作為全球化IoT開發(fā)服務平臺,“客戶成功”一直是涂鴉智能貫徹始終的價值理念。在涂鴉全球生態(tài)版圖不斷擴張的同時,其強大的客戶服務支撐能力也被合作伙伴們津津樂道。
2023年,涂鴉智慧商業(yè)客戶服務體系迎來全面升級。為支撐全球客戶服務,涂鴉將通過培訓服務、項目支撐、客戶成功、內(nèi)容平臺、產(chǎn)品管理、客戶管理6大體系的建設,圍繞簽約客戶生命周期,全面打響客戶服務“升級戰(zhàn)”,助力客戶項目快速平穩(wěn)落地,實現(xiàn)全年業(yè)績增長。
建立健全培訓服務體系
為全面提升客戶服務體驗,2023年,涂鴉智慧商業(yè)計劃在國內(nèi)以及海外建設培訓中心,通過系統(tǒng)的課程培訓,幫助客戶更好地了解及使用產(chǎn)品,同時為客戶帶來本地化快速響應的售后保障和技術服務。
培訓內(nèi)容主要包括軟件、硬件、工程知識、應用場景等類別,同時根據(jù)功能、屬性等差異在各大類別下分設不同課程,比如在應用場景方面,便開設有辦公、酒店、地庫照明、公區(qū)人行等不同培訓課程。
在培訓流程上,涂鴉會提前2個月發(fā)布培訓課程排期,并提前1個月進行邀約,課程開始后,涂鴉會通過線上、現(xiàn)場的互動方式,根據(jù)客戶開發(fā)進度為客戶合理安排培訓內(nèi)容。此外,涂鴉還會建立內(nèi)容豐富的選題庫,按培訓進度定期進行考核,并根據(jù)培訓層級架構(gòu)和路徑給予優(yōu)秀者以結(jié)業(yè)證書。
打造“SA、銷售、大客戶支撐”鐵三角
針對非標準、跨SaaS線的綜合類業(yè)務,涂鴉會通過綜合SA、銷售以及KA大客戶支撐的鐵三角組合,實現(xiàn)從打單、解決方案輸出到交付等全流程閉環(huán),全面滿足KA大客戶在綜合場景下的智能化需求。
在這個過程中,綜合SA會主動深入市場前線,協(xié)助涂鴉遍及全球的當?shù)劁N售,為客戶答疑解惑,使其無后顧之憂。同時,綜合SA也會為國內(nèi)外各大區(qū)市場輸出多語言的可落地方案,并協(xié)助客戶做好解讀當?shù)卣?、梳理匯報資料等工作,為客戶提供從公關到落地的一站式方案保障。
而在合同簽訂后,則由KA項目經(jīng)理承接后續(xù)交付流程,做好綜合類和PaaS大客戶項目支撐。在這個過程中,KA項目經(jīng)理會嚴格把控項目進度和質(zhì)量,并拉通產(chǎn)品SA、技術研發(fā)、測試等各項資源,保障項目有序落地。
拓展特約授權(quán)服務商圈層
針對標準化產(chǎn)品需求客戶,涂鴉將基于涂鴉租住、涂鴉酒店、涂鴉商照&樓宇、涂鴉全屋&社區(qū)在內(nèi)的四大標準SaaS,提供成熟且完善的客戶服務,助力客戶快速智能化轉(zhuǎn)型。
為進一步探索智慧商業(yè)發(fā)展路徑,涂鴉打造了特約授權(quán)的新型商業(yè)模式。在這種商業(yè)模式之下,特約授權(quán)服務商與涂鴉將圍繞酒店、租住、商照&樓宇、全屋&社區(qū)等“1+X”行業(yè)中的核心硬件產(chǎn)品展開合作,簽訂合作年框,并在每年度進行預先提貨。
目前,涂鴉智慧商業(yè)已在全球范圍內(nèi)啟動特約授權(quán)服務商合作計劃,米林客、云控、歐創(chuàng)源、普藍德、碧林威、科瓦特等各垂直行業(yè)領先企業(yè)紛紛加入,涂鴉智慧商業(yè)生態(tài)圈日益壯大。
此次服務升級,涂鴉智慧商業(yè)將進一步發(fā)力,圍繞合作年框,提供給特約授權(quán)服務商相關的服務與管理政策。例如,涂鴉舉辦年度代理商大會,為授權(quán)服務商評獎;在新品發(fā)布會、訂貨會中提供授權(quán)服務商VIP待遇;邀請授權(quán)服務商擔任會議評委等。
