重構銷售話術和知識庫，容聯(lián)云找到了大模型的“釘子”

科技云報道原創(chuàng)。

從ChatGPT誕生起，大模型在營銷、客服等場景的落地就被予以眾望。然而在經歷了一年多的“百模大戰(zhàn)”洗禮之后，人們發(fā)現(xiàn)無論是算力成本還是內容生成的安全合規(guī)問題，都讓大模型很難直接應用于機器與人對話的實際業(yè)務中。

這其中有很多挑戰(zhàn)，不僅僅來自算力、資金、技術，更大的問題來自行業(yè)落地。有人戲稱現(xiàn)在的大模型是“拿著錘子找釘子”，即便是銷售和客服這樣的熱門場景，也依然在探索大模型這把“錘子”能錘好哪些“釘子”。

目前業(yè)界普遍的共識是，現(xiàn)階段的大模型無法完全替代人力，但作為人類工作的強大輔助工具，能夠顯著提升效率，在銷售和客服領域亦是如此。但大模型到底怎么做，從哪里切入，才能為銷售和客服業(yè)務帶來真正的智能化，實現(xiàn)效率的飛躍？

這是所有相關廠商都在思考的問題，誰先找到這顆“釘子”，誰就能在大模型行業(yè)落地上撕開一個口子。而現(xiàn)在，這顆“釘子”被容聯(lián)云率先發(fā)現(xiàn)了。

大模型解決營銷效能之痛

在流量紅利漸漸枯竭的今天，精細化運營已成為企業(yè)的共識。面對消費者們個性化的需求，企業(yè)也希望自己的銷售和客服團隊能夠“千人千面”，以更好地推動銷售轉化，或快速解決客戶訴求。

然而現(xiàn)實并沒有想象中美好，很多銷售和客服隔著屏幕或電話的“在線溝通”，很難讓消費者產生“沖動”，一部分客服的一問一答，輕輕松松就能“聊走”客戶。

面對這種情況，企業(yè)也覺得很冤枉，明明為銷售和客服團隊提供了良好的培訓，也通過數(shù)字化技術為不同類型客戶分配了不同的客服資源，為什么銷售轉化率就是上不去？

這里面的核心問題其實在于話術和知識庫。

銷售話術就如同一套精心編排的“溝通戰(zhàn)術”，它能夠指導銷售人員如何向客戶介紹產品、如何精準捕捉客戶需求、何時采取何種策略以觸動客戶購買意愿，從而完成銷售目標，可以說是企業(yè)搶占商機的“決勝武器”。

但好的銷售話術，并不是通過所謂的“金牌銷售”話術總結，就可以讓整個團隊“一套話術走天下”。無論是競爭環(huán)境、法律法規(guī)、業(yè)務規(guī)則，還是客戶需求、客戶畫像，都處在動態(tài)變化中，因此對于話術和知識庫的總結，需要針對數(shù)量眾多的一線“金牌銷售”話術和業(yè)務人員的知識經驗，不斷地進行提煉，并及時地更新和沉淀。

不僅如此，與客戶的溝通過程也不是一成不變的，如何在復雜的溝通場景中靈活使用這些話術，也是銷售和客服團隊面臨的一大難題。

在過去，很多科技企業(yè)都嘗試用大數(shù)據和AI技術來解決這些問題，但是由于AI小模型的局限性，缺乏對自然語言的理解和分析能力，對于會話、知識等非結構性數(shù)據的處理停留在關鍵詞和規(guī)則的匹配上。這就導致很難窮舉客戶的回答，話術和知識庫的推薦也只能基于關鍵詞觸發(fā)，客戶溝通整體比較僵化。

然而AI大模型的出現(xiàn)，讓話術和知識庫的提煉、沉淀、洞察有了全新突破的可能性。大模型具備更加精準的語義理解能力和更強大的自然語言生成能力，可以從多個維度提升營銷工作的效率和質量，比如：基于海量歷史會話數(shù)據生成金牌話術；快速構建話術庫；分析客戶訴求；精準診斷問題并優(yōu)化等等，從而有效解決傳統(tǒng)營銷低效的問題。

容聯(lián)云敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一核心痛點與AI大模型的交集，從而也率先在業(yè)內找到了大模型落地的切入口——旗下基于自研赤兔大模型的生成式應用容犀Copilot，正是這樣一款提升營銷效率的利器。

容犀Copilot銷售和客服的“實時AI領航員”

據容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼介紹，容犀Copilot集“全鏈路數(shù)據+大小模型+分析洞察”于一體，在每一次的服務與營銷場景中，實時根據企業(yè)與客戶產生的會話數(shù)據與業(yè)務數(shù)據，結合“聚焦客戶聯(lián)絡全場景的大小模型”與“會話洞察”能力，產出金牌溝通策略。

簡單而言，容犀Copilot主要有三大核心功能：

• 話術挖掘

容犀Copilot后臺一鍵快速對海量歷史會話數(shù)據進行核對篩選，挑選出優(yōu)質話術并生成金牌話術，兼顧質與量的同時，挖掘出客戶高頻關注的問題，從問題中洞悉業(yè)務痛點。

