Salesforce x阿里云，打造“中國口味”的CRM？

科技云報道原創(chuàng)。

作為全球最大的CRM企業(yè)，Salesforce在國內(nèi)to B市場一直備受推崇，成為“中國的Salesforce”一度是國內(nèi)CRM廠商集體的奮斗目標(biāo)。

但不同于在美國市場勢如破竹的發(fā)展，Salesforce在中國市場并未取得壓倒性的頭部地位。

為了做好本土化，2019年Salesforce迎來在中國市場最重要的合作伙伴——阿里云，作為自己在大中華區(qū)的獨家代理。此后，與阿里云展開戰(zhàn)略合作，成為Salesforce在華業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營策略。

隨著雙方團隊合作愈發(fā)緊密，從產(chǎn)品、方案到運營等多個環(huán)節(jié)磨合成型，2023年12月18日，Salesforce的銷售云、服務(wù)云和平臺云三大業(yè)務(wù)正式落地阿里云，以“托管+運營”的深度合作模式為客戶提供服務(wù)。

很顯然，Salesforce將自己的核心產(chǎn)品上線阿里云，是希望滿足更多企業(yè)在中國市場的管理和運營。

那么，Salesforce和阿里云的深度合作，會為中國客戶帶來哪些價值提升？又會對國內(nèi)CRM市場產(chǎn)生什么樣的影響？

不斷本土化的Salesforce

當(dāng)下的中國市場依然保持著遠(yuǎn)高于全球平均水平的增速，在這個生機勃勃、快速變化的市場中，各類企業(yè)都在不斷尋求創(chuàng)新。然而，要抓住如此巨大的機遇，企業(yè)必須要應(yīng)對中國市場一系列獨特的挑戰(zhàn)，這也是Salesforce作為一家跨國企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

首當(dāng)其沖的，是中國用戶獨特的使用習(xí)慣和消費模式。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社交電商平臺在中國市場的影響力日益顯著。微信、小紅書、抖音等平臺已成功轉(zhuǎn)型為集社交互動與在線購物于一體的消費新陣地。

國內(nèi)消費者已經(jīng)習(xí)慣了在微信公眾號、小程序去了解品牌商家，在小紅書通過圖文內(nèi)容“種草”消費，在抖音邊看直播邊下單。

這意味著所有面向中國消費者的企業(yè)，都必須非常重視社交電商帶來的巨大變革，而這種變革也在倒逼CRM的升級。

一方面，社交電商催生了海量用戶行為數(shù)據(jù)，如：用戶的社交偏好、興趣愛好、購物記錄等，企業(yè)需要CRM打通微信、小紅書、抖音等多個渠道，升級數(shù)據(jù)采集、處理和分析能力，以實現(xiàn)精細(xì)化運營和個性化營銷。

另一方面，社交電商中，企業(yè)的營銷和服務(wù)與用戶是雙向互動的，更需要CRM加強對用戶社交行為的追蹤和響應(yīng)，以提供實時的、定制化的客服支持，同時打造忠誠度高的粉絲群體，并通過社群營銷提升轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率。

不僅如此，過去幾年，品牌開始廣泛使用私域流量策略以加強用戶的忠誠度和復(fù)購率。

但私域流量只是企業(yè)邁出的第一步，隨著獲客成本越來越高，通過CRM對私域流量的客戶進行分級分層、做精細(xì)化的運營，成為企業(yè)不斷降低獲客成本、拉高客戶終身價值的重要手段。

其次，是中國獨有的技術(shù)挑戰(zhàn)。

在中國，雙十一、雙十二等全民購物節(jié)的盛行，讓互聯(lián)網(wǎng)平臺和商家都時常面臨流量高峰的沖擊。

為了保證不間斷地提供安全的、快速響應(yīng)的用戶體驗，CRM也必須具備高性能和可用性，并能夠靈活地按需擴展。

最后，是中國的本土化政策。

國內(nèi)陸續(xù)出臺的《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個人信息保護法》、《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，規(guī)定了數(shù)據(jù)的處理方式，以及在中國境外處理或存儲相關(guān)信息時必須獲得的授權(quán)。

