如何從三個層面做好存量和5G客戶經(jīng)營？

進入5G時代已經(jīng)一年有余了，在“互聯(lián)網(wǎng)+”日趨發(fā)達的今天，通過傳統(tǒng)渠道和線上渠道為客戶辦理業(yè)務(wù)逐漸形成以下四個規(guī)律：

四個規(guī)律

（1）線下渠道客戶進廳量越來越少；

（2）線上渠道客戶辦理業(yè)務(wù)占比沒有和線下客流的減少形成對等；

（3）線上渠道的客戶觸點和業(yè)務(wù)辦理量不及預(yù)期；

（4）線上和線下沒有進行有效的融合和互補；

在客戶觸點不斷下降和沒有客戶觸點的情況下，電信運營商大多都感覺到存量經(jīng)營遇到了瓶頸。于是，不斷出臺相關(guān)的存量和5G客戶經(jīng)營政策，但是在同樣的政策下，效果不一，差異很大，很難達到公司領(lǐng)導(dǎo)要求和活動預(yù)期目標(biāo)。

資治通信研究院近期就運營商存量和5G客戶經(jīng)營工作的目標(biāo)、政策、執(zhí)行、效果，通過現(xiàn)場訪談、渠道走訪、文件解讀等調(diào)研形式進行分析和梳理，和大家一起探尋存量和5G客戶經(jīng)營的癥結(jié)和解決辦法，在“慎用全省一刀切，多用全省一盤棋”的做法的前提下，通過省公司、地市公司、區(qū)縣公司這三個層面的不同角度、不同區(qū)域和不同特點的組合，以客戶滿意為中心，以客戶價值提升為目標(biāo)，因地制宜的做好存量和5G客戶經(jīng)營工作，實現(xiàn)三個層面的滿意。

一、省公司層面

1、基于本省存量經(jīng)營在集團的排名、收入結(jié)構(gòu)、存量經(jīng)營存在的短板和各地市公司存在的問題?？偨Y(jié)本省客戶的消費特點、消費結(jié)構(gòu)，結(jié)合集團公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，制定存量經(jīng)營領(lǐng)域的攻堅項目和經(jīng)營目標(biāo)，確定省對市的存量經(jīng)營工作重點指標(biāo)，為地市提供存量經(jīng)營的營銷資源支撐， 配合工會制定勞動競賽、評先評優(yōu)的縱橫表彰獎勵辦法；出臺地市公司、渠道和相關(guān)不同層次責(zé)任人的激勵機制，充分提高一線客戶觸點人員的工作積極性。

2、省公司業(yè)務(wù)支撐部門要做到線上渠道客戶觸點營銷的優(yōu)化工作，通過優(yōu)化營帳系統(tǒng)的客戶畫像和彈窗功能，對線上客戶起到精準(zhǔn)引導(dǎo)、精準(zhǔn)推薦和精準(zhǔn)辦理作用，來提升存量客戶線上業(yè)務(wù)辦理成交量。

3、根據(jù)地市公司的市場需求，為地市公司提供網(wǎng)絡(luò)資源的支撐保障工作，確保在寬帶資源和網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力方面領(lǐng)先于競爭對手。為市場經(jīng)營做好有力的支撐。

二、地市公司層面

1、根據(jù)省公司存量經(jīng)營工作的安排，在省公司存量經(jīng)營工作精神的指導(dǎo)下，制定本市區(qū)域存量經(jīng)營工作重點舉措。根據(jù)本地市的市場特點，通過客戶標(biāo)簽的精準(zhǔn)運營，分析和洞察本地客戶的消費行為特點，對客戶進行分層分級、分類分包；設(shè)計出各類存量客戶的提升模型；制定和匹配精準(zhǔn)營銷活動。

2、根據(jù)客戶模型確定目標(biāo)客戶，并根據(jù)客戶的渠道觸點喜好精準(zhǔn)匹配營銷觸點，制定各觸點責(zé)任人的目標(biāo)考核和激勵政策，提升部門間和客戶觸點協(xié)調(diào)能力，將省公司對存量經(jīng)營工作的獎勵辦法和本地市存量經(jīng)營工作進行有機的融合，通過物質(zhì)獎勵和精神激勵，集體和個人的有機結(jié)合，來提振一線工作人員的工作積極性和執(zhí)行能力。為提升存量經(jīng)營工作的落地執(zhí)行能力和效果性提供有力的保障。

3、在存量經(jīng)營工作的落地執(zhí)行過程當(dāng)中，制定區(qū)縣公司存量經(jīng)營的考核目標(biāo)和考核辦法，還要做到過程追蹤和對比分析，做到日跟蹤、周通報、月分析，對各區(qū)縣公司的存量經(jīng)營工作進行分析和點評，實行標(biāo)桿復(fù)制和蹲點扶差等手段來幫助區(qū)縣公司提升項目活動效果。

4、地市公司還要對區(qū)縣公司做好網(wǎng)絡(luò)支撐工作，對寬帶資源和5G網(wǎng)絡(luò)資源做好后勤保障工作。

三、區(qū)縣公司層面

1、區(qū)縣公司是地市存量經(jīng)營工作的落地執(zhí)行層面，是以地市公司存量經(jīng)營工作安排為主線，以服務(wù)為導(dǎo)引，全面細化地市分公司落地措施，根據(jù)分公司下發(fā)的各類目標(biāo)客戶，以成交目標(biāo)、觸點運營目標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和規(guī)模價值目標(biāo)為抓手。抓執(zhí)行，抓觸點，在實體渠道、安裝維護、現(xiàn)場營銷、投訴處理和客戶服務(wù)等客戶觸點，做到目標(biāo)到格、責(zé)任到店、能力到人。

2、區(qū)縣公司還要做到客戶消費行為的洞察和客戶觸點的協(xié)同，全面的提升地市分公司存量經(jīng)營的執(zhí)行能力和多方協(xié)同能力。同時要注重提升一線人員的業(yè)務(wù)服務(wù)能力和工作積極性。不折不扣的執(zhí)行省市公司的工作安排，強化執(zhí)行，注重效果。

總而言之，存量經(jīng)營工作是一項系統(tǒng)性且比較復(fù)雜的項目式工作，建議：

省公司層面多注重項目頂層設(shè)計與涉及到的系統(tǒng)和資源的支撐；

地市公司多注重項目的落地規(guī)劃與客戶模型的建立，通過大數(shù)據(jù)洞察客戶的行為和需求，進行客戶與營銷活動、渠道觸點的有機融合，為區(qū)縣公司的落地執(zhí)行提供支撐；

區(qū)縣公司層面將省市公司的項目安排，落實責(zé)任，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，強化落地執(zhí)行措施和觸點協(xié)同，注重一線營銷服務(wù)能力的提升，做到項目的過程與結(jié)果齊抓共升！

資治通信研究院作為通信行業(yè)的研究機構(gòu)，將在運營商省市公司，特別是地市公司層面的存量客戶經(jīng)營需求的基礎(chǔ)上，致力于大數(shù)據(jù)研究和客戶行為的洞察，借力5G發(fā)展的契機，深度分析三大運營商的客戶消費洞察模型，為各地市分公司的存量客戶經(jīng)營工作搭好平臺，做好參謀，細化機制。全力充當(dāng)?shù)厥蟹止镜拇媪靠蛻粢?guī)模及價值經(jīng)營工作的挖掘機。

附：資治通信研究院【5G客戶經(jīng)營能力提升項目】思考建議書

原文標(biāo)題：資治通信：如何從三個層面做好存量和5G客戶經(jīng)營

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