海比研究院專訪優(yōu)音通信胡軍鋒：SaaS 風(fēng)起之時

SaaS 在國內(nèi)真正出現(xiàn),到現(xiàn)在不到二十年。

慢熱的 SaaS 市場經(jīng)歷過熱潮,也遭遇過寒冬。有贊、微盟相繼在香港主板上市,仿佛打開了 To B 企業(yè)上市的大門。

之后,致遠(yuǎn)互聯(lián)、WPS、UCloud、寒武紀(jì)、明源云等等,一大波上市公司誕生。

一時間,由此產(chǎn)生的“數(shù)字化”、“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”也成了鮮明的產(chǎn)業(yè)標(biāo)簽。

SaaS產(chǎn)品成為越來越多企業(yè)的選擇。但同時行業(yè)也面臨著一定的困境:對于廠商來說,進(jìn)入門檻低帶來了激烈的競爭環(huán)境,用戶在面臨產(chǎn)品種類細(xì)化的同時,也面臨產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的難題。

為此,海比研究院就行業(yè)市場情況發(fā)布了《2022中國SaaS市場研究及選型評估報告(一)》,優(yōu)音通信作為行業(yè)的領(lǐng)頭軍,榮幸參與并入選該報告。

同時特邀優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒一起就SaaS市場展開深度探討,探尋行業(yè)發(fā)展新變化、新特點(diǎn)、新機(jī)遇,助力CIO解決產(chǎn)品選型難題!

為行業(yè)發(fā)展及此次評估報告提供可行性研究方向!

2022年,是優(yōu)音通信從事通信行業(yè)領(lǐng)域第17個年頭。

從傳統(tǒng)的400熱線為客戶提供語音增值服務(wù),到平臺云化,服務(wù)SaaS化,為客戶提供開箱即用的云呼叫中心增值平臺。優(yōu)音通信在SaaS領(lǐng)域已穿越一個完整周期,交出了一份亮眼的成績單。

01.對優(yōu)音來說, 2021年及2022年是優(yōu)音通信在SaaS領(lǐng)域的快速增長期

Q:目前行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)是什么,客戶有什么新的需求,優(yōu)音是怎么做的?

“疫情使整個行業(yè)的加速是一個必然過程!”胡總說道。

“受疫情影響,各行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)維持和增長難度大!”胡總給我們分析說。

1.同行業(yè)做云客服SaaS服務(wù)廠商眾多,很多創(chuàng)新可以被快速復(fù)制,最后演變成營銷能力和價格的比拼。

2.客戶需求多樣化,標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足行業(yè)個性化需求,客戶定制需求多,單一平臺難以完全滿足大部分客戶需求。

3.還有一些企業(yè)選擇開通了多家服務(wù)商的SAAS平臺,用于不同的部門或者業(yè)務(wù),這些服務(wù)之間的信息互通成為新的痛點(diǎn),促使各SAAS服務(wù)商有開放接口提供,也有業(yè)務(wù)整合能力的需求。

現(xiàn)階段大家一直在討論做單點(diǎn)還是 all in one 的產(chǎn)品,從客戶角度來說他們更喜歡全面的服務(wù)。

“對于優(yōu)音來說,我們主要針對的是中小型全行業(yè)的用戶。因?yàn)檎Z音通信平臺的搭建對于中小型企業(yè)來說門檻高,技術(shù)針對性強(qiáng),投入成本大(人力、物力、時間等),我們長期專注語音通信行業(yè),技術(shù)積累深厚,企業(yè)依托我司的專業(yè)服務(wù),可以有效規(guī)避在這方面的投資風(fēng)險,從而專注于自身業(yè)務(wù)?！?/p>

02. 對于云原生應(yīng)用來說,中小微企業(yè)云服務(wù)采購大部分聚集在應(yīng)用市場和云市場

Q:目前市場的商業(yè)模式是什么?優(yōu)音的產(chǎn)品銷售模式是什么?

面對目前市場情況,胡總給我們做了詳細(xì)的解答,“目前廠商和應(yīng)用市場、云市場是主要的購買渠道,除此之外,一些傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型做云服務(wù)的,傳統(tǒng)營銷渠道(如直接拓客,搜索,各種行業(yè)信息渠道,代理商,集成商)也都在同時進(jìn)行。

各種云市場我們優(yōu)音也會進(jìn)行謹(jǐn)慎的評估選擇,我們傾向于企業(yè)客戶聚集的生態(tài)圈,比如釘釘、飛書,企業(yè)微信?！?/p>

胡總告訴我們,“公共云市場都在建生態(tài),做的是大而全,服務(wù)和應(yīng)用涵蓋行業(yè)方方面面,但在一些行業(yè)特征明顯的應(yīng)用上,也會采取集成三方應(yīng)用的方式來提供服務(wù),幾家頭部企業(yè)自建自研的也有很多同質(zhì)化產(chǎn)品競爭。

優(yōu)音的主要銷售模式是直銷模式,付費(fèi)產(chǎn)品從剛開始的不接受到現(xiàn)在的接受,付費(fèi)意愿持續(xù)向好。對于小微企業(yè)來說,很多的企業(yè)都希望能用最小的價格獲取最大的價值,那么我們在銷售時,對這些客戶提出的需求,給出高性價比的解決方案,讓他們看到我們提供的服務(wù)所給他帶來的價值,讓他愿意來付費(fèi)獲得服務(wù)?！?/p>

說到底,付費(fèi)和服務(wù)是成正比的!

