ITS實時服務模式

這是一個快時代。

快速決策，快速執(zhí)行，快速服務，快速響應……

泛互聯(lián)網(wǎng)化是快時代一個有力的載體，無處不在的“連接”拉近每一個個體之間的關系，真正實現(xiàn)了“零距離”。企業(yè)與客戶之間的溝通方式因“零距離”被徹底地顛覆，時時刻刻連接、隨時隨地的快速交互成為可能，實時服務正在成為企業(yè)客戶服務的“標準配置”。

但是，傳統(tǒng)企業(yè)往往注重服務的結果，從結果中發(fā)現(xiàn)問題、定位原因，再到優(yōu)化業(yè)務和反饋客戶，這需要一個很長的周期，已經遠不能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代實時快速反應的要求。在這個爭分奪秒的快時代，按部就班地響應客戶需求即將成為企業(yè)“過去的故事”。即時連接、實時服務，才是企業(yè)決勝快時代的利器。

ITS（In-Time Service）實時服務模式，是基于即時連接理念而構建的一種實時識別客戶服務狀態(tài)，準確判斷連接客戶的最佳時機和場景，幫助客戶達成目標，以此提高客戶感知和滿意度的服務模式。下面分別對即時連接理念，ITS實時服務模式及其應用進行詳細介紹。

一、ICC即時連接理念

ICC即時連接理念（InstantConnection Concept）的最主要特征，就是針對客戶與渠道觸點發(fā)生的瞬間提供個性化服務，以適應客戶需要的多樣化和個性化。這種思想源自戴維斯（Davis）在上世紀90年代中后期提出的大規(guī)模定制（MassCustomization）營銷概念，即企業(yè)提供的產品或服務，能夠在消費過程中追蹤消費者需要偏好與習慣的變化，自動調整服務功能以滿足其未來需要。

之后，曾執(zhí)教于得克薩斯大學的雷蒙德？葉（Raymond Yeh）教授和克瑞？皮爾遜（Keri Pearlson）教授等人提出了“零時”公司的概念，該概念是即時連接服務理論的進一步深化。零時意味著能夠立即滿足客戶的需要。零時公司需滿足的五條法則是：零價值間隙、零學習間隙、零管理間隙、零流程間隙和零內部間隙?！傲銜r”為企業(yè)在以光速變化的商業(yè)環(huán)境中如何生存和發(fā)展提供了前瞻性的指南。例如，迪斯尼樂園（Disney resorts）和Ritz-Carlton酒店以他們突出的服務而聞名，能夠在得到通知的瞬間為其客人的個別需要提供特殊的客戶化的服務。這些公司能夠提供這樣的服務，是由于它們不斷觀測客戶的請求，然后立即將其變成受客戶高度評價的服務。

此外，即時連接、實時服務也是響應移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務訴求的必然選擇。

移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使得上網(wǎng)即時化、購物實時化成為客戶的一種生活常態(tài)。這種生活方式導致服務過程“碎片化切割”現(xiàn)象日益突出，一個服務項目往往被“切割”到不同的渠道之中?？蛻舫嗽诠倬W(wǎng)上瀏覽信息，還會到社交網(wǎng)站上交流，了解朋友圈的評價，才能最終做出判斷。碎片化的生活、割裂的界面，讓客戶越來越難以找到有用的信息，選擇也就變得更加困難。客戶在這些渠道的行為是相對割裂的，也是在碎片化的情境下進行的，企業(yè)難以在統(tǒng)一的場景和相對完整的時間內了解客戶的需求，幫助客戶做出選擇。加上高節(jié)奏的生活也讓客戶變得越來越沒有“耐心”，一旦在服務過程中遇到障礙，或者受到其他信息的誘惑和干擾，客戶很容易就選擇放棄。

艾瑞咨詢集團的數(shù)據(jù)顯示，目前主流電商的下單轉換率（下單轉換率=點擊確認下單的訪客/網(wǎng)站總訪客）僅為10%左右，購物車轉換率（購物車轉換率=進入到購物車的訪客/網(wǎng)站總訪客）更低。排名靠前的淘寶、京東、1號店的購物車轉換率分別為9.7%、6.3%和4.1%.因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，發(fā)現(xiàn)并快速滿足消費者行為軌跡變化的服務手段，成為企業(yè)服務品質提升、增強客戶粘性的關鍵。

即時連接理念（Instant ConnectionConcept）（如圖1所示），就是在上述“即時連接，實時服務”觀點的基礎上，通過三個“即時”——即時收集客戶行為數(shù)據(jù)、即時感知客戶體驗、即時響應客戶需求，立足于當前的連接，及時消除各種不利因素，及時消除客戶的疑慮和不滿，促進當前服務或交易的最終達成。同時，還注重把握適度原則，要在紛繁復雜的接觸過程中，尋找到“連接客戶”的關鍵時刻，尋找到“連接客戶”的最佳模式，做到“熱情”而不“諂媚”，提供“服務”而不是造成“騷擾”。

圖1 ICC即時連接理念