各行各業(yè)如何使用語音 AI 滿足消費者期望

AI 正在改變客戶體驗，幫助公司提供按需服務(wù)、快速交付和個性化互動。

伴隨科技的快速發(fā)展，消費者已經(jīng)習(xí)慣了前所未有的便利和高效。

如今，智能手機讓網(wǎng)上搜索產(chǎn)品、下單購買并快遞到家的過程更加便捷。視頻聊天技術(shù)讓身處異地的朋友和家人之間能夠輕松聯(lián)系彼此。通過語音命令工具，AI 助手可以播放歌曲、撥打電話，或推薦附近幾公里范圍內(nèi)最棒的意大利菜。AI 算法甚至可以預(yù)測用戶可能想看的下一個節(jié)目，或者在用戶購買商品前，推送他們可能想要閱讀的文章。

那么，消費者希望與公司之間進行快速且個性化的互動，這一需求也就不足為奇了。Salesforce 的一份研究報告顯示，83% 的消費者在聯(lián)系公司時期望得到即時回應(yīng)，同時 73% 的消費者期望公司能理解他們獨特的需求和期待。近乎 60% 的消費者更愿意通過自助服務(wù)功能來解決問題而不是與客服打交道。

滿足客戶如此高的期望不僅給各行各業(yè)的公司帶來了巨大負擔(dān)，也給從業(yè)人員和技術(shù)需求都帶來了壓力——然而語音 AI 可以助他們一臂之力。

語音 AI 可以理解并以自然語言進行對話，在與員工的服務(wù)能力形成互補的同時，還有助于實現(xiàn)順暢無阻的多語種客戶互動。語音 AI 可以賦能金融服務(wù)領(lǐng)域的自助銀行服務(wù)，實現(xiàn)自助語音點餐，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)錄臨床病例，或簡化公用事業(yè)公司的賬單支付流程?？偠灾?，語音 AI 能夠幫助各行各業(yè)打造個性化的消費者體驗。

如今，大部分人在辦理銀行業(yè)務(wù)時會同時使用數(shù)字手段和傳統(tǒng)渠道，這就產(chǎn)生了對全渠道、個性化客戶支持的需求。然而，人們對個性化支持需求的持續(xù)增長，以及客服人員不斷攀升的流失率，導(dǎo)致許多金融機構(gòu)在滿足客戶的服務(wù)和支持需求方面舉步維艱。

消費者感到不滿的原因通常包括：數(shù)字化流程復(fù)雜，難以操作；缺少有用且隨時可用的信息；自助服務(wù)選項不足；電話等待時間過長；與客服人員溝通困難等。

NVIDIA 最近的一項調(diào)查顯示，金融服務(wù)機構(gòu)最熱門的 AI 用例是自然語言處理（NLP）和大語言模型（LLM）。這些模型可助力實現(xiàn)客服交互的自動化，處理海量的非結(jié)構(gòu)化金融數(shù)據(jù)，以提供由 AI 驅(qū)動的各類服務(wù)。這些服務(wù)能夠很好地支持金融機構(gòu)的各條業(yè)務(wù)線，包括風(fēng)險管理、欺詐檢測、算法交易和客戶服務(wù)。

通過提供語音自助服務(wù)選項、采用 AI 驅(qū)動的虛擬助手形式來輔助客服中心專員，銀行可以在控制成本的同時提升客戶體驗。開發(fā)者可以使用金融專有詞匯和復(fù)述技巧，對 AI 語音助手進行訓(xùn)練，使其在提供優(yōu)質(zhì)的客戶解決方案前能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求。

Kore.ai 是一家對話式 AI 軟件公司，該公司對其 BankAssist 解決方案進行了 400 多個零售銀行用例的訓(xùn)練，這些用例用于交互式語音應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)、移動、短信和社交媒體渠道?？蛻艨梢允褂谜Z音助手進行資金轉(zhuǎn)賬、支付賬單、卡片掛失、解決費用爭議、重置密碼等操作。

