建指標、建聯(lián)系、建用法，指標體系就這樣做！

“數(shù)據崗的核心職能，在于產出數(shù)據資產，提升信息的價值密度?！倍笜梭w系就是一個組織最為重要的數(shù)據資產。

那么：

（1）為什么指標體系這么重要？

（2）什么是指標體系？

（3）指標體系的衡量標準是什么？

（4）如何去搭建一套好好的指標體系？

只要弄清楚了這4個問題，指標體系的搭建工作就迅速地開展、快速地落地，精準地產生業(yè)務價值。

以上是對于數(shù)據同學而言的工作。此外，對于指標體系的使用者而，例如業(yè)務方、管理者等，還有一個重要的問題：

（5） 指標體系應該怎么用？

首先，回答第一個問題。

指標體系為什么重要？

要搞清楚指標體系為什么重要，很自然的想到的就是：為什么要有指標體系？［1］要回答這個問題，我們就要回答一個更根本的問題：為什么要有指標？

我們需要指標是因為：如果沒有指標，我們能夠知道的信息就會變得很少，亦或是獲取信息的成本會變得很高。（好好的分析師：《指標設計方法》）

那么是不是有了指標就夠了呢？實則不然，如果只有指標，而沒有體系，我們能夠知道的信息就會變得很窄，亦或是獲取的信息就會變得很亂。

圖1：指標與指標體系的異同

進而，體系的缺位會導致組織的“數(shù)據指南針”失效。越是在大型組織當中，指標體系越為重要，因為決策者離一線業(yè)務較遠；公司的業(yè)務虛擬屬性越強，指標體系越為重要，因為公司與客戶的距離較遠。

簡而言之，建立指標體系的目的就在于獲取全局性的、有體系性的信息；進而通過這些信息去驅動業(yè)務的發(fā)展，達成組織目標，這就是指標體系之所以重要的原因。

回答完“Why”的問題，我們接著回答“What”的問題。

什么是指標體系？

我們剛剛說沒有體系的指標，所傳遞的信息是零散的、雜亂的。那么是什么使得指標成體系了呢？

是指標之間的關系，以及指標的使用方法。

圖2：指標體系的構成

所以，指標體系由三部分構成：指標庫、關聯(lián)關系，以及指標體系的使用指南。

快問快答：以最基本的“利潤 = 收入 - 成本”為例。請問，有了這三個指標，以及這個等式（他們之間的關系），是否構成一個指標體系？

不構成，因為還缺失在具體場景下的使用方法。

假設我們用“利潤、收入、成本”去衡量某公司的經營情況。五月份的收入是8000萬，成本是6000萬，利潤是2000萬。請問這個公司的經營狀況如何？

● 不知道—— 因為沒有參照標準。

● 非常棒，利潤同比增長100% —— 和自己比，趨勢向好。

● 還可以，至少是盈利的?！?和目標比，表現(xiàn)比盈虧平衡好。

● 非常糟糕，經營效率低下?！?和市場比，同業(yè)競對以同樣的成本可以創(chuàng)造4000萬的利潤［2］。

所以說：

【√】使用方法對于指標體系而言是不可或缺的。

【×】指標體系不是指標的羅列。

【★】“和自己比、和目標比、和市場比”的三板斧是非常基礎、非常有效、非常落地的比較方法。

如果我們把指標體系視作為一個產品，指標庫就是這個產品的硬件，指標間的關聯(lián)關系就是這個產品的軟件，而使用指南就是這個產品的說明書。既然是一個產品，用戶體驗就有優(yōu)劣之分。那么評價一套指標體系的用戶體驗的標準是什么呢？

怎么評價一套指標體系的好壞？

怎么評價一套指標體系的好壞？

標準源自目標，目標源自問題。數(shù)據分析通常要解決的4類問題，分別是：描述現(xiàn)狀、分析原因、預測未來、改善未來。（好好的分析師：《從界定問題開始做數(shù)據分析》）