通過這種圈層運營,涂鴉與特約授權(quán)服務商之間的合作關系將變得更加緊密,服務效率進一步提升。同時,涂鴉也會深度評估特約授權(quán)服務商的渠道規(guī)模、解決方案以及交付能力,幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務高效運營,提升智慧商業(yè)行業(yè)硬件在市場的知名度與覆蓋率。
打造內(nèi)容服務平臺
內(nèi)容服務一直是客戶服務體系中的關鍵一環(huán),此次服務升級,涂鴉打造的內(nèi)容服務平臺通過整合各種軟硬件資源,可為客戶提供明確反饋,即時滿足客戶諸多訴求。
基于該平臺,涂鴉會對各業(yè)務線的軟硬件操作視頻進行素材制作,還會把培訓課件、操作視頻、FAQ等內(nèi)容線上化,然后對這些服務內(nèi)容進行分類、日常更新和維護。使客戶能夠清楚便捷的了解產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢,以及如何解決故障。同時,平臺還會基于消費數(shù)據(jù)、內(nèi)容互動數(shù)據(jù)、用戶畫像數(shù)據(jù)等進行綜合分析,給予客戶合理的建議。
值得一提的是,涂鴉還為特約授權(quán)服務商建立了專有入口,這意味著涂鴉標準化的服務體系下,也能夠給客戶帶來更個性化的服務內(nèi)容。
完善產(chǎn)品統(tǒng)一管理機制
涂鴉賦能品類繁多,客戶面對令人眼花繚亂的諸多產(chǎn)品線,總是難以抉擇或很難選到合適的產(chǎn)品。基于此,涂鴉將進一步完善產(chǎn)品管理機制,使產(chǎn)品分類標準更統(tǒng)一,核心優(yōu)勢更明確,進而快速落地終端市場。
首先,涂鴉將優(yōu)化產(chǎn)品迭代后的宣發(fā)流程,如果是小的功能改善,則建立說明文檔,而如果是大的技術迭代,則會進行每年一次的集中發(fā)布,每季度一次的單行業(yè)發(fā)布,使客戶對產(chǎn)品做到深度認知;
其次,對外加強產(chǎn)品培訓,幫助客戶熟悉產(chǎn)品功能以及具體操作方式。尤其是硬件產(chǎn)品,還會提供演示視頻等物料支持;
最后,強化與客戶的交流,不斷發(fā)掘其最新需求,并同步完善合作機制,使涂鴉業(yè)務團隊與客戶之間的溝通合作能夠透明高效。需要注意的是,隨著市場回暖,非官方授權(quán)合作行為開始顯露苗頭,涂鴉在完善統(tǒng)一管理機制的同時,也會提醒客戶注意防范,采取合法合規(guī)的方式與涂鴉進行合作,避免因無效合作而上當受騙。
搭建客戶管理平臺
為加強對客戶的服務力度,涂鴉計劃搭建客戶管理平臺,圍繞不同客戶的不同需求,從選品、下單、庫存同步、售后申請、數(shù)據(jù)大盤等維度,提供多元化的系統(tǒng)能力支持,全方位促進客戶管理體系完善。
例如,選品方面,建設特約授權(quán)服務商專屬硬件商城,支持查詢最新賦能產(chǎn)品庫;支持線上下單及開票,簡化交易流程;同步服務商庫存數(shù)據(jù),及時備貨并導流;售后問題快速響應,2小時內(nèi)給予客戶回應;針對每家客戶及涂鴉總量,建立包含提貨、銷售、庫存等多維度的數(shù)據(jù)大盤,數(shù)據(jù)動態(tài)一目了然,幫助客戶及涂鴉高效運營。
激烈的市場競爭下,提升客戶服務體驗是企業(yè)脫穎而出的關鍵。2023年,通過客戶服務體系的搭建與升級,涂鴉智慧商業(yè)將助力每一位客戶都能更好地獲取價值,促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)合作共贏。
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