Kore.ai 的客服語音助手還可以為人工客服提供個性化建議，以便更快速地解決客戶問題。該解決方案已被證明可以提高人工客服的效率，將客戶處理時間縮短 40%，而每次語音會話的投資回報僅為 2.30 美元。

在此趨勢之下，預(yù)計金融機構(gòu)將加快部署語音 AI，以簡化客戶服務(wù)，減少等待時間，提供更多自助服務(wù)選項，幫助轉(zhuǎn)錄通話以加快金融機構(gòu)處理貸款的速度，并實現(xiàn)合規(guī)自動化，從客戶的口頭話語中提取出關(guān)鍵信息，提高整體生產(chǎn)力和運營速度。

對 5G 基礎(chǔ)設(shè)施的大量投資以及為實現(xiàn)新網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的盈利回報而展開的激烈競爭表明，保持客戶滿意度和品牌忠誠度對電信行業(yè)而言至關(guān)重要。

NVIDIA 針對 400 多名行業(yè)專業(yè)人士展開的一項調(diào)查顯示，電信業(yè)中最常見的 AI 應(yīng)用場景包括優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運營和提高客戶體驗。73% 的受訪者表示，AI 幫助他們提升了收入。

通過使用語音 AI 技術(shù)賦能聊天機器人、呼叫路由、自助服務(wù)和推薦系統(tǒng)，電信公司可以增強客戶互動，并使互動過程更加個性化。

擁有超過 2200 萬用戶的韓國移動運營商 KT 打造了一款名為 GiGa Genie 的訓(xùn)練有素的智能語音助手，該公司通過使用大語言模型進行訓(xùn)練，使其理解并使用韓語。GiGa Genie 已經(jīng)與超過 800 萬用戶進行了交流。

通過理解語音命令，GiGa Genie AI 語音助手可以幫助人們完成一些日常任務(wù)，比如打開智能電視或電燈、發(fā)送短信或提供實時交通信息。

KT 公司還利用基于 Transformer 的語音 AI 模型，強化了其客戶聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)能力，該模型每天可獨立處理超過 10 萬個來電。該系統(tǒng)的生成式 AI 組件可以自動向客戶提出解決方案建議，或是為客戶轉(zhuǎn)接人工客服，以解決更復(fù)雜的問題并提供解決方案。

電信公司有望利用語音 AI 來進一步改善客戶自助服務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，進而提高客戶的總體滿意度。

2023 年，餐飲服務(wù)行業(yè)的銷售額預(yù)計將達到 9970 億美元，可增加工作崗位 50 萬個。與此同時，消費者對“免下車”式餐廳、路邊取餐和外賣的需求日益增加，這表明消費者的餐飲偏好正在發(fā)生永久性變。眾所周知，餐飲業(yè)員工流失率高，而這種轉(zhuǎn)變更是為該行業(yè)招聘、培訓(xùn)和留續(xù)員工帶來了挑戰(zhàn)。即便如此，餐飲業(yè)還要滿足消費者對快速和新鮮服務(wù)的期待。

配有語音 AI 的“免下車”訂餐助手和店內(nèi)食品自助機可以有效減輕負擔(dān)。例如，配備語音功能的虛擬形象可以通過推薦菜品、推薦促銷活動、定制菜單或?qū)⒂唵沃苯觽魉偷綇N房進行備菜等方式實現(xiàn)訂餐過程自動化。

總部位于多倫多的初創(chuàng)公司 HuEx 是 NVIDIA 初創(chuàng)加速計劃的成員，該公司設(shè)計了一款多語言自助訂餐助手，以提高“免下車”訂餐業(yè)務(wù)的運營效率。這款名為 AIDA 的 AI 助手可以通過“免下車”訂餐處的對講機接收訂單，在回應(yīng)訂單的同時將語音轉(zhuǎn)錄為文本，供備餐人員及時查閱。

