神州云動：CRM系統(tǒng)在制造業(yè)的最佳實踐

近年來，在許多領(lǐng)域里，信息技術(shù)讓市場一次次洗牌的事情屢屢發(fā)生，傳統(tǒng)制造行業(yè)的競爭態(tài)勢也日趨激烈，轉(zhuǎn)型迫在眉睫，生態(tài)CRM平臺以其獨特的優(yōu)勢逐漸成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳利器。

希望通過對CRM系統(tǒng)的實施，推動企業(yè)在客戶、產(chǎn)品設(shè)備、市場、銷售等方面的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理，有效整合原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào)，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過程。同時，通過系統(tǒng)提供的自定義報表，可以很方便的匯總統(tǒng)計各類報表及可視化儀表板，為決策者分析和決策提供依據(jù)。

傳統(tǒng)制造主要存在以下問題：

1、服務(wù)欠缺主動：主動服務(wù)客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，服務(wù)行為缺乏主動服務(wù)信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數(shù)據(jù)記錄。

2、管理缺乏閉環(huán)：在客戶服務(wù)中從開始的服務(wù)請求，到最后的服務(wù)評價，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動給客戶進行的服務(wù)，也沒有對服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進行管理。

3、個性化問題分類匯總：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問題。

4、客戶滿意度評估體系的建立：散落、零亂、不及時的評價信息，讓最終結(jié)果的記錄缺乏時效及準(zhǔn)確性，沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進行如何提升服務(wù)客戶的意義。

CRM在制造行業(yè)（機械、儀表等）內(nèi)的實踐

為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業(yè)變化，我們根據(jù)行業(yè)要求以及神州云動CloudCC PaaS平臺自身提點，我們首先重新制定了CRM中臺服務(wù)框架，如下圖：

CloudCC 具體服務(wù)部門業(yè)務(wù)的實施內(nèi)容進概述：

一、客戶分類管理

(1)針對已有客戶或潛在客戶，設(shè)定一個客戶級別的分級標(biāo)準(zhǔn)，包括累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、潛在需求等指標(biāo)。

(2)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶群的變化情況，可以自定義調(diào)整已有的客戶級別標(biāo)準(zhǔn)。

(3)按照設(shè)定的查詢條件，查找客戶分級標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)成本

(1)按照企業(yè)服務(wù)/調(diào)試人員績效計算規(guī)范，由系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動計算服務(wù)的成本信息。

(2)可自己配置相關(guān)計算規(guī)則。

三、 客戶服務(wù)&支持

(1)對支持客戶360°視圖，包括基本信息、聯(lián)系人、商機、采購合同、所購設(shè)備，服務(wù)合同，交互歷史等。

(2)有多種渠道組成的交互中心。自動處理相關(guān)業(yè)務(wù)，流程化的服務(wù)過程。

(3)能夠自動化規(guī)則的設(shè)置客戶服務(wù)。

(4)知識管理：便利、靈活的訪問公司業(yè)務(wù)知識庫。

(5)實現(xiàn)針對不同的客戶級別或指定的客戶，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能，同時可以對已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行維護和查詢。選擇一個客戶級別或一個客戶，設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、各種不同類型問題解決時限(如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等)、服務(wù)人員級別等指標(biāo)。

四、保修&申報管理。

(1)記錄保修登記來更好地了解最終客戶，支持質(zhì)保登記。

(2)驗證客戶申報的有效性，能夠進行保修申報的確認。

(3)保修和申報過程的自動化，能夠進行自動化規(guī)則的設(shè)置。

(4)根據(jù)所保修客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對已經(jīng)結(jié)束的保修工作進行評價，并提供維護功能。

五、服務(wù)合同管理

(1)為客戶量身定制解決方案服務(wù)包。

(2)確保精確的預(yù)測收入和所需服務(wù)量。

(3)根據(jù)不同的場景，定制不同的業(yè)務(wù)流程。

六、服務(wù)計劃&預(yù)測

(1)服務(wù)計劃的自動生成來，服務(wù)計劃后續(xù)處理的自動化。

(2)能夠根據(jù)服務(wù)合同的時間間隔觸發(fā)。

(3)如果設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，能夠根據(jù)設(shè)定設(shè)備的閾值觸發(fā)。自動生成服務(wù)訂單。

七、服務(wù)訂單管理

(1)自定義服務(wù)過程所涉及的項目的多樣性。

(2)服務(wù)項目確認的便利性，服務(wù)訂單到服務(wù)確認單時的項目的可復(fù)制性。

(3)后續(xù)處理的自動化，自動生成采購訂單等相關(guān)單據(jù)。

八、投訴&退、換貨管理

(1)自定義單據(jù)狀態(tài)，支持申請退貨原因的多樣性。

(3)支持投訴&退貨過程中的項目的多樣性及后續(xù)監(jiān)管。

神州云動CloudCC作為制造業(yè)中臺方案提供商，在過去的10年間一直深耕企業(yè)級服務(wù)SaaS市場，是生態(tài)CRM領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先者，產(chǎn)品有如下特點和優(yōu)勢：

1，生態(tài)PaaS平臺可以讓整個集團的市場營銷、銷售自動化、服務(wù)SLA的業(yè)務(wù)鏈條大數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r進入到統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，為管理決策提供強有力的支持。同時提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)的權(quán)限管理，權(quán)限下的數(shù)據(jù)操作，查詢，挖掘，圖表呈現(xiàn)等，都可以按客戶需求隨需定制。

2，CloudCC平臺擁有多設(shè)備跨平臺訪問特性，在電腦端定制完成后，手機app等都會同步定制，方便快捷。

3，平臺提供的按需定制功能，客戶自己就可以基于業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)需要進行模塊及流程的調(diào)整、加減。速度大大加快，由于是直接通過使用端的系統(tǒng)管理權(quán)限就可以調(diào)整，可以說不需要發(fā)布上線等過程，及時調(diào)整系統(tǒng)并及時生效。

4，整個cloudcc.com是云平臺及云應(yīng)用，企業(yè)無需購買任何服務(wù)器，用戶通過瀏覽器操作就可以。這些方面都大大減少了企業(yè)在IT上的顯性投資，充分發(fā)揮了云計算大數(shù)據(jù)的社會效益，讓制造企業(yè)更專注自己的核心業(yè)務(wù)。

目前，神州云動CloudCC已經(jīng)成功服務(wù)了眾多制造行業(yè)的企業(yè)集團、上市公司，包括國內(nèi)市場的公牛集團、海爾、海信電器、利星行機械，駱駝集團，帥豐集成灶、理光集團、徐工集團、正泰電器、立思辰上市公司等。

如果你是一家制造企業(yè)，產(chǎn)品、配件眾多、軟硬結(jié)合，那就選擇一款生態(tài)型CRM平臺來提升公司的銷售力和服務(wù)管理能力，并可以通過互聯(lián)網(wǎng)便捷地滿足業(yè)務(wù)的個性化需求，實現(xiàn)效益最大化！
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