根據對問題的解答程度，我們可以將指標體系分為四個層次：

① 描述現(xiàn)狀：這套指標體系，可以幫助我們基本還原業(yè)務整體的運營現(xiàn)狀。

② 分析原因：這套指標體系，可以幫助我們對業(yè)務的變化進行歸因，對問題進行定位。

③ 預測未來：這套指標體系，可以幫助我們，進行假設分析，對未來做出一些預判。

④ 改善未來：這套指標體系，可以幫助我們找到，改善業(yè)務的動作、策略、戰(zhàn)略。具體而言，這套指標體系，可以圍繞組織目標，找到某些人，驅使他們去做某些事（尋某人、行某事）。

一個可用的指標體系，至少要達到以上四個層次其中之一。能夠達到的層次越高，這套指標體系能產生的價值越大。

快問快答：那么是不是說一開始搭建一個指標體系，就要搭建一個對所有業(yè)務細節(jié)都清晰量化的大而全的指標體系呢？

● No！這會導致分析癱瘓［3］的現(xiàn)象出現(xiàn)；即決策分析的機會成本，將超出做出決定可獲得的收益。而且大多數(shù)時候，好的指標體系是隨著實踐的深入、認識的提高，逐漸生長出來的；而并非是起初就完美設計出來的。

快問快答：那么當我們搭建一個指標體系的時候，應該將目標層次設定為“改善未來”嗎？

● Yes！我們應該在有限的時間、精力、技術資源下，產出盡可能高價值的數(shù)據資產。事實上，只要掌握了科學的指標體系建設方法和數(shù)據探索方法，不需要太多的指標，就能構建出一套可以“改善未來”的指標體系。

總而言之，一套好的指標體系，能夠幫助我們實現(xiàn)4個目標：描述現(xiàn)狀、洞察原因、預判未來、尋某人行某事。

接下來，讓我們開始實踐。

如何搭建一套好的指標體系？

如何搭建一套好的指標體系？

“正確地開始，功成已近半。”［4］ —— 亞里士多德

對于建立指標體系而言，近乎真理的起點在于“理解業(yè)務”。

以“理解業(yè)務”為起點，我們分別從縱向與橫向兩個方向思考，就能搭建起我們的指標體系。

【圖3：指標體系搭建過程】

以“業(yè)務理解”為起點，縱向出發(fā)，我們可以往4個方向深入對業(yè)務的理解：

① 業(yè)務目標：包括要創(chuàng)造的價值，以及要交付的結果等。

以呼叫中心的運營為例，運營提效的主要目標是——在保證服務水平的基礎上，用同樣的人力資源，承接更多的服務請求。

② 業(yè)務的運營模式：包括參與主體以及主體之間的關系等。

以傳統(tǒng)保險業(yè)務為例，參與的主要主體有6個：保險人（保險公司）、保險業(yè)務員、投保人、保險標的（被保人/被保財產）、受益人、其他第三方。

在營銷場景下，主要是保險人、業(yè)務員、投保人之間的關系較為緊密；而在理賠環(huán)節(jié)，則是保險標的、受益人、保險人、投保人、其他第三方［5］之間的關系較為緊密。

③ 可控因素：對業(yè)務目標有重要影響的、可控的內外部影響因素。

以貿易公司為例，影響業(yè)務發(fā)展的內部環(huán)境因素可能有：庫存狀況、定價策略、銷售團隊等。

④ 不可控因素：對業(yè)務目標有重要影響的、可控性較差的內外部影響因素。

還是以貿易公司為例，匯率變動、原材料價格等都是可控性較差的外部影響因素；是值得監(jiān)測的風險點。

以“業(yè)務理解”為起點，橫向出發(fā)，我們可以經過3個步驟，完成數(shù)據資產的交付：

（1） 量化業(yè)務：將上述的四類業(yè)務事實，依次轉化為對應的指標；業(yè)務目標 → 結果指標，運營模式 → 運營指標，可控因素 → 過程指標，不可控因素 → 監(jiān)控指標。