AIDA 能夠理解超過 30 萬個產(chǎn)品組合，準(zhǔn)確率高達 90%，從常見的請求“咖啡加奶”到不太常見的“咖啡加黃油”都能應(yīng)對自如。AIDA 甚至可以理解不同的口音和方言，以確保為不同的消費人群都能提供順暢的點單體驗。

語音 AI 通過加快訂單完成、減少溝通誤解和縮短客戶等待時間來簡化訂單流程。行業(yè)先行者還將開始運用語音 AI 從語音互動中洞察客戶想法，并借此為菜單選項提供信息、提出促銷建議，并在降低成本的同時提高整體運營效率。

在后疫情時代，醫(yī)療領(lǐng)域的數(shù)字化正不斷加速。遠程醫(yī)療和計算機視覺能夠支持遠程患者監(jiān)測；聲控臨床系統(tǒng)能幫助患者辦理入院手續(xù)，并接受零接觸護理；語音識別技術(shù)支持臨床文檔記錄職責(zé)。根據(jù) IDC 的調(diào)查數(shù)據(jù)，36% 的受訪者表示他們已經(jīng)部署了用于改善患者醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字助手。

自動語音識別和自然語言處理模型現(xiàn)在可以捕捉、識別、理解并記錄醫(yī)療環(huán)境中的關(guān)鍵細節(jié)。在 Conference for Machine Intelligence in Medical Imaging 會議上，NVIDIA 研究人員展示了一個最先進的預(yù)訓(xùn)練架構(gòu)，該架構(gòu)具備語音轉(zhuǎn)文本功能，可以從醫(yī)患對話中提取臨床癥狀。該模型能識別臨床詞匯，包括癥狀、藥物名稱、診斷和建議治療方案，還能自動更新病例。

這項技術(shù)可以減輕醫(yī)生手動書寫病歷的負擔(dān)，還具備加快保險和計費流程的潛力，同時能為護理人員創(chuàng)建會診摘要。如此一來，醫(yī)生就可以從行政任務(wù)中解脫出來，專注于治療患者，從而為患者提供卓越的就診體驗。

Artisight 是一個面向醫(yī)療健康的 AI 平臺，使用語音識別技術(shù)實現(xiàn)零接觸掛號，并利用語音合成通知候診室的患者面診時間。每天有超過 1200 名患者使用 Artisight 自助終端，這些終端有助于簡化掛號流程，改善患者的就診體驗；以及通過自動化消除數(shù)據(jù)輸入錯誤，并提高員工生產(chǎn)力。

隨著醫(yī)療行業(yè)向智能醫(yī)院模式發(fā)展，語音 AI 將在支持醫(yī)療專業(yè)人員和為患者提供低接觸就診體驗方面發(fā)揮更大的作用，包括：通過分析臨床記錄實現(xiàn)風(fēng)險因素預(yù)測和診斷，為多語言護理中心提供翻譯服務(wù)，進行醫(yī)學(xué)相關(guān)內(nèi)容的聽寫轉(zhuǎn)錄，以及實現(xiàn)其他行政任務(wù)的自動化。

面對清潔能源的需求不斷增加、運營成本過高，以及大量勞動力退休的壓力，能源和公用事業(yè)公司正在尋求降本增效的解決方案。

為提高效率、為未來能源做好準(zhǔn)備，并滿足客戶不斷提高的期望，公用事業(yè)領(lǐng)域也可以借助語音 AI 的力量。基于語音的客戶服務(wù)可以讓客戶在無代理干預(yù)的情況下報告停電、查詢賬單以及獲得對其他問題的支持。語音 AI 可以簡化抄表流程，支持現(xiàn)場技術(shù)人員使用語音筆記和語言命令查看工作訂單，并使電力公司可以利用 NLP 來分析客戶偏好。

Minerva CQ 是一款專為零售能源用例設(shè)計的 AI 助手，其通過實時將對話轉(zhuǎn)錄為文本為客服人員提供支持。將文本輸入到 Minerva CQ 的 AI 模型中后，該模型就可以分析客戶的情感、意圖、傾向等。

