AI賦能，打破按鍵迷宮

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業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按1

話費(fèi)服務(wù)請(qǐng)按2

...

重聽請(qǐng)按9

人工服務(wù)請(qǐng)按0

這種按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè)，通過語音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù)，遇到無法解決的問題再轉(zhuǎn)入人工座席?？头?a target="_blank">中心期望借助這種模式，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低人工坐席壓力。

然而，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)按鍵式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已在升級(jí)過程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。

例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個(gè)服務(wù)選項(xiàng)中找出流量業(yè)務(wù)所歸屬的數(shù)字，由于并不清楚業(yè)務(wù)歸屬，我們不僅要認(rèn)真聽清每個(gè)數(shù)字所代表的內(nèi)容，還要自行判斷我想辦理的業(yè)務(wù)屬于哪個(gè)分類。如果沒聽清或者選擇錯(cuò)誤都需要再重聽一遍。

過了第一關(guān)，還要在流量套餐所屬大類里面繼續(xù)尋找小類的歸屬，重復(fù)聽播報(bào)-按鍵動(dòng)作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還會(huì)時(shí)常遇到IVR無法解決的問題。繁瑣的流程，讓用戶學(xué)會(huì)了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會(huì)造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力。

AI賦能，打破按鍵迷宮

智能語音導(dǎo)航，將語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)接入到傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航中，從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實(shí)現(xiàn)一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，助力用戶快速完成業(yè)務(wù)辦理、信息查詢。

對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢，用戶只需要說出具體事項(xiàng)，智能機(jī)器人即可以語音方式進(jìn)行自主應(yīng)答；對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，智能機(jī)器人能夠引導(dǎo)用戶按流程逐步完成。當(dāng)用戶所咨詢和辦理業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，機(jī)器人則會(huì)在通話過程中判斷用戶真實(shí)需求后，跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)的專業(yè)人工坐席。

除了IVR電話導(dǎo)航，智能語音導(dǎo)航在APP端也貢獻(xiàn)著AI力量。最常見的場(chǎng)景，在手機(jī)銀行，我們只需要說出“給XXX轉(zhuǎn)賬XXX元”，便可直接跳轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)賬頁面，并自動(dòng)填寫姓名、金額信息，省去了查找轉(zhuǎn)賬按鈕、搜索用戶名、輸入金額整體流程，直接進(jìn)入輸入密碼/指紋人臉確認(rèn)環(huán)節(jié)，操作更便捷，安全有保障。

在語音交互過程中，如果用戶意圖不明確，智能機(jī)器人會(huì)進(jìn)行反問引導(dǎo)。例如，用戶說“我要轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)反問“你要轉(zhuǎn)賬給誰？”，引導(dǎo)客戶補(bǔ)全信息后，再跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)頁面。

這就要求智能語音導(dǎo)航機(jī)器人既“能說會(huì)到”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”，既考驗(yàn)AI能力，又考驗(yàn)場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)。

捷通華聲在深入了解行業(yè)客戶需求后，基于自主研發(fā)的語音識(shí)別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等AI技術(shù)，推出了靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)均保持行業(yè)領(lǐng)先。且作為國內(nèi)最早從事人工智能產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的企業(yè)之一，捷通華聲積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠更好的與客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)平滑升級(jí)，構(gòu)建AI競(jìng)爭力。

目前，捷通華聲已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、民生銀行、唯品會(huì)、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位建設(shè)了智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓企業(yè)服務(wù)的用戶可以用語音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

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