美團(tuán)外賣否認(rèn)大數(shù)據(jù)殺熟 這回應(yīng)你信嗎

近年來，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)時(shí)不時(shí)被曝出大數(shù)據(jù)殺熟亂象，招致用戶反感，最新中招的是美團(tuán)外賣會員。

昨天，《我被美團(tuán)會員割了韭菜》一文刷爆朋友圈，該文作者“漂移神父”控訴美團(tuán)外賣專割會員韭菜，同一地址、同一家店、同一時(shí)間，竟然出現(xiàn)會員配送費(fèi)高于非會員的情況，讓他氣憤不已。而美團(tuán)外賣方面自始至終并未給“漂移神父”一個(gè)滿意合理的解釋，僅希望通過贈(zèng)送10元紅包來息事寧人。

隨著負(fù)面輿論持續(xù)發(fā)酵，美團(tuán)外賣不得不出面澄清，稱配送費(fèi)差異與會員身份無關(guān)，通過與用戶進(jìn)一步確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)是由于軟件存在定位緩存，錯(cuò)誤地使用用戶上一次的歷史定位，與用戶實(shí)際位置產(chǎn)生偏差，導(dǎo)致配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn)。講真，看到這一解釋，不管你信不信，反正我是不信。

美團(tuán)外賣回應(yīng)不可信

簡單科普下大數(shù)據(jù)殺熟，北京消費(fèi)者協(xié)會曾給出明確定義：經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶“畫像”提供特定（非可選性）商品或服務(wù)的損害消費(fèi)者權(quán)益行為。

簡單來說，大數(shù)據(jù)最擅長“精準(zhǔn)打擊”，大數(shù)據(jù)殺熟通常表現(xiàn)為“最懂你的人傷你最深”，本質(zhì)上是企業(yè)利用老用戶的信任牟利，為了追求短期利潤最大化，有意消費(fèi)用戶忠誠度，主動(dòng)作惡吃相非常難看。其中，網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車成為重災(zāi)區(qū)。攜程、京東、滴滴、淘票票等平臺均被曝出存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。

而官方回應(yīng)幾乎一致：不存在。它們的解釋也大同小異，要么是“價(jià)差可能由于日期、支付方式、供應(yīng)商等的不同而導(dǎo)致”，要么是“不允許價(jià)格歧視，價(jià)格不會因人、設(shè)備、手機(jī)系統(tǒng)不同而不同”。這些回應(yīng)看似有板有眼，但與用戶實(shí)際體驗(yàn)并不一致，無法有效打消他們的疑慮。

萬萬沒想到，更高頻且與用戶息息相關(guān)的外賣行業(yè)也存在大數(shù)據(jù)殺熟亂象。令“漂移神父”大為不滿的是，同一家商家，在同一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下單，配送到同一個(gè)地址，自己在開通會員后，配送費(fèi)（一開始是6元，后來下降至4元）竟然比非會員（2元）要高。

對此，美團(tuán)外賣強(qiáng)調(diào)配送費(fèi)差異與會員身份無關(guān)，相當(dāng)于否認(rèn)大數(shù)據(jù)殺熟，并稱與軟件存在定位緩存有關(guān)。講真，對于嚴(yán)辭否認(rèn)這種戲碼，我并不陌生，美團(tuán)外賣的解釋到底可不可信，認(rèn)真審視一番后，其不僅沒有打消我的疑慮，反而使我產(chǎn)生幾個(gè)新的疑問。

疑問一：美團(tuán)外賣聲稱配送費(fèi)差異與軟件存在定位緩存有關(guān)，“漂移神父”在兩部手機(jī)上查看配送費(fèi)，代表自己有兩個(gè)美團(tuán)外賣賬號，開通會員的賬號常用，非會員賬號具體使用情況不得而知，但我傾向于認(rèn)為“漂移神父”之前使用過，且在不同地方點(diǎn)過外賣，為何會員賬號存在軟件存在定位緩存的現(xiàn)象，而非會員賬號卻不存在？

疑問二：既然美團(tuán)外賣否認(rèn)大數(shù)據(jù)殺熟，為何“漂移神父”2天后繼續(xù)在同一家店用兩個(gè)賬號分別點(diǎn)餐，仍遇到配送費(fèi)不一致的情況？退一步講，就算真的與軟件存在定位緩存有關(guān)，用戶在2天前就已反映這一問題，為何美團(tuán)外賣不及時(shí)跟進(jìn)解決？真的以為發(fā)個(gè)10元紅包就能輕易堵住用戶的嘴？我相信，這不是能力問題，解決這種小的產(chǎn)品bug并不難，而是態(tài)度問題，任由其存在有利可圖。

