智能客服是一個(gè)研究機(jī)器人與自然人關(guān)系的學(xué)科

本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《新客服人工與智能的對(duì)話》的主題演講。以客服業(yè)者的視角觀察人工智能這場(chǎng)超出技術(shù)邊際的社會(huì)運(yùn)動(dòng)，與時(shí)代對(duì)話。用非主流的世界觀，從歷史、現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的軸線與科學(xué)家共同面對(duì)今天客服日益增長(zhǎng)的智能化需求與人工智能無(wú)法滿足的矛盾，與科學(xué)家對(duì)話。以夢(mèng)想、理想和思想的敘述，強(qiáng)烈表達(dá)以我們想要的樣子描繪未來(lái)智能客服的藍(lán)圖，與內(nèi)心對(duì)話。

汪樹(shù)森,北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)演講PPT下載，pdf格式

2015年，一群人工智能探險(xiǎn)者把2017年定義為人工智能元年。非常之巧，2016年，因?yàn)橐粓?chǎng)儀式感極強(qiáng)的演出，資本的狂熱瞬間被引爆，這場(chǎng)著名的演出就是阿爾法狗打敗了李世石。人工智能這個(gè)名詞，當(dāng)仁不讓的就成為了2017的關(guān)鍵詞和主流價(jià)值，各種異己的力量和聲音瞬間被迅速淹沒(méi)。人工智能已然成為一次洶涌澎湃的社會(huì)運(yùn)動(dòng)，使我們自然的想起總路線、人民公社、大躍進(jìn)那種民族記憶，客服行業(yè)無(wú)法置身其外。

在人工智能的聚光燈下，機(jī)器人，這個(gè)智能客服的創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)的代表，承載了客服人工智能進(jìn)程的所有狂想。兩年過(guò)去了，與大數(shù)據(jù)運(yùn)動(dòng)一樣，公眾審美開(kāi)始疲勞。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)中的主角，科學(xué)家與踐行者的對(duì)話正在平淡。一方面我們夢(mèng)里尋它千百度，而另一方面那人卻不在燈火闌珊處?；诤艚?a target="_blank">中心成本壓力而形成的共同理想，沒(méi)有經(jīng)得起時(shí)間、困難、預(yù)期和等待，美好的憧憬開(kāi)始模糊，創(chuàng)新的熱情開(kāi)始降溫。就象人們對(duì)智能音箱的嘲諷，對(duì)智能手環(huán)的不屑，就象傳說(shuō)中，偉大的科大訊飛拼命強(qiáng)調(diào)自己的學(xué)術(shù)背景，卻有可能因?yàn)槁涞貓?chǎng)景不足，而被百度這樣的公司彎道超車(chē)。

一方面，我們都在看著、講著、激動(dòng)著別人的故事，而不是我們呼叫中心自己的故事；一方面，我們感慨我們精心積累的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)成果會(huì)如此不堪；一方面，我們又期待人工智能的奇點(diǎn)早一點(diǎn)出現(xiàn)。所以，客服的人工智能進(jìn)程來(lái)到了一個(gè)愛(ài)恨交加，剪不斷，理更亂的區(qū)間。我理解那種焦慮的情緒，但是我要告訴你，人工智能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠解決我們今天客服面臨的所有問(wèn)題，就象人工智能需要解決自己的問(wèn)題一樣。所以，說(shuō)客服需要人工智能來(lái)完成自己的轉(zhuǎn)型，那是我們對(duì)人工智能的誤判，應(yīng)該是今天的人工智能更需要我們來(lái)幫助它花繭成蝶，這就是今天人工與智能的正確打開(kāi)方式。

一、人工智能，無(wú)法改變客服的基本屬性

李開(kāi)復(fù)認(rèn)為人工智能可能會(huì)在某一個(gè)奇點(diǎn)超越人腦，并在許多領(lǐng)域內(nèi)將取代人類(lèi)。但人工智能只有“腦”而沒(méi)有“心”，而“心”代表著人類(lèi)的情感方式和精神世界，這是人工智能的物理世界所不具有的。李開(kāi)復(fù)關(guān)于物質(zhì)世界的“腦”和精神世界的“心”的心腦分離的哲學(xué)概括，或許代表了科學(xué)界對(duì)人工智能的普遍看法。但是，開(kāi)復(fù)先生的表達(dá)，與霍金的“人工智能的崛起可能是人類(lèi)文明的終結(jié)”的觀點(diǎn)大相徑庭。更有西方學(xué)派大膽預(yù)測(cè)，人類(lèi)文明有可能被人工智能文明所取代。如同人類(lèi)文明是脫胎于動(dòng)物世界，而人工智能文明將脫胎于人類(lèi)文明。于是，“心腦分離說(shuō)”與“心腦合一說(shuō)”構(gòu)成了今天人類(lèi)關(guān)于人工智能最具分歧觀點(diǎn)。