（2） 建立體系：建立上述指標的聯(lián)系，以及整個指標體系的使用方法。

（3） 交付資產：將指標體系轉化為數(shù)據資產交付。例如，一套指標體系的說明文檔、數(shù)據表格、報表、看板、報告等。

舉個例子〇

舉個例子 〇

光說不練假把式。當代打工人，健康（身材）最重要 ，我們以“身材管理”這個業(yè)務場景為例，演練一下指標體系的搭建過程。

圖4：身材管理指標體系案例 （1/2）

圖5：身材管理指標體系案例 （2/2）

指標體系該怎么用？

指標體系該怎么用？

以上簡單回答了數(shù)據同學的4個問題：搭建指標體系的原因、標體系的定義與組成、搭建的方法、衡量的標準。

現(xiàn)在來回答業(yè)務崗、綜合管理崗位同學關心的問題：指標體系能幫助組織做什么？該怎么用？

一個好的指標體系對于組織而言，可以是一把統(tǒng)一溝通語言的尺子，可以是一臺統(tǒng)一方向的司南，可以是一個持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題、預警風險的智庫。

【圖6：指標體系的用法】

尺子：當團隊使用一套指標體系時，就可以統(tǒng)一度量衡，減少轉化、翻譯（口徑解釋）等工作，降低組織內的溝通成本。承載的工具有：元指標模型、元數(shù)據模型、指標管理系統(tǒng)等。

司南：當團隊使用一套指標體系，開展工作時，就能聚焦工作目標。當指標體系內的各層級指標［6］間建立起了清晰的關系，就能從指標體系出發(fā)，明確工作重點。承載的工具有：KPI指標體系、ORK指標體系等。

智庫：當一套指標體系，有了清晰且充足的使用指南，并且在組織內有一套可運行的信息反饋機制時，這套指標體系就能夠持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題、預警風險。決策者就能做到“謀定而后動，知止而有得。”承載的工具有：指標分析方法、信息反饋機制等。

所以如果你是一塊業(yè)務/團隊的責任人，當你覺得團隊之間溝通成本高的時候，當你覺得團隊內的同學對業(yè)務發(fā)展方向不明確的時候，當你覺得缺乏有效的、足量的信息的輸入的時候，都可以考慮一下——“指標體系”這個工具能否幫助你解決這個問題。

補充這部分內容的主要原因是，聽到身邊朋友們的一些討論：

● “數(shù)據組設計了一堆指標，但是那么多指標，該怎么用呢？哪個重要呢？”

● “我們公司其實挺數(shù)據驅動的。但同樣一個故障問題，我們團隊可能使用的是A指標，因為要體現(xiàn)因素1、因素2、因素3的變化。而小賈團隊也不知道出于什么考慮，用的是B指標。每次會議上一旦意見不同意，就要為指標、口徑的問題撕扯半天?！?/p>

● “我們知道數(shù)據很重要，但是有了數(shù)據指標，不代表就是有了好的產品。某個指標變好，也不意味著產品體驗就更好。”

其中有產品經理、服務運營經理崗位的同學，也有銷售企劃崗位的同學，等等。

聽到這些聲音，好好就在反思：設計“指標體系”這個產品的時候，有沒有考慮到用戶的體驗？他們在工作中遇到了哪些問題？哪些問題是“指標體系”這個工具能夠幫助他們解決的？怎么樣幫他們解決？

小結一下～

小結一下～

建立指標體系的目的：獲取全局性的、有體系性的信息；進而通過這些信息去驅動業(yè)務的發(fā)展，達成組織目標。

指標體系的本質：指標庫 + 關聯(lián)關系 + 使用指南。

評價指標體系的標準：一套好的指標體系，應該能夠幫助我們實現(xiàn)4個目標：描述現(xiàn)狀、洞察原因、預判未來、改善未來［7］。

搭建指標體系的過程：搭建指標體系的過程可以分為橫縱兩個方向；縱向是“深入的理解業(yè)務”；橫向是“工作流”，分為4個步驟：理解業(yè)務、量化業(yè)務、建立體系、交付資產。

指標體系對組織的作用：一把尺子（統(tǒng)一語言）、一臺司南（統(tǒng)一方向）、一個智庫（收集信息提煉價值）。

審核編輯 ：李倩