疑問三：年輕人在不同地方點(diǎn)外賣的現(xiàn)象非常普遍，美團(tuán)外賣透露，軟件錯(cuò)誤地使用“漂移神父”上一次的歷史定位，才導(dǎo)致配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn)，這一細(xì)節(jié)讓人細(xì)思極恐。不僅暗示這并非個(gè)案，即不只發(fā)生在“漂移神父”身上，也不存在于這家店，其他用戶在其他店也可能中招，更讓人心塞的是，或許這一現(xiàn)象并非近期才出現(xiàn)，甚至可能由來已久，個(gè)中蹊蹺之處你品，你細(xì)品。

一言以蔽之，美團(tuán)外賣的聲明給我的印象是避重就輕、敷衍了事、故意推脫，可信度并不高。而這番不走心的說辭、不負(fù)責(zé)的處理態(tài)度，明顯缺乏誠意，不僅無助于打消用戶疑慮，更無法重新贏得用戶信任。對了，美團(tuán)外賣別以為真的可以無所顧忌地店大欺客，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始面臨反壟斷壓力，自己好好掂量下。

美團(tuán)外賣存兩大隱憂

盡管美團(tuán)外賣在外賣市場占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，但并不代表其可以高枕無憂，實(shí)現(xiàn)躺贏，相反存在兩大隱憂，既有內(nèi)部日積月累的矛盾爆發(fā)，也有來自外部勁敵的猛料沖擊。

先說內(nèi)部問題，眾所周知，商家是美團(tuán)外賣的重要基石，卻對其又愛又恨。愛的是美團(tuán)外賣可以帶來可觀的訂單，疫情期間表現(xiàn)尤為明顯；恨的是線上經(jīng)營需要付出巨大代價(jià)，包括傭金、促銷費(fèi)、排名推廣費(fèi)等，美團(tuán)外賣大有成為行業(yè)老大后割韭菜的嫌疑。一餐館大哥無奈地說道，自己一天流一斤汗，七兩給了外賣平臺，直言不掙錢也不接外賣。

不過，真正像他這樣霸氣的商家少之又少，更多商家選擇忍氣吞聲，仍會選擇與美團(tuán)外賣合作，只要其制定的合作條款沒有苛刻到難以承受的地步就行。今年以來，疫情重創(chuàng)整個(gè)餐飲行業(yè)，美團(tuán)外賣原本應(yīng)該與商家同甘共苦，卻演變?yōu)閯兿?、壓榨，?dǎo)致商家的抱怨達(dá)到臨界點(diǎn)，才會上演4月廣東餐飲協(xié)會公開聲討美團(tuán)外賣的一幕。

廣東餐飲協(xié)會主要有兩大訴求：取消“獨(dú)家合作限制”，并減免外賣服務(wù)傭金5％或以上。對此，美團(tuán)外賣聲稱2019年八成以上商家傭金在10％－20％，卻被海豐縣小餐飲行業(yè)協(xié)會打臉，后者稱2019年無一家商家傭金抽成低于20％，并吐槽4億元商家補(bǔ)貼只是空口白話。兩輪交鋒下來，最終美團(tuán)外賣被迫妥協(xié)，與廣東餐飲協(xié)會發(fā)布聯(lián)合聲明。

聲明稱，尊重商家自主選擇線上各類平臺，并加大返傭比例至3％－6％，擴(kuò)大覆蓋范圍，這場風(fēng)波才得以平息。不過，這并不代表商家對美團(tuán)外賣的埋怨就此消失，只是雙方博弈暫時(shí)處于平衡狀態(tài)，只要美團(tuán)外賣后續(xù)加大薅商家羊毛力度，無論是競爭使然還是盈利驅(qū)動(dòng)，都將遭致商家抵觸，從而動(dòng)搖其根基。因此，在處理自身發(fā)展利益與商家集體訴求時(shí)，美團(tuán)外賣必須慎之又慎。

再說外部問題，盡管餓了么不敵美團(tuán)外賣，但它迎頭趕上甚至反超之心一直不死，打得不可開交。今年10月，雙方戰(zhàn)局出現(xiàn)一點(diǎn)微妙的變化，QuestMobile報(bào)告顯示，餓了么App月活近2年來首次超越美團(tuán)外賣App。考慮到二者均擁有多入口，因此這并不代表餓了么整體月活超過美團(tuán)外賣，更無法左右未來戰(zhàn)局走向。

換言之，月活被反超只是局部數(shù)據(jù)，但美團(tuán)外賣不能掉以輕心。要知道，戰(zhàn)局風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，往往是從局部開始，再逐漸蔓延至全局。如今，餓了么App月活的逆襲，給美團(tuán)外賣提了個(gè)醒，即餓了么戰(zhàn)斗力愈發(fā)生猛，自己必須全力應(yīng)對，否則可能會吃虧。

