雙十一第一波預(yù)售結(jié)束,在接到快遞的那一刻,內(nèi)心的激動(dòng)之情是否讓你忽略了可能已被電商殺熟的“暗箭”呢?
前段時(shí)間,北京的韓女士就遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。10月16日,她在使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí),中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬。沒(méi)想到,有了意外發(fā)現(xiàn)。
明明是同一商家的同一件商品,韓女士用經(jīng)常使用且已有12年“高齡”的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)購(gòu)買,居然要比自己另外一個(gè)只有5年多的普通賬號(hào)貴了25塊錢。據(jù)韓女士介紹,她的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)已經(jīng)消費(fèi)了近26萬(wàn)元,而普通賬號(hào)僅2400多元。
感覺(jué)被騙的韓女士通過(guò)央視網(wǎng)曝光了自己的遭遇,然而她的經(jīng)歷究竟屬于電商殺熟還是正常營(yíng)銷,網(wǎng)友們的看法出現(xiàn)分歧。
是否“被殺熟”網(wǎng)友存在爭(zhēng)議
律師:看商家玩陰的還是來(lái)明的
“五年消費(fèi)兩千多,屬于不活躍用戶,平臺(tái)為了留住不活躍用戶,也會(huì)發(fā)券的,基本操作,因?yàn)槟J(rèn)你老用戶會(huì)經(jīng)常購(gòu)買,哪怕給券少”,在網(wǎng)友@我可能是女王 看來(lái),韓女士的經(jīng)歷并不屬于被殺熟,而只是電商平臺(tái)為促活采取的營(yíng)銷手段。
正如該電商平臺(tái)在回應(yīng)韓女士的疑問(wèn)時(shí)所說(shuō)的那樣:“系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賬號(hào)信息發(fā)送優(yōu)惠券,不是每一個(gè)賬號(hào)都有?!?/p>
也有不少網(wǎng)友持相左的意見(jiàn),他們認(rèn)為這種現(xiàn)象就是利用消費(fèi)者的無(wú)知來(lái)“薅羊毛”。網(wǎng)友@狂歡菌 可以理解商家為了搶用戶而采取一定的營(yíng)銷手段,但前提是需要標(biāo)注清楚規(guī)則,“標(biāo)注新人用券還差不多,各大平臺(tái)都在搶用戶不用點(diǎn)營(yíng)銷是不可能的,如果VIP比普通或新用戶還高那就說(shuō)不過(guò)去了!”
該電商的做法的確不算個(gè)案,電商平臺(tái)為了吸引非活躍用戶,會(huì)通過(guò)大額優(yōu)惠券的方式給予其更多的優(yōu)惠活動(dòng),從而提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的依附力。
高先生經(jīng)常使用某款旅游App訂酒店,有一天他突然發(fā)現(xiàn)用老婆的手機(jī)搜到的同家酒店價(jià)格卻是不相同的。 “我老婆不常使用這款A(yù)pp,她搜索到的價(jià)格要比我搜索到的低很多?!痹谒磥?lái),這是平臺(tái)根據(jù)他的使用習(xí)慣,故意利用大數(shù)據(jù)殺熟。
電商平臺(tái)的這種做法究竟是不是合理的?是否屬于被韓女士和高先生所質(zhì)疑的“殺熟”行為呢?
四川卓安律師事務(wù)所律師郭小明認(rèn)為,大數(shù)據(jù)“殺熟”一般是通過(guò)技術(shù)手段,對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待,主要是對(duì)老顧客設(shè)置更高價(jià)格,對(duì)新顧客設(shè)置低價(jià)格,這種操作通常是隱蔽的,消費(fèi)者本人不知情;而正常拉新?tīng)I(yíng)銷是公開(kāi)活動(dòng)規(guī)則,什么條件可以享受什么價(jià)格,所有消費(fèi)者事先都知曉。
可見(jiàn),消費(fèi)者是否知情成為鑒別大數(shù)據(jù)殺熟的關(guān)鍵。
韓女士事先并不知道普通賬號(hào)可以領(lǐng)一張 “滿69減25”的優(yōu)惠券,“沒(méi)有對(duì)比的話,咱們就不知道我被‘殺熟’了,或者說(shuō)根本不知道我還有更優(yōu)惠的一個(gè)選擇”。韓女士遭遇的這種“區(qū)別對(duì)待”是在不知情的情況下被迫接受的,是大數(shù)據(jù)殺熟的表現(xiàn)形式之一。
關(guān)于如何鑒別的問(wèn)題,廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師指出,要看其宣傳、展示頁(yè)面是否作出特別說(shuō)明,如明確標(biāo)注有新客、新號(hào)、首次消費(fèi)可以領(lǐng)取優(yōu)惠券、滿減等信息,規(guī)則是明確的,且無(wú)論用新號(hào)還是老號(hào)登陸頁(yè)面展示的信息均是同一的,則為正常拉新的營(yíng)銷手段,反之則不是。通俗來(lái)講就是商家玩陰的,還是來(lái)明的。
大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性
維權(quán)支招:消費(fèi)者留存證據(jù)是重要一步
正如韓女士和高先生所說(shuō)的那樣,如果不是無(wú)意之間的對(duì)比,他們根本不會(huì)知道自己被電商“忽悠”了一把。隱蔽性成為大數(shù)據(jù)殺熟的重要特點(diǎn)之一。
在網(wǎng)友@moliyanyan 看來(lái),大數(shù)據(jù)對(duì)顧客棄熟愛(ài)生,優(yōu)惠已經(jīng)變成了動(dòng)心眼兒的游戲?!斑@不是鼓勵(lì)大眾不要只追隨某一家電商平臺(tái)和賣家,要花心注冊(cè)多個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站(淘寶,京東,蘇寧,拼多多)飄忽購(gòu)買,多多比價(jià)才能得到真的實(shí)惠?!?/p>
所謂“貨比三家”正是這個(gè)道理,不同的電商平臺(tái),不同的手機(jī)賬號(hào)在購(gòu)買同一件商品時(shí)都是存在差異的。雖然大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性,但要鑒別也并不是很難,這就要看消費(fèi)者的細(xì)心程度和維權(quán)意識(shí)了。
廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師建議,消費(fèi)者可以注冊(cè)一個(gè)新號(hào),然后分別用新老號(hào)登陸瀏覽同一商品,看商品價(jià)格有無(wú)變化、有無(wú)顯示優(yōu)惠券,甚至是提交付款時(shí)價(jià)格是否同一,若價(jià)格方面存在差異,或贈(zèng)品方面存在差異,如新號(hào)贈(zèng)送優(yōu)惠券而老號(hào)則無(wú),則證明存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。
