生成式人工智能將會對Salesforce的CRM系統(tǒng)護城河構(gòu)成破壞性威脅

第一季度財務(wù)業(yè)績

由于Salesforce(CRM)對2024財年的預(yù)測挫敗了投資者對其人工智能業(yè)務(wù)前景的信心，所以猛獸財經(jīng)認為，Salesforce今年的股價反彈可能已經(jīng)結(jié)束了。盡管該公司在第一季度實現(xiàn)了令人印象深刻的財務(wù)業(yè)績，并上調(diào)了今年的收入預(yù)測，但在宏觀經(jīng)濟不斷惡化的情況下，市場還是對其不溫不火的增長預(yù)測表示擔(dān)憂。以及擔(dān)憂Salesforce在人工智能方面的投資可能會不及預(yù)期。

具體來說，Salesforce第一季度的收入同比增長了11%（是十多年來最慢的增速）。通過保持對全年收入指引不變(即年增長率約為11%)，管理層表示，最近觀察到的交易周期延長、交易下降 以及對客戶基礎(chǔ)的“快速實現(xiàn)價值”的關(guān)注，我們的業(yè)務(wù)依然面臨著持久的挑戰(zhàn)。這也意味著，盡管“世界上每個CEO都在和Salesforce談?wù)撋墒饺斯ぶ悄堋?，但Salesforce在該領(lǐng)域的嘗試可能不會對其業(yè)務(wù)增長帶來實質(zhì)性幫助。

Salesforce的人工智能戰(zhàn)略

在某種程度上，Salesforce通過去年推出的“Einstein AI 平臺”已經(jīng)在其客戶關(guān)系管理軟件解決方案產(chǎn)品中實現(xiàn)了人工智能，并且在企業(yè)服務(wù)市場處于領(lǐng)先地位。（Salesforce的“Einstein AI 平臺”是在OpenAI的ChatGPT引發(fā)人們對人工智能的關(guān)注之前推出的）。

“Einstein AI 平臺”主要通過在數(shù)據(jù)分析中應(yīng)用機器學(xué)習(xí)來實現(xiàn)預(yù)測和建議，并與客戶對工具的日益增長的需求產(chǎn)生了共鳴。

到目前為止，全世界也只有4%的公司聲稱擁有“高度復(fù)雜的利用數(shù)據(jù)的大模型”。猛獸財經(jīng)認為，這對Salesforce這樣的提供企業(yè)服務(wù)的公司來說，是一個巨大的機會（特別是考慮到人工智能最近在全球的增長勢頭）。

【與我交談過的每一位CEO都將人工智能視為一場始于客戶、終于客戶的革命，而與我交談過的每一位CIO都希望通過使用人工智能來提高效率和自動化程度以及智能化程度——Salesforce的CEO在第一季度財報會議上的發(fā)言】。

但是，Salesforce并沒有充分利用自己的先發(fā)優(yōu)勢，而是一直在努力追趕，并試圖抓住生成式人工智能這個新興領(lǐng)域的機會。基于“Einstein AI 平臺”，Salesforce迅速采用了OpenAI的GPT大型語言模型技術(shù)，并于近期推出了“Einstein GPT”。Einstein GPT有效地為Salesforce應(yīng)用量身定制了OpenAI的GPT生成模型，其功能涵蓋“自動客戶服務(wù)響應(yīng)和電子郵件等服務(wù)”。除了消費者用例之外，Einstein GPT還旨在通過利用該技術(shù)為企業(yè)提供低代碼和無代碼解決方案，并進一步深化Salesforce在開發(fā)人員生態(tài)系統(tǒng)中的嘗試。

【我們將在生態(tài)系統(tǒng)中為我們的開發(fā)人員推出Einstein GPT，這不僅將幫助開發(fā)人員減少人才缺口，而且還將降低開發(fā)成本——Salesforce的CEO在第一季度財報會議上的發(fā)言】。

具體來說，低代碼和無代碼的“開拓者”——Salesforce現(xiàn)在能夠利用Einstein GPT，以及公司的一些專有LLM，將企業(yè)的效率提高至少20%。猛獸財經(jīng)最近在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的調(diào)研也進一步證實了這一點，即“新員工從[人工智能的幫助]中受益最多”，并且?guī)椭聠T工將績效提高了35%。

