短期出險率模型等，應(yīng)用于核保平臺，自動核保通過風(fēng)險較低的投保單，降低人工工作量的同時精確控制核保風(fēng)險。在核賠方面，已實(shí)現(xiàn)的智能模型包括金盾重疾險反欺詐模型、重疾險保后核查模型、健康險反欺詐模型等，并與理賠平臺的具體業(yè)務(wù)場景結(jié)合，為保前調(diào)查、保后核查、出險理賠等提供精確風(fēng)險控制手段，協(xié)助實(shí)現(xiàn)核保、理賠流程的自動化，提高業(yè)務(wù)效率，降低欺詐風(fēng)險。通過人臉識別等智能身份核驗(yàn)?zāi)芰?，賦能于在線業(yè)務(wù)服務(wù)場景，快速準(zhǔn)確地核實(shí)客戶身份，降低人工工作量，提升客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營風(fēng)險。

在智能風(fēng)控方面，反洗錢智能查證提供一鍵查證、一站查證能力，支持由市縣手工查證轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖壖兄悄懿樽C、極大節(jié)省人力，提高反洗錢查證水平。反洗錢可疑交易智能識別用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)從數(shù)據(jù)中自動識別異常特征規(guī)律，并利用規(guī)律對未知數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，大大縮減了上報(bào)的排查范圍。

打造“智慧國壽”，持續(xù)優(yōu)化多方體驗(yàn)

中國人壽已將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營、風(fēng)控、客服、營銷等多個領(lǐng)域，并取得了一定效果，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新，助力打造“智慧國壽”。

創(chuàng)新保險營銷，打造智能保險顧問。利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過客戶基本信息、家庭結(jié)構(gòu)、收入支出、資產(chǎn)負(fù)債、社保福利、保險狀況、生活習(xí)慣等多維度問題，利用大數(shù)據(jù)和 AI 算法，構(gòu)建個性化的個人或家庭保險保障組合規(guī)劃，提供有針對性的評估和購買建議。

利用智能OCR技術(shù)，加速理賠處理效率。構(gòu)建智能OCR質(zhì)檢能力，實(shí)現(xiàn)清晰度識別、自動糾偏、票據(jù)分類等智能能力，應(yīng)用于票據(jù)的質(zhì)檢，協(xié)助提升人工審核和處理效率，提升客戶的體驗(yàn)。研究OCR內(nèi)容識別技術(shù)，逐步探索構(gòu)建“手機(jī)拍照—OCR票據(jù)識別—藥品剔費(fèi)—自動理算—實(shí)時支付”的快速理賠流程，提升理賠效率、控制理賠風(fēng)險、降低運(yùn)營成本。

智能化技術(shù)應(yīng)用助力風(fēng)險防控。運(yùn)用人臉識別、語音識別、OCR等技術(shù)手段，為雙錄提供智能化賦能，實(shí)現(xiàn)實(shí)時和事后的質(zhì)檢，加快處理效率，提高用戶體驗(yàn)。在核保領(lǐng)域，進(jìn)一步深耕，實(shí)現(xiàn)次標(biāo)準(zhǔn)體評估模型，構(gòu)建智能核保評價體系的系列模型，讓風(fēng)險控制更精準(zhǔn)和細(xì)分，讓核保逐步體現(xiàn)出個性化和差異化。加大人臉識別等在線身份核驗(yàn)的推廣應(yīng)用范圍，提高業(yè)務(wù)風(fēng)險控制水平。

增強(qiáng)面向客戶的智能服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)水平。引入聲紋識別，豐富客戶身份智能識別種類，并將聲紋識別嵌入不同的應(yīng)用場景，方便客戶在各類系統(tǒng)中的功能定位、信息搜索等。拓寬OCR證件識別種類，簡化客戶在移動端的錄入操作，通過自動識別實(shí)現(xiàn)代填錄入，提升客戶體驗(yàn)并提高應(yīng)用系統(tǒng)的智能化。

保險業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式面臨瓶頸，必須通過走“模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)、高效的發(fā)展形態(tài)。在人工智能飛速發(fā)展的時代，保險行業(yè)只有抓住機(jī)遇，依靠新思維、新技術(shù)，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和社會“穩(wěn)定器”的作用。
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