一旦發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益遭遇破壞,留存證據(jù)是維權(quán)的重要一步。
羅一是某款購(gòu)物App的老用戶,他本打算購(gòu)買一款原價(jià)為88.9元的定制版“蒙牛脫脂牛奶”,通過(guò)會(huì)員享受9.5折優(yōu)惠后,可以用84.45元的價(jià)格購(gòu)入。然而,在下單時(shí),他卻發(fā)現(xiàn)自己的非會(huì)員好友得到了一張“滿88元減15元”的優(yōu)惠券,外加一個(gè)價(jià)值4元的“實(shí)物專享紅包”,這樣只需要69.9元便可購(gòu)得。
羅一通過(guò)截圖的方式留存證據(jù),在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下,利用媒體曝光了這一現(xiàn)象,讓大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題暴露在陽(yáng)光下增添了助燃劑。
“在盡可能搜集相關(guān)證據(jù)的情況下,可以與商家協(xié)商,或者請(qǐng)求第三方調(diào)解組織介入調(diào)解,或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)”,四川卓安律師事務(wù)所律師郭小明認(rèn)為,如果證據(jù)充分,是可以考慮直接向法院起訴的。
然而,針對(duì)目前的大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象是否存在適用的法律條款,是向法院起訴時(shí)不得不考慮的問(wèn)題。
律師:大數(shù)據(jù)“殺熟”涉嫌侵權(quán),法律效力有限時(shí)可通過(guò)投訴平臺(tái)或媒體曝光
“大數(shù)據(jù)殺熟涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán),還有可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。從法律角度上,消費(fèi)者可以要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任,并要求工商部門進(jìn)行處罰?!?/p>
盡管如此,在上海京衡律師事務(wù)所合伙人律師隋兵看來(lái),實(shí)際的操作中,大數(shù)據(jù)殺熟取證困難,相關(guān)的數(shù)據(jù)都保存在經(jīng)營(yíng)者處,價(jià)格信息又實(shí)時(shí)變化,在沒(méi)有專業(yè)人士指導(dǎo)的情況下,消費(fèi)者很難取到受司法認(rèn)可的證據(jù)。
對(duì)于大數(shù)據(jù)殺熟來(lái)說(shuō),目前民法總則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律中只有原則性規(guī)定,很多情況下缺乏明確的法律依據(jù),這也為維權(quán)增加了難度。
廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師指出,目前可以靠得上的法律規(guī)定,如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”《電子商務(wù)法》第十八條第一款規(guī)定“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的,應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng),尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”根據(jù)該兩條法律規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公平、平等對(duì)待消費(fèi)者,而不應(yīng)當(dāng)采取“暗箱操作”的方式差別化對(duì)待消費(fèi)者。
在法律發(fā)揮效力有限的情況下,若想維護(hù)自己的合法權(quán)益,消費(fèi)者通過(guò)投訴平臺(tái)或者如同韓女士般進(jìn)行媒體曝光,也能夠提升維權(quán)效果。
正如雷家茂律師提出的建議,“就目前而言,若發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟則可以向12315、新浪黑貓,或者平臺(tái)方進(jìn)行投訴,也可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)?!?/p>
以黑貓投訴平臺(tái)為例,通過(guò)搜索關(guān)鍵字“殺熟”,可以看到有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的592條結(jié)果。其中,不少投訴案例均顯示“完成”狀態(tài),消費(fèi)者不同程度地達(dá)到自己的維權(quán)目的。
實(shí)際上,面臨越來(lái)越多的大數(shù)據(jù)殺熟行為,今年10月1日起,文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式實(shí)施。該《規(guī)定》明確指出,在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權(quán)益。
這為其他領(lǐng)域的法律完善提供了借鑒,上海京衡律師事務(wù)所合伙人律師隋兵便認(rèn)為,行政機(jī)關(guān)主動(dòng)監(jiān)管和調(diào)查,通過(guò)出臺(tái)細(xì)化的規(guī)定來(lái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為更為重要?!兑?guī)定》對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確規(guī)定,期待其他領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步跟進(jìn),同時(shí)在行政執(zhí)法層面能開(kāi)展更為完善的監(jiān)管措施和監(jiān)管行動(dòng)。
雙十一第二波高潮即將到來(lái),在狂歡的同時(shí),消費(fèi)者也要擦亮眼睛,搶貨之前多對(duì)比幾個(gè)賬號(hào),以避免無(wú)意中被“殺熟”,才能買到真正屬于自己的實(shí)惠。
責(zé)編AJX
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