這些結(jié)果顯示了Salesforce在抓住人工智能機遇方面的前景（這些機遇源于企業(yè)對無代碼到低代碼技術(shù)不斷增長的需求，以提高數(shù)據(jù)驅(qū)動時代的生產(chǎn)力）。超過40%的企業(yè)員工表示，這種低代碼的解決方案（Salesforce已經(jīng)通過MuleSoft提供，并將通過Einstein GPT進一步進行了改進）對于企業(yè)在數(shù)據(jù)優(yōu)先的環(huán)境中創(chuàng)造價值至關(guān)重要，同時也為企業(yè)解決了人才缺口方面的需求。

【93%的公司表示，留住熟練的開發(fā)人員變得越來越困難……91%的公司表示，自動化解決方案可以幫助開發(fā)人員事半功倍——Salesforce的CEO在第一季度財報會議上的發(fā)言】。

除了Einstein AI和Einstein GPT, Salesforce還引入了“GPT trust layer”來解決企業(yè)在安全方面的需求?！癎PT trust layer”與Einstein GPT集成，當(dāng)客戶在使用Salesforce的客戶關(guān)系管理軟件時，Salesforce可以為客戶提供安全體驗服務(wù)。通過“GPT trust layer”，客戶可以使用LLM來構(gòu)建各自的生成式人工智能客戶關(guān)系管理解決方案，而無需在模型中移動或存儲數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)對企業(yè)環(huán)境至關(guān)重要的“安全和可信”體驗。

猛獸財經(jīng)認為，“GPT trust layer”人工智能客戶關(guān)系管理解決方案很可能會成為Salesforce與競爭對手的主要區(qū)別。

因為有近40%的企業(yè)將改善網(wǎng)絡(luò)安全作為首要任務(wù)，而Salesforce正好可以通過其人工智能戰(zhàn)略為這些企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。

通過追隨谷歌PaLM和LaMDA以及OpenAI的GPT和Meta Platforms的LLaMA等先驅(qū)的腳步，Salesforce還通過開發(fā)專有的LLM，擴大了對人工智能領(lǐng)域的研究，與“GPT trust layer”類似，Salesforce的專有LLM(包括ProGen和CodeGen)將通過減少其未來對第三方模型(如OpenAI的GPT技術(shù))的依賴，加強其在支持AI的客戶關(guān)系管理解決方案中的競爭優(yōu)勢，并將其與競爭對手區(qū)分開來。

（1）ProGen LLM: 專門針對化學(xué)和生物學(xué)用例，支持“應(yīng)對人類疾病和環(huán)境挑戰(zhàn)的解決方案”的開發(fā)。在Salesforce AI Research內(nèi)部，ProGen LLM已經(jīng)被用于“識別神經(jīng)和自身免疫性疾病的潛在治療方法”，這突顯出該技術(shù)在支持“生物科學(xué)和醫(yī)療保健”應(yīng)用方面日益發(fā)揮關(guān)鍵作用。這一發(fā)展可能會進一步推動Salesforce在“健康云”等行業(yè)特定云領(lǐng)域的成功，并加深其在醫(yī)療保健和生命科學(xué)行業(yè)生成式人工智能機會方面的市場份額增長。

（2）CodeGen LLM: CodeGen LLM旨在使客戶(包括無代碼到低代碼的業(yè)務(wù)用戶和支持代碼的開發(fā)人員)能夠通過簡單的文本提示編寫和構(gòu)建應(yīng)用程序。與現(xiàn)有的文本到代碼的解決方案不同，CodeGen LLM將在這個過程中促進對話AI能力的發(fā)展——類似于今天ChatGPT提供的類似對話的體驗。這將繼續(xù)補充Salesforce近年來推出的以客戶關(guān)系管理為重點的生產(chǎn)力解決方案，這一點得到了MuleSoft、Tableau和Slack的整合的證實CodeGen的持續(xù)進步，以及Salesforce支持人工智能的應(yīng)用程序中隨之而來的技術(shù)整合，將是“向新人群開放技術(shù)”的關(guān)鍵，也將為現(xiàn)有和潛在客戶的生產(chǎn)力帶來巨大的提升。