• 智能知識庫

幫助企業(yè)從零開始、低成本地快速構建話術庫，包括理解文檔知識、知識快搜、智能問答等，大幅提升構建效率。

• 會話洞察

高效便捷洞察每一通會話溝通情況，分析客戶訴求，精準診斷問題并優(yōu)化。

從市面上看，已有產品推出了類似功能，那么這款全新的容犀Copilot有什么不同？更讓人好奇的是，有了大模型加持的容犀Copilot，表現(xiàn)到底如何？

以“話術挖掘”為例，過去企業(yè)想要做話術挖掘全靠人力，培訓師面對銷售和客服幾十萬小時的會話錄音，最多只能聽幾十段錄音，再從中找出好的會話進行話術總結，顯然這并既不能解決話術的量，也不能保證話術的質。

但是有了容犀Copilot，企業(yè)可以提前接入客服、企微、營銷通話等各個溝通渠道的數(shù)據，并結合不同的銷售和客服團隊的場景和業(yè)務目標，通過簡單的配置就可以利用大模型能力對這些海量會話數(shù)據進行分鐘級的金牌話術挖掘。

這些金牌話術并不停留在“術”的層面，包括客戶的情緒、立場、正反饋、訴求，都能夠被容犀Copilot挖掘出來，從而有針對性地給出優(yōu)質話術，以推進銷售轉化等業(yè)務目標。

金牌話術只是一個結果，背后往往是客戶關注的問題。對此，容犀Copilot的“會話洞察”，能夠從海量的會話中找到客戶高頻關注的問題，將問題進行聚類分析，找到未被關注的客戶關注點，一鍵快速生成高頻問題洞察，從而自動總結出問題所對應的策略，提供給銷售和客服團隊。

例如，某客戶想申請信用卡分期，當客服告知利率之后，客戶就不想申請了。之前客服只能靠自我發(fā)揮去和客戶溝通，但是現(xiàn)在有了容犀Copilot給到的個性化策略和話術，客服就能夠為客戶推薦相應的優(yōu)惠活動來挽留、安撫客戶，或者建議客戶加入企業(yè)微信、社群等私域，以提高成單轉化率。

再比如“搭建知識庫”，這是幾乎所有企業(yè)都面臨的難題，一是知識比較分散，二是不同的文檔、不同的知識庫很難統(tǒng)一。

在傳統(tǒng)的FAQ搭建和維護中，為了覆蓋更廣泛的用戶意圖范圍，實現(xiàn)知識庫的統(tǒng)一，需要大量專業(yè)的人才拆解文檔、編寫大量相似的問題、生成QA、再擴展標準、投入到一線中，整個過程耗費大量的人力和時間成本，一個周期可能會持續(xù)3-6個月。

但是在容犀Copilot的助力下，就可以通過大模型自動拆解文檔段落，基于語義自動調取知識點，對知識進行匯集和管理。整個過程只需要一個普通的業(yè)務人員操作，建設周期從幾個月縮短到分鐘級，在效率上有一個巨大的提升。

一個典型的例子是，某股份制銀行過去構建IT規(guī)范知識庫，光文檔素材就高達幾個T，整個構建過程花費了80人、2個月左右的時間。但現(xiàn)在基于容犀Copilot，只需要1個人、1天的時間，就完成了知識庫的搭建，準確率從85%提升至89%。

事實上，大部分企業(yè)并沒有像這家大型銀行一樣，有專門的人力來構建和管理知識庫，而沒有知識和話術沉淀的企業(yè)很難從0到1。但容犀Copilot的出現(xiàn)，讓企業(yè)不用再依賴專業(yè)人員，也不用再擔心耗費巨大的人力和時間成本，知識庫的搭建和管理變得非常簡單。

這是因為容犀Copilot是以容聯(lián)云自研赤兔大模型為底座，通過預置很多行業(yè)場景模型，控制了大模型的幻覺、內容安全等問題，使得容犀Copilot具備了常識和一定的行業(yè)知識。當容犀Copilot利用大模型的能力時，不僅可以對文檔知識進行分鐘級拆解，還能對內容進行自動擴展、自動化的智能問答，再通過人工審核，建立的知識庫就能做到非常多的場景覆蓋，來提升前端的咨詢體驗和后端的轉化效率。

不僅如此，容犀Copilot還能夠在知識快搜和智能問答場景上，為知識庫帶來全新的體驗。

過去業(yè)務人員想在知識庫里找內容，只能通過關鍵詞做檢索，結果往往并不精準。但是現(xiàn)在基于容犀Copilot，可以用問答式的方式去做語義理解，給出更為準確和高效的回答，還可以顯示背后的文檔來源和大模型的總結。

而智能問答作為補充，可以讓一線業(yè)務人員通過問答的方式，從用戶的視角去模擬反饋，提出一些之前話術沒有挖掘出來、文檔沒有檢索到的優(yōu)秀話術，從而很好地為一線人員賦能。