03. 優(yōu)音的堅守就是用SaaS和PaaS改變中小微企業(yè)“銷售難”的問題

Q:什么樣的SaaS產(chǎn)品是一款好的產(chǎn)品?優(yōu)音是怎么做的。

同比于市場同類產(chǎn)品及優(yōu)音產(chǎn)品的目前情況,胡總給我們列舉了幾點(diǎn)SaaS產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1.易于使用、易于理解。應(yīng)用和服務(wù)使用越簡單,帶來的用戶也就越多,而且由于服務(wù)所得的收益是基于使用度來定的,所以客戶的使用越頻繁,時長越長,SaaS企業(yè)就越能獲得高收益。

2.消除客戶的安全隱患。像大型企業(yè)一樣,中小型企業(yè)希望確保他們的數(shù)據(jù)得到保護(hù)。因此在銷售產(chǎn)品時,讓潛在客戶明確知曉SaaS的解決方案,能使其信息更安全(或比內(nèi)部部署方案更安全)。

3.免費(fèi)試用。免費(fèi)試用不僅是客戶用來比較多家供應(yīng)商的絕佳方式,而且通過試用,你可以真正了解這家企業(yè)是否具備真正幫助你解決問題的能力,而不僅僅是為了迎合市場清單中SaaS產(chǎn)品所謂的標(biāo)準(zhǔn)。提供通用測試計劃來幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們產(chǎn)品中不易被發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)。

4.價格透明。要價格透明,讓客戶不需要詢問,并且覺得值得。將整個價格表公開在網(wǎng)站的單頁上,當(dāng)客戶更清晰地了解并計劃開支時,他們更有可能更新和擴(kuò)展其云服務(wù)合同。新服務(wù)的隱藏費(fèi)用和其他意外的收費(fèi)會摧毀云銷售所需的信任基礎(chǔ)。

5.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和支持。在產(chǎn)品售出后,依然與客戶保持緊密的聯(lián)系。客戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)感與專業(yè)和訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理以及支持人員密切相關(guān)。當(dāng)客戶聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)時,他們通常想要尋求快速幫助,擁有快速響應(yīng)的全天候支持團(tuán)隊(duì)更能得到客戶的推薦,并在同類產(chǎn)品中脫穎而出。

胡總說,“SaaS平臺多數(shù)只能滿足共性需求,雖然可以通過個性化的二次開發(fā)來幫助客戶實(shí)現(xiàn)功能,但是開發(fā)周期長,客戶的需求無法及時的得到滿足。

但是把SaaS和PaaS結(jié)合那就不一樣了,PaaS平臺的好處是可以基于SaaS產(chǎn)品已有功能進(jìn)行二次開發(fā),快速對接客戶已有平臺,在SaaS已有的功能之上進(jìn)行個性化功能的設(shè)計,具有靈活、快速、穩(wěn)定的特點(diǎn)。所以兩者結(jié)合對于系統(tǒng)的整體提升有很大的好處和優(yōu)勢。優(yōu)音就是這么做的?！?/p>

04. ToB企業(yè)服務(wù)行業(yè)天然是一個慢行業(yè),“長期慢增長”才能走到最后

Q:您認(rèn)為2022年SaaS發(fā)展的關(guān)鍵詞是什么?優(yōu)音有什么規(guī)劃?

胡總說,“2022年SaaS發(fā)展主要是 PLG(產(chǎn)品驅(qū)動增長)和SLG(銷售驅(qū)動增長);產(chǎn)品是根本,需要高度投入;其次,還要懂客戶;最后組織能力要強(qiáng),需要快速匹配企業(yè)的發(fā)展速度,比如產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)、客戶成功等?！?/p>

優(yōu)音重點(diǎn)會放在以下幾個方面:

1.系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定;提供好的服務(wù)一定是基于系統(tǒng)的穩(wěn)定。

2.客戶的持續(xù)跟進(jìn);對存量客戶持續(xù)關(guān)注和互動,以更快更穩(wěn)的方式迭代持續(xù)滿足客戶不斷新增的需求。

3.新功能的開發(fā);根據(jù)行業(yè)及市場的整體走向和公司的發(fā)展,開發(fā)新的功能。

除此以外與各企業(yè)互融共贏,也是優(yōu)音一直在做的事情。我們一直在積極的參與生態(tài)建設(shè),目前重點(diǎn)合作伙伴有釘釘、企微、飛書等。

良性的競爭可以促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步和發(fā)展,為市場提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),也提高了企業(yè)自身的競爭力,當(dāng)前在B端市場部分行業(yè)和應(yīng)用方向上,也有C端市場類似資本的介入的現(xiàn)象,通過高補(bǔ)貼等手段謀求短期高增長,一定程度上對在這些行業(yè)持續(xù)深耕的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展造成沖擊。

胡總說“SaaS沒有捷徑,要一步一步腳踏實(shí)地地走出來?！彼硎?前期公司發(fā)展不盲目求快,就是要夯實(shí)基礎(chǔ)。而一旦一體化平臺的發(fā)展模式探索成功后,整體業(yè)務(wù)一定會加速釋放。

如果中國未來二三十年會有行業(yè)能夠持續(xù)高速增長,企服SaaS賽道肯定是其中之一。作為行業(yè)領(lǐng)頭羊,打造出“營銷-銷售-服務(wù)”一體化的智能數(shù)字化運(yùn)營SaaS平臺,堅持長期主義,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

堅持從客戶的發(fā)展痛點(diǎn)出發(fā),讓技術(shù)真正為產(chǎn)業(yè)所服務(wù),真正解決客戶每天離不開的難題,客戶用的越上癮,忠誠度會越高,也會有付費(fèi)意愿,并幫助企業(yè)一起做迭代開發(fā),從而共同推動第三方軟件生態(tài)的繁榮,這就是這個行業(yè)要做的事情。

審核編輯 黃昊宇