AI對Salesforce來說是威脅還是機遇？

雖然Salesforce在利潤和增長兩方面都符合要求，但收入增速放緩和利潤率增長之間的差距卻越來越大，這讓投資者擔(dān)心其在客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)地位是否能長期持續(xù)下去。而且第一季度是Salesforce十多年來增長最慢的季度，市場也預(yù)計本季度的增長速度會同樣緩慢，這突顯出了持續(xù)的宏觀經(jīng)濟挑戰(zhàn)對企業(yè)在IT方面的支出對Salesforce的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了非常嚴重的影響。

生成式人工智能的出現(xiàn)也加劇了行業(yè)競爭——雖然Salesforce的目標(biāo)是通過“GPT trust layer”和引入專有LLM，在人工智能時代實現(xiàn)其價值的差異化，但其作為客戶關(guān)系管理軟件市場領(lǐng)導(dǎo)者的護城河正面臨著被顛覆的風(fēng)險。

具體來說，生成式人工智能的廣泛可用性和采用迅速提高了整個行業(yè)的銷售能力，并削弱了Salesforce通過推出“Einstein AI 平臺”和“Einstein GPT”來補充和擴大其在客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域繼續(xù)占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位的愿望。

例如，微軟(MSFT)就已經(jīng)在其生產(chǎn)力軟件中整合了OpenAI的GPT技術(shù)，通過其不斷擴大的Copilot(微軟在Windows 11中加入的AI助手) 就可以看出，這凸顯了生成式人工智能對Salesforce在客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)地位的威脅。

微軟的Dynamics 365（智能業(yè)務(wù)應(yīng)用程序）通過利用GPT-4支持的Copilot解決方案來支持其在客戶關(guān)系管理解決方案中的嘗試也已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所以認可和采用。

Copilot可用于自動回復(fù)電子郵件、進行情緒分析、提供反饋和客戶洞察、自動生成產(chǎn)品描述，并“標(biāo)記天氣、財務(wù)和地理等可能導(dǎo)致供應(yīng)鏈問題的外部因素”。

這與Salesforce旨在通過Einstein GPT來提高客戶生產(chǎn)效率的方式，在本質(zhì)上相同的。

這表明生成型人工智能的出現(xiàn)，帶來的競爭威脅正在上升，也可能會削弱Salesforce在客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

Salesforce的基本面分析

根據(jù)Salesforce的最新財務(wù)業(yè)績和管理層引用的前瞻指引以及我們對Salesforce的預(yù)測和考慮到公司在生成式人工智能出現(xiàn)時面臨的風(fēng)險和機遇，猛獸財經(jīng)預(yù)計Salesforce未來五年的收入將以平均9%的溫和速度增長。

DataCloud很可能會成為Salesforce增長最快的訂閱收入來源之一，這也符合Salesforce的預(yù)期，隨著時間的推移，DataCloud將與Einstein GPT一起內(nèi)置到客戶的產(chǎn)品中，以應(yīng)對日益增長的數(shù)據(jù)和人工智能優(yōu)先環(huán)境帶來的增量機會。

這可能會在可預(yù)見的未來為Salesforce帶來更大的訂閱收入，并為該公司正在進行的利潤率擴張努力提供額外的推動力，因為基于訂閱的細分業(yè)務(wù)具有更高的利潤。

與此同時，考慮到具有挑戰(zhàn)性的宏觀經(jīng)濟環(huán)境也會給企業(yè)在IT支出方面帶來壓力，Salesforce的客戶關(guān)系管理軟件業(yè)務(wù)可能會在短期內(nèi)保持低迷。

結(jié)論

盡管人們現(xiàn)在對生成型人工智能的興趣越來越大，但這項新興技術(shù)在短期內(nèi)可能不會對Salesforce的增長前景起到什么作用。

人工智能領(lǐng)域的競爭也加劇了Salesforce的利潤能否持續(xù)下去的問題——如果Salesforce的利潤增長繼續(xù)停滯，那么無論是由于短暫的宏觀經(jīng)濟挑戰(zhàn)，還是由于新技術(shù)（如生成性人工智能）的出現(xiàn)，都會給Salesforce在客戶關(guān)系管理軟件市場的護城河構(gòu)成破壞性威脅。

審核編輯黃宇