用容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼的話說，“容犀Copilot是通過知識創(chuàng)造價值，讓企業(yè)知識轉化成價值的效率更高和更快”。

容聯(lián)云以大模型重構營銷價值

目前，容犀Copilot已應用在多家金融機構的各類業(yè)務場景中，如：銀行智能客服、薦卡、分期；保險智能客服、續(xù)保、續(xù)期、理賠；證券智能客服、投顧、合規(guī)、開戶等，也已在制造、汽車、零售等行業(yè)場景中進行測試。

相較于“一窩蜂”扎堆入場AI大模型卻難以落地的玩家來說，容聯(lián)云已率先找到了大模型的“釘子”——通過大模型知識庫、話術挖掘、會話洞察的能力，解決營銷人員水平參差不齊、金牌方法論難以復用等痛點，提升營銷效率，為客戶打造差異化和個性化體驗。

作為智能銷售和客服領域的領頭羊，容聯(lián)云保持了一貫的穩(wěn)扎穩(wěn)打的技術風格，以及深耕行業(yè)的業(yè)務能力。這也是為什么在大模型技術門檻一次次被拉低的當下，容聯(lián)云依然能夠領跑垂直大模型、推出極具商業(yè)價值產品的原因。

從技術上看，早在深度學習階段，容聯(lián)云就已在全方位布局AI，涵蓋前沿底層技術儲備、AI小模型技術與to B輸出，有了大量積累。面對大模型這一波AI技術浪潮，容聯(lián)云也第一時間跟進，推出了自研赤兔大模型，并形成了非常完善的大小模型協(xié)同進化的能力。

在此之上，容聯(lián)云擁有接入全鏈路、全域數(shù)據的能力，進一步提升了AI對全流程溝通數(shù)據的分析和洞察能力，從而更好地實現(xiàn)業(yè)務價值的提升。

從產業(yè)實踐來看，容聯(lián)云也是一個不折不扣的“行業(yè)老兵”。過去多年服務過上千家行業(yè)頭部客戶，其中包括上百家金融機構，有著豐富的行業(yè)經驗和to B服務能力，這成為容聯(lián)云在大模型競爭中脫穎而出的底氣。

最重要的是，盡管高喊“所有行業(yè)都值得用大模型重做一遍”的企業(yè)不在少數(shù)，但真的能將大模型用起來、落地到業(yè)務中的企業(yè)卻屈指可數(shù)。除了需要投入高昂的人力、金錢、時間，更大的挑戰(zhàn)在于業(yè)務know-how——懂技術的不懂行業(yè)業(yè)務，懂業(yè)務的不懂技術。

正如容聯(lián)云產業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經理孔淼所說，在各行業(yè)實際業(yè)務中，業(yè)務場景、流程管理都是非常靈活的，大模型的落地其實依賴于對業(yè)務場景的理解，只有知道大模型工具“誰來用、怎么用、何時用”，才能夠真的將技術和產品交付出去。

而容聯(lián)云團隊用的就是“笨辦法”，整天和客戶一線業(yè)務人員“泡”在一起，跟著客戶把業(yè)務梳理清楚，先理解了客戶業(yè)務，再去思考技術和業(yè)務如何結合落地。這樣的苦功夫也換來了實實在在的效果，在實際應用中，容犀Copilot的效果比業(yè)內很多大廠的大模型更好。

“大模型并不是更大就更強，很多大模型是用公開數(shù)據訓練的，能突破原來小模型的泛化能力瓶頸，而行業(yè)客戶的數(shù)據很多是私有數(shù)據，以及應用場景上有很多knowhow，需要針對性優(yōu)化，在回答的專業(yè)性、準確性以及覆蓋率上會更好”?？醉当硎?，容犀Copilot因為服務了很多行業(yè)客戶，合作很深，對于他們的業(yè)務場景和業(yè)務要求更理解，沉淀了更多的Prompt，所以在大模型的訓練和推理上能夠產出更好的效果。

隨著容犀Copilot服務的行業(yè)客戶越多，其大模型落地的效果就越好，由此技術和商業(yè)也形成正循環(huán)，構建起容聯(lián)云在大模型時代新的競爭壁壘。而那些敢于喝“頭啖湯”、愿意與容聯(lián)云這樣的頭部服務商通力合作的行業(yè)客戶，也將最先吃到大模型的技術紅利，獲得營銷效率的巨大提升，走向真正的業(yè)務數(shù)智化。

結語

毫無疑問，AI大模型技術并不能實現(xiàn)“一招鮮、吃遍天”，場景落地才是技術發(fā)展的關鍵。在“技術奇點”來臨時，總有一大波的逐利者蜂擁而上形成泡沫，但不能踏實地研發(fā)底層技術和落地業(yè)務場景的他們，會在泡沫破滅時被淘汰出局。而像容聯(lián)云這樣的認真做技術、做場景落地的實力派終將浮出水面，在更長的周期中獲得更豐厚的回報。

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審核編輯 黃宇