一方面，餓了么App月活首超美團(tuán)外賣App的最大功臣是百億補(bǔ)貼，對于已建立起消費(fèi)習(xí)慣的一二線城市用戶來說，百億補(bǔ)貼效果有限，但對于下沉市場用戶非常管用。別看下沉市場是美團(tuán)外賣的發(fā)家之地，但仍有一大批用戶尚未被開拓，市場潛力巨大。這意味著，下沉市場是外賣下半場一個(gè)重要變量，或?qū)⒊蔀轲I了么爭奪市場份額的突破口，好消息是雙11期間在下沉市場表現(xiàn)不俗。

另一方面，今年，餓了么與阿里整合終于徹底完成，不僅在用戶和流量方面相互打通，產(chǎn)品技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施也上阿里云。餓了么一把手王磊透露，今年雙11，餓了么借助阿里流量促成更多交易。其實(shí)，與阿里整合不光助力餓了么在外賣市場攻城略地，還為其贏在本地生活增添更多籌碼。今年7月，餓了么從餐飲外賣平臺升級為生活服務(wù)平臺，代表與美團(tuán)外賣全面開戰(zhàn)，阿里成為其堅(jiān)強(qiáng)后盾。

其實(shí)美團(tuán)日子不好過

美團(tuán)外賣是美團(tuán)的核心業(yè)務(wù)，貢獻(xiàn)近六成營收，不容有失，但眼下正面臨巨大考驗(yàn)，剛安撫完商家情緒，又被卷入大數(shù)據(jù)殺熟風(fēng)波，加上來勢洶洶的餓了么，其日子并不好過。退一步講，即便美團(tuán)外賣實(shí)現(xiàn)躺贏，也并不代美團(tuán)可以就此松懈，相反仍要繃緊這根弦，隨時(shí)保持高壓的戰(zhàn)斗姿態(tài)。

原因很簡單，美團(tuán)Q3財(cái)報(bào)透露出不少消極信號，讓人對其未來前景或多或少有所擔(dān)憂。按理來說，美團(tuán)Q3凈利潤63．2億元，同比暴漲374．1％，理應(yīng)帶動(dòng)股價(jià)上漲，但實(shí)際上反應(yīng)到股市里卻不溫不火，因?yàn)?3．2億元不是真正的凈利潤，其中58億元是由美團(tuán)投資的理想汽車股價(jià)上漲所貢獻(xiàn)，而這部分超額收益不穩(wěn)定且難以持續(xù)。

如果說美團(tuán)做業(yè)務(wù)遠(yuǎn)不如搞投資來錢多來錢快很尷尬，那新業(yè)務(wù)虧損加劇就顯得更加尷尬。其盈利能力下降，與重新走向燒錢擴(kuò)張之路有關(guān)，美團(tuán)優(yōu)選成為燒錢大戶。今年以來，疫情加速社區(qū)團(tuán)購成為行業(yè)風(fēng)口，阿里、拼多多、滴滴等巨頭先后入局，一時(shí)之間，社區(qū)團(tuán)購賽道巨頭林立、廝殺慘烈，紛紛砸重金搶人、補(bǔ)貼。美團(tuán)也不甘示弱，不斷調(diào)兵遣將，成立“優(yōu)選事業(yè)部”后推出“千城計(jì)劃”。

不難看出，美團(tuán)對社區(qū)團(tuán)購志在必得，希望將其打造成新的增長引擎，但代價(jià)是推高運(yùn)營成本，嚴(yán)重拖累美團(tuán)利潤。同時(shí)，社區(qū)團(tuán)購這場仗并不好打，因?yàn)樗膶κ謧€(gè)個(gè)實(shí)力強(qiáng)勁且決心很大，阿里兵分四路進(jìn)擊社區(qū)團(tuán)購，滴滴喊出“投入不設(shè)上限，全力拿第一”，多多買菜成為拼多多今年唯一的超級項(xiàng)目，劉強(qiáng)東將親自下場帶領(lǐng)京東打好社區(qū)團(tuán)購一仗。

風(fēng)口當(dāng)前，美團(tuán)能否在社區(qū)團(tuán)購大混戰(zhàn)之中殺出重圍，仍有待市場檢驗(yàn)。盈利能力被削弱，市場前景不明朗，美團(tuán)給投資人一個(gè)有想象力卻高度不確定的未來，顯然不利于支撐起當(dāng)前的高股價(jià)。

責(zé)任編輯：xj