賦能商用智能設(shè)備遠(yuǎn)程售后運(yùn)維，貝銳向日葵x一敏案例解析

在商業(yè)連鎖行業(yè)越來越數(shù)字化的今天，商用智能設(shè)備已經(jīng)成為了門店的標(biāo)配，其背后也需要一套完整的數(shù)字化解決方案來支撐，這也自然而然的孕育出了許多成功的智能商用系統(tǒng)服務(wù)品牌，比如今天我們會(huì)在案例中提到的深圳市桑格爾科技股份有限公司旗下的“一敏”，就是比較有代表性的品牌之一。

案例背景：構(gòu)建一站式解決方案需重視售后運(yùn)維環(huán)節(jié)

從商家的角度出發(fā)，顯然更加希望采用一站式的商用智能設(shè)備解決方案，這一層需求傳導(dǎo)到上游，就對(duì)桑格爾這樣的解決方案供應(yīng)商提出了更高的要求：?jiǎn)渭兊墓?yīng)設(shè)備和軟件是不夠的，需要充分把握全業(yè)務(wù)流程上的客戶需求，其中優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的售后運(yùn)維服務(wù)是重中之重。

目前，桑格爾旗下“一敏”品牌商用智能設(shè)備在市場(chǎng)上已經(jīng)具備了一定的規(guī)模，據(jù)悉其部署在國(guó)內(nèi)的設(shè)備達(dá)到3萬余臺(tái)，海外設(shè)備規(guī)模達(dá)到數(shù)十萬臺(tái)，且設(shè)備規(guī)模仍在高速拓展中。分布廣泛、數(shù)量眾多的設(shè)備需要一套完善的遠(yuǎn)控管理系統(tǒng)，便于代理商交付以及構(gòu)建完善售后服務(wù)體系，最終形成對(duì)于同領(lǐng)域產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)降本增效。

為此，桑格爾選擇與貝銳向日葵合作，引入向日葵遠(yuǎn)程控制解決方案，將遠(yuǎn)程桌面服務(wù)集成進(jìn)入其智能商用收銀設(shè)備，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程售后運(yùn)維，并以此為基礎(chǔ)搭建設(shè)備的遠(yuǎn)程運(yùn)維管理體系，賦能業(yè)務(wù)的售后環(huán)節(jié)。

項(xiàng)目痛點(diǎn)：設(shè)備數(shù)量大、分布廣，交付調(diào)試需求多

桑格爾之所以亟需在售后環(huán)節(jié)引入遠(yuǎn)程控制解決方案，核心的原因是以下兩點(diǎn)：

● 客戶群遍布全球，設(shè)備數(shù)量眾多，分布區(qū)域跨度大，傳統(tǒng)的線下運(yùn)維開展起來成本過高，且時(shí)效性低，難以滿足客戶的需求。

● 商用系統(tǒng)交付的初期需要涉及大量的調(diào)試配置工作，其中技術(shù)問題需要引入專業(yè)技術(shù)支持配合，但技術(shù)人員客觀上難以對(duì)項(xiàng)目交付進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，需要建立一個(gè)合理的交付階段技術(shù)支持機(jī)制。

顯而易見，遠(yuǎn)程控制的引入對(duì)于上面兩個(gè)核心痛點(diǎn)的解決，都是大有裨益的。

案例部署實(shí)施：

本次貝銳向日葵與桑格爾的合作，在部署實(shí)施層面主要基于桑格爾的web運(yùn)維診斷系統(tǒng)以及一線門店的安卓系統(tǒng)商用設(shè)備。桑格爾引入向日葵SDK嵌入式解決方案，將主控端集成進(jìn)入其web運(yùn)維診斷系統(tǒng)，根據(jù)所需功能定制化的遠(yuǎn)程控制被控端則部署在一線商用設(shè)備上。

當(dāng)一線設(shè)備（被控端）出現(xiàn)使用問題，需要后方提供售后運(yùn)維或技術(shù)支持時(shí)，即可通過“遠(yuǎn)程協(xié)助”按鈕發(fā)起售后請(qǐng)求。

圖注：發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求步驟

當(dāng)遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求發(fā)起后，在后臺(tái)的web端運(yùn)維診斷系統(tǒng)的【遠(yuǎn)程協(xié)助】菜單下會(huì)顯示對(duì)應(yīng)的需求申請(qǐng)，在具備運(yùn)維權(quán)限的設(shè)備上可以通過點(diǎn)擊“在線遠(yuǎn)程幫助”以開始遠(yuǎn)程會(huì)話，開展售后運(yùn)維工作。

圖注：發(fā)起遠(yuǎn)程控制

圖注：遠(yuǎn)程控制過程中

方案功能亮點(diǎn)：高效獲取設(shè)備日志，云平臺(tái)賦能設(shè)備遠(yuǎn)程管理

在基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程控制能力之外，向日葵方案提供的其他方面的能力，同樣賦能了桑格爾的售后運(yùn)維體系。

首先，在基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程桌面服務(wù)之外，很多設(shè)備問題的處理需要涉及到設(shè)備日志的獲取，向日葵方案提供了在后臺(tái)快速獲取對(duì)應(yīng)設(shè)備日志的能力：我們?cè)谠O(shè)備列表右側(cè)下拉菜單中選擇【日志獲取】，就可以選擇對(duì)應(yīng)的日志進(jìn)行下載。這樣一來，我們不再需要一步一步的指導(dǎo)一線設(shè)備操作員找到日志文件并發(fā)送，大幅提升了獲取日志的效率。

圖注：快速獲取日志

此外，桑格爾的IT管理員可以對(duì)一線的設(shè)備實(shí)施高效的遠(yuǎn)程管理，具體操作包括基于設(shè)備SN檢查設(shè)備信息，包括設(shè)備是否在線、例如CPU&內(nèi)存利用狀態(tài)、設(shè)備的位置、系統(tǒng)版本等等

效果與評(píng)價(jià)：

目前，向日葵遠(yuǎn)程控制方案已經(jīng)在桑格爾“一敏”的整個(gè)售后體系中穩(wěn)定運(yùn)行了一段時(shí)間，遠(yuǎn)程控制技術(shù)的引入有效提升了桑格爾的售后運(yùn)維效率和客戶滿意度。

桑格爾方面對(duì)向日葵遠(yuǎn)程控制方案也給予了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)：“相較最初的最初，節(jié)約不必要線下維護(hù)的成本，減少不必要外出的時(shí)間精力，使用簡(jiǎn)便、高效，又方便統(tǒng)一管理；同時(shí)針對(duì)所需功能生成APP，比原標(biāo)品的占用更小，節(jié)約設(shè)備資源空間，系統(tǒng)流暢度比原先的標(biāo)品也好很多，比以往體驗(yàn)明顯更便利?！?br />
審核編輯 黃宇