方錫智：服務已經成為沃爾沃繼安全后打出的第二張牌

當智能、服務、駕趣、個性化逐漸成為中國汽車市場消費者更為看中的亮點，一向著重強調安全性能的沃爾沃汽車開始在此基礎上尋求新的發(fā)展策略。這一次，它將發(fā)力重點放在了服務上。

“六大服務承諾是沃爾沃比較有特色的服務項目。安全是沃爾沃的底色標簽，把安全和服務聯系起來，會成為未來沃爾沃特色的標簽”。近日，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智在接受經濟觀察網記者采訪時表示，服務牌已經成為沃爾沃繼安全之后打出的第二張牌。

沃爾沃汽車體系化推進服務升級，還要追溯到2020年7月底舉辦的成都車展上。當時，沃爾沃汽車發(fā)布了售后六大服務承諾，包括免費取送車、零件終身保等等。時隔一年，在2021年成都車展，沃爾沃又推出了銷售六大服務承諾，將服務深入到銷售和售后兩大領域。

“沃爾沃六大服務承諾特點在于超越服務口號的概念，我們沒有把這件事作為廣告宣傳的噱頭，而是作為改進服務的項目，真正落實到售后部門的執(zhí)行上”。據方錫智介紹，沃爾沃汽車的免費取送車服務不限使用次數，有些客戶一年甚至會用10次，給客戶省下了不少時間成本。

據沃爾沃汽車官方統(tǒng)計，自免費去送車服務開展以來，在全網進廠臺次中顧客使用上門取送車服務的比例為19%，每個車主的使用頻率為1.8次/年。

此外，目前已經有超過400位客戶享受到沃爾沃汽車零件終身保服務，平均為每個客戶節(jié)省開支4500元；已有1.1萬客戶累積使用55440天售后代步車服務，平均每個客戶使用時間達到5天。按照市場租賃價格計劃，在這一服務中，沃爾沃汽車已累計為每一位客戶節(jié)省了2100元的租車成本。

在提高車輛本身的售中、售后服務水平之外，目前正在向電氣化全力轉型的沃爾沃汽車，也開始尋求提高新能源汽車補能端的用戶體驗，范圍包括家充場景、快充場景、公共充電場景、應急場景。其中，快充與應急充電是沃爾沃汽車為提升客戶用車便利性而專門制定的服務。

快充是指沃爾沃汽車在全國90家經銷商配備了120KW的超充樁，可以實現消費者在購車、養(yǎng)車后，拿到的車電量不低于90%；應急充電是沃爾沃推出的一鍵加電服務，客戶可以在沃世界小程序下單，沃爾沃承諾3小時充到90%送回來。

從銷中、售后、補能等領域以用戶為中心展開服務并提升服務水平，是沃爾沃汽車為了應汽車對行業(yè)發(fā)展新趨勢，同時為了配合自身電氣化轉型而推出的重要舉措，也是沃爾沃汽車在品牌服務理念上的一次重大戰(zhàn)略升級。

事實上，在國內汽車市場中，不乏有依托高品質的服務從激烈競爭中脫穎而出的豪華汽車品牌，如雷克薩斯、以及新近崛起的林肯汽車。而沃爾沃汽車是否能夠從此構筑起自己完整的服務體系，并形成鮮明的品牌特色，關系著其能否進一步在市場競爭中獲勝。

從2021年全年各大豪華品牌汽車在中國市場的銷量數據看，沃爾沃汽車正在不斷縮小與同屬于“豪華第二梯隊”的凱迪拉克、雷克薩斯之間的銷量差距。1月5日，沃爾沃汽車公布的2021年銷售數據顯示，2021年在中國市場銷量約17.2萬輛，較2020年增長3%。而凱迪拉克2021年在華銷量為23.3萬輛，同比增長1.4%；雷克薩斯1-11月份累計銷量為20.2萬輛，較去年同期下降3.04%。

審核編輯：符乾江