通過動態(tài)傾聽，AI 助手可以在客服專員的屏幕上提出對話建議、行為提示、個性化提議和情感分析。其中的信息調(diào)取功能通過調(diào)取客戶的能源使用歷史并提出減碳選項的方式，能夠為客服專員提供信息，從而幫助客戶做出明智的能源消費決策。

基于 AI 助手提供的能源來源、電價計劃、賬單變更和最佳消費方案，客服專員可以輕松引導(dǎo)客戶選擇最理想的能源使用方案。在部署 Minerva CQ 后，一家公用事業(yè)供應(yīng)商的電話處理時間減少了 44%，一次性解決問題的比例提高了 12.5%，每通電話平均節(jié)省 2.67 美元。

語音 AI 有望繼續(xù)幫助公共事業(yè)供應(yīng)商降低培訓(xùn)成本，消除客戶服務(wù)中的摩擦，為現(xiàn)場客服人員提供聲控工具，以提高生產(chǎn)力和安全性，同時提升客戶滿意度。

由于公共服務(wù)項目經(jīng)常資金不足、人手短缺，因此尋求重要服務(wù)和信息的市民有時會陷入長久的等待和沮喪中。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，一些聯(lián)邦和州級機構(gòu)正在轉(zhuǎn)向使用語音 AI，以便提供更及時的服務(wù)。

美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局使用了自動語音識別系統(tǒng)來管理緊急熱線，分析求救信號，并有效地調(diào)配資源。美國社會保障局使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和虛擬助手來回應(yīng)有關(guān)社會保障福利和申請流程的詢問，并提供基礎(chǔ)信息。

美國退伍軍人事務(wù)部已“聘用”了一位 AI 主管，負責(zé)監(jiān)督并推動該技術(shù)與醫(yī)療系統(tǒng)的整合。退伍軍人事務(wù)部利用語音識別技術(shù)，在遠程醫(yī)療預(yù)約期間進行記錄。此外，該事務(wù)部還開發(fā)了一種先進的自動語音轉(zhuǎn)錄引擎，用于幫助評估老年患者的神經(jīng)心理測試結(jié)果，以分析他們認知能力下降的情況。

除此之外，還有一些公共部門應(yīng)用語音 AI，為包括市民互動、公共活動或外交官來訪等提供實時語言翻譯服務(wù)。需要處理大量來電的公共機構(gòu)可以獲益于多語言語音界面，讓市民能夠以不同語言獲取信息、進行查詢或提出服務(wù)請求。

語音和翻譯 AI 還可以通過將多語言音頻錄音或口頭內(nèi)容轉(zhuǎn)換為文本，從而實現(xiàn)文檔處理的自動化，簡化合規(guī)流程，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，并提高行政任務(wù)效率。語音 AI 還能為視力或行動受限的人群擴大獲取服務(wù)的途徑。

語音 AI 可以為汽車制造商、經(jīng)銷商、駕駛員和乘客帶來上至汽車銷售，下至服務(wù)預(yù)約的諸多便捷服務(wù)。

在親自前往經(jīng)銷處之前，過半的汽車買家會先在網(wǎng)絡(luò)上搜索，通過打電話的方式和經(jīng)銷商取得首次聯(lián)系，以收集信息。針對車輛使用說明進行過訓(xùn)練的語音 AI 聊天機器人可以回答關(guān)于技術(shù)能力、導(dǎo)航、安全、保修、維護成本等方面的問題。此外，AI 聊天機器人還可以安排試駕、回答有關(guān)價格的問題，并告知買家哪些型號有現(xiàn)貨。如此一來，汽車制造商可以通過與客戶之間的智能和自動化互動，實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的差異化。