因此，這也對CRM的合規(guī)性和安全性提出了更高的要求。

如今，Salesforce直接將產(chǎn)品交給阿里云“托管+運營”，首要解決了之前長期困擾自身發(fā)展的數(shù)據(jù)合規(guī)性、性能等問題，一定程度上解禁了自己大部分的功能，通過當(dāng)下的銷售云、服務(wù)云和平臺云等核心產(chǎn)品用于服務(wù)中國市場。

不僅如此，雙方還在產(chǎn)品功能和解決方案上進一步“本土化”，以適應(yīng)中國客戶的“口味”。

那么，Salesforce為了炒好這盤“本地菜”，到底做了哪些準(zhǔn)備？

打造中國的客戶360

“本土化”作為Salesforce在中國市場發(fā)展的關(guān)鍵詞，深入下去就是要將中國用戶的需求，持續(xù)融入到中國數(shù)字化體驗之中，豐富對中國用戶的個性化支持與本地化服務(wù)。

在產(chǎn)品策略方面，Salesforce采取全球核心CRM產(chǎn)品與中國市場專屬功能“雙管齊下”的方式，為中國客戶提供360度用戶畫像：

Salesforce全球核心產(chǎn)品CRM平臺

涵蓋銷售云、服務(wù)云和Salesforce平臺，在阿里云上落地的版本與全球版相同，但根據(jù)中國市場特點而進行了優(yōu)化微調(diào)。

其中，銷售云是銷售增長平臺，賦予銷售團隊識別銷售線索、管理客戶關(guān)系、追蹤銷售進展和自動化流程的能力；

服務(wù)云是客戶服務(wù)平臺，改變服務(wù)團隊在每個客戶接觸點上提供價值的方式；

平臺云是低代碼應(yīng)用開發(fā)平臺，擴展了CRM的范圍和功能，客戶可以構(gòu)建、測試和部署自動化業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用程序，并為任何工作流、用戶、部門及行業(yè)帶來更高的效率。

中國市場專屬功能

專為中國區(qū)域打造的社交電商解決方案，集成了中國服務(wù)和對象的本地渠道，其中包括騰訊渠道、阿里渠道、社交渠道、中國電子郵件與短信、中國支付和中國店面等。

具體而言，在社交電商方案中，Salesforce將來自微信、小紅書、抖音等多個社交電商渠道的數(shù)據(jù)整合起來，形成統(tǒng)一的客戶視圖，為制定全渠道的客戶體驗優(yōu)化策略提供依據(jù)。

同時，為了實現(xiàn)個性化的提升，對客戶分級、客戶生命周期、產(chǎn)品生命周期繼續(xù)做了更細(xì)致的持續(xù)優(yōu)化，以滿足企業(yè)對公域、私域等流量池的精細(xì)化運營。

值得一提的是，為了讓Salesforce CRM在阿里云順利落地，Salesforce基于四大原則做好了充分準(zhǔn)備：

一是，功能對等，Salesforce在引入新功能的前提下，對中國市場需求進一步優(yōu)化。

二是，同步更新，基于阿里云的所有Salesforce核心產(chǎn)品，均對標(biāo)全球發(fā)布時間表，每年發(fā)布3個版本的產(chǎn)品，實現(xiàn)同步更新。

三是，堅持本土化，針對中國客戶需求做出穩(wěn)步調(diào)整。

四是，結(jié)合阿里云的技術(shù)，以更好地提供針對中國市場需求的集成方案。

不僅如此，考慮到Salesforce現(xiàn)有客戶需要將數(shù)據(jù)遷移到阿里云，以及新客戶從原有的CRM遷移到Salesforce，Salesforce有一整套的方案來保障客戶的數(shù)據(jù)順利遷移。

同時，Salesforce的咨詢合作伙伴和ISV合作伙伴，也會配合并幫助用戶遷移與落地阿里云。遷移完成后，伴隨業(yè)務(wù)開展阿里云也會繼續(xù)管理數(shù)據(jù)跨境與數(shù)據(jù)合規(guī)。