制造商正在將先進的語音 AI 融入車輛和車載應(yīng)用程序中，以提高駕駛體驗、安全性和服務(wù)。車載 AI 助手可以執(zhí)行自然語言語音命令，用于導(dǎo)航、信息娛樂、一般車輛問題診斷和查詢用戶手冊。駕駛員無需操作控件實物或觸摸屏，只需全神貫注地將目光集中在道路上。

語音 AI 也可以幫助商業(yè)車隊最大限度地提高車輛運行時間。經(jīng)過技術(shù)服務(wù)公告提示和軟件更新培訓(xùn)的 AI 可以幫助技術(shù)人員提供更準(zhǔn)確的維修報價，在把車輛放到升降臺上之前識別出關(guān)鍵信息，從而快速為商業(yè)和小企業(yè)客戶提供車輛維修的最新信息。

通過駕駛員的語音指令和故障報告，制造商還可以改進汽車設(shè)計和操作軟件。隨著自動駕駛技術(shù)的不斷進步，預(yù)計語音 AI 將在駕駛員操作汽車、排除故障、呼叫救援和安排維護方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

語音 AI 幾乎可以影響各行各業(yè)。

在智慧城市中，語音 AI 可以用于處理緊急呼叫，并向緊急救援人員提供關(guān)鍵信息。在墨西哥城，聯(lián)合國毒品和犯罪問題辦公室正在開發(fā)一個語音 AI 項目，以分析 911 電話，防止性別暴力。通過分析緊急呼叫，AI 可以識別關(guān)鍵詞、信號和模式，以幫助預(yù)防女性家庭暴力事件。語音 AI 還可以用于在公共場所提供多語言服務(wù)，并能讓視力受損人士更便利地搭乘公共交通。

在高等教育和研究中，語音 AI 可以自動轉(zhuǎn)錄講座和研究訪談，為學(xué)生提供詳細的筆記，同時為研究人員節(jié)省整理定性數(shù)據(jù)的時間。語音 AI 還有助于將教育內(nèi)容翻譯成各種語言，從而提升教育內(nèi)容的可及性。

由 LLM 驅(qū)動的 AI 翻譯使人們能夠更輕松地在線觀看不同語言的娛樂和流媒體內(nèi)容。例如，網(wǎng)飛（Netflix）正在使用 AI 將字幕自動翻譯成多種語言。與此同時，初創(chuàng)公司 Papercup 正在利用 AI 自動為視頻內(nèi)容配音，希望為全球各地的觀眾提供當(dāng)?shù)卣Z言版本的內(nèi)容。

在現(xiàn)代消費環(huán)境下，企業(yè)必須提供便捷、個性化的客戶體驗。企業(yè)可以利用自然語言處理和語音 AI 的翻譯功能，在全球范圍內(nèi)實時改變運營方式和與客戶的互動方式。

各行各業(yè)的公司正在利用語音 AI 提供快速、多語種的客服回應(yīng)、自助服務(wù)功能以及信息和自動化工具，以使員工能夠提供更高價值的服務(wù)體驗。

為了幫助各行業(yè)的企業(yè)獲益于語音、翻譯和對話 AI，NVIDIA 提供了一整套技術(shù)。

NVIDIA Riva 是一款基于 GPU 加速的多語言語音和翻譯 AI 軟件開發(fā)套件，為自動語音識別、文本轉(zhuǎn)語音和神經(jīng)機器翻譯應(yīng)用提供完整、可定制的實時對話 AI 管道。

NVIDIA Tokkio 基于 NVIDIA Omniverse Avatar 云引擎構(gòu)建，其提供云原生服務(wù)，創(chuàng)建虛擬助手和數(shù)字人，可用作 AI 客服。

這些工具能夠支持開發(fā)人員快速部署高精度應(yīng)用，并提供卓越的員工和客戶體驗所需的實時響應(yīng)速度。

觀看語音 AI 日活動的視頻回放，聆聽知名著名的語音和翻譯 AI 引領(lǐng)者們關(guān)于開創(chuàng)性研究、實際應(yīng)用和開源貢獻的演講。