大家可以下載獲取相關(guān)數(shù)據(jù)表，來做進一步了解：

1）阿里云上的Salesforce CRM

2）Salesforce關(guān)于阿里云中國架構(gòu)數(shù)據(jù)表

3）Salesforce關(guān)于阿里云技術(shù)遷移數(shù)據(jù)表

可以看到，為了融入中國，服務(wù)好中國客戶，Salesforce越來越本土化，逐步打造出了“中國口味”CRM。

聯(lián)手沖刺中國CRM市場

阿里云上的Salesforce正式上線，讓外界感受到了Salesforce對中國市場的重新審視——不僅僅是技術(shù)層面的改變，更是一次戰(zhàn)略層面的巨變。

首先，兩大云服務(wù)巨頭強強聯(lián)手，以強大的決心推動中國進入新的CRM時代。

作為全球第一大CRM SaaS廠商，Salesforce平臺每天為全球數(shù)萬億的B2B和B2C互動提供支持，每天處理高達1.9萬億筆交易，具有覆蓋全球7*24的服務(wù)團隊。

數(shù)據(jù)來源：視頻《網(wǎng)絡(luò)研討會完整回放 - 2023中國新篇章：跨國企業(yè)（MNC）的挑戰(zhàn)與機遇》

這種卓越的產(chǎn)品性能，為中國市場帶來了與全球市場一致的CRM先進體驗。

阿里云作為中國領(lǐng)先的云服務(wù)商，經(jīng)歷了世界上最大規(guī)模促銷活動雙十一購物節(jié)的考驗，可以為Salesforce客戶提供世界一流的安全性、強大的可擴展性能以及解決數(shù)據(jù)合規(guī)等問題。

雙方通過業(yè)務(wù)組合的方式，將世界頂尖產(chǎn)品帶入國內(nèi)CRM市場，使得Salesforce在中國CRM市場更具競爭力，讓在中國的企業(yè)享受本土化服務(wù)的同時，也帶動更多企業(yè)重視審視CRM的價值。

同時，這種合作也打造出了“全球化+本土化”的最佳實踐，為跨國軟件服務(wù)本土化落地帶來顯著的示范效應(yīng)。

其次，此次合作不僅僅是在中國市場上線產(chǎn)品，更是啟動了一個完整融合Salesforce與阿里云雙方各種資源于一體的商業(yè)模式。

例如，雙方在生態(tài)建設(shè)上有著深度合作。阿里云已正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作計劃。

Salesforce不僅把全球產(chǎn)品帶入中國，同時也將全球生態(tài)合作伙伴帶入中國，并引導(dǎo)中國本土的生態(tài)合作伙伴也加入到Salesforce生態(tài)。

眾所周知，Salesforce經(jīng)過多年深耕，建立了一個龐大的生態(tài)。在國外，Salesforce的平臺上聚合了非常多的垂直細(xì)分領(lǐng)域的ISV。這構(gòu)成了Salesforce成功的基礎(chǔ)，也是其做大的關(guān)鍵之一。

同樣，阿里云一直堅信“不開放就沒有生態(tài)，沒有生態(tài)就沒有未來”。為了加速推進阿里云上的Salesforce的健康發(fā)展，阿里云已經(jīng)公布了諸多利于生態(tài)發(fā)展的合作策略，推進開放生態(tài)的發(fā)展，全面支持阿里云上的Salesforce獲得成功。

種種跡象表明，很多跨國公司高度認(rèn)可Salesforce與阿里云“托管+運營”的深度合作模式。

來自教育、奢侈品、生命科學(xué)和專業(yè)服務(wù)等行業(yè)的跨國公司作為試點用戶，已開始在阿里云上部署Salesforce，并為未來構(gòu)建多組織架構(gòu)下的IT運營模式未雨綢繆。

毫無疑問，Salesforce與阿里云的攜手進入，對國內(nèi)CRM廠商帶來了直接的沖擊，讓原本就激烈的市場競爭更“卷”了。

從長遠(yuǎn)來看，Salesforce與阿里云的流程化先進服務(wù)以及集結(jié)生態(tài)的動作，都將間接影響國內(nèi)CRM的借鑒與參考，推動整個行業(yè)水平的提升，從而進一步加速中國SaaS市場和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

Salesforce能否不斷改良“中國口味”，Salesforce和阿里云能否默契共舞，都有待時間的檢驗。而這種不確定性，正是市場競爭中令人著迷的一面。

審核編輯 黃宇