于是，人工智能在客服領(lǐng)域出現(xiàn)了兩種自然的落差，一種是完美主義，一種是現(xiàn)實(shí)主義，我們經(jīng)常會(huì)糾結(jié)地游走在完美主義、現(xiàn)實(shí)主義的兩條路線斗爭(zhēng)之間。完美主義的世界觀認(rèn)為，一方面我們相信各種形形式式的假設(shè)、想象和觀點(diǎn)非常美好，它并不離譜，另一方面，我們又對(duì)此保持懷疑，因?yàn)樵诮裉爝@個(gè)世界，我們無(wú)法對(duì)它驗(yàn)證。但是，我們的情感、認(rèn)知往往具有主觀選擇性，我們往往會(huì)忽略或是假裝忽略一些最重要的關(guān)鍵，去愿意相信那些今天無(wú)法驗(yàn)證的美好的。

現(xiàn)實(shí)主義的世界觀認(rèn)為，暫且不論今天語(yǔ)音理解和語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)現(xiàn)狀，既使明天人工智能大行其道，機(jī)器人被賦予迷人的聲線，表現(xiàn)的溫柔體貼，而又風(fēng)趣幽默。即使這樣，我們也不應(yīng)該狹隘的為它貼上智能客服標(biāo)簽，在人類(lèi)文明的旅程之中，智能僅僅只是文明進(jìn)程的驛站。而對(duì)于客戶中心，智能或許僅僅是一種生產(chǎn)力工具，一種服務(wù)屬性，就象昨天的電力和蒸汽機(jī)，今天的電話和微信。

我們應(yīng)該承認(rèn)技術(shù)的劇烈發(fā)展確實(shí)會(huì)給我們帶來(lái)巨大的不確定性，但是，唯一不會(huì)隨著技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系，智能化無(wú)法改變客服的基本屬性，這樣的認(rèn)知有助于我們從智能的恐懼和迷信中解放出來(lái)，有助于我們深刻理解客服日益增長(zhǎng)的智能化需求與人工智能無(wú)法滿足的矛盾是今天人工與智能的真實(shí)關(guān)系。

二、客服智能化期待人類(lèi)人工智能的進(jìn)步

自然語(yǔ)言交互，通俗的說(shuō)就是聊天機(jī)器人。無(wú)論是亞馬遜Echo和Alexa的平臺(tái)。還是被百度稱(chēng)為“人工智能時(shí)代的安卓”的DuerOS操作系統(tǒng)。還是阿里的智聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放連接協(xié)議以及它的代表作天貓精靈，還是騰訊叮當(dāng)CES2018生態(tài)伙伴計(jì)劃。聊天機(jī)器人的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)覆蓋了平臺(tái)層、操作系統(tǒng)OS層、協(xié)議層和實(shí)體層。人口競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從流量入口發(fā)展到數(shù)據(jù)入口，從數(shù)據(jù)入口發(fā)展到了智能入口。這就是今天中國(guó)人工智能的三國(guó)志。

沒(méi)有自然語(yǔ)言交互今天，就沒(méi)有客服智能化明天。呼叫中心自然語(yǔ)言交互場(chǎng)景，那種海量會(huì)話、海量數(shù)據(jù)和海量樣本，比任何一個(gè)智能語(yǔ)音交互都具有典型性和挑戰(zhàn)性。這就是今天人工智能與呼叫中心的交集所在。一方面，任何一個(gè)人工智能的應(yīng)用場(chǎng)景都無(wú)法無(wú)視我們的存在，這就是今天我們的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檎l(shuí)都知道得中原者得天下；另一方面，客服場(chǎng)景，人與機(jī)器“擬人化”的交互受阻于人工智能的文明進(jìn)程，讓眾多人工智能放慢、放輕腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性讓技術(shù)表達(dá)的謙恭和無(wú)奈。

與BAT的血紅血白相比，客服智能化的進(jìn)程是平靜的。但是平靜并不代表BAT沒(méi)有想法。2017年，阿里推出商業(yè)版SAAS客服，應(yīng)該是醉翁之意不在酒，期望通過(guò)能力和產(chǎn)能的輸出獲取行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，與其說(shuō)是一次嘗試，倒不如說(shuō)是一次對(duì)20年形成的呼叫中心的秩序的挑戰(zhàn)，對(duì)于這種先鋒做法，我們應(yīng)該樂(lè)觀其成。但是，離開(kāi)非常嫻熟的淘寶、天貓、支付寶、螞蟻金服成熟的業(yè)務(wù)形態(tài)，山水之間的游戲能夠走多遠(yuǎn)，我們可以拭目以待。

在智能語(yǔ)音領(lǐng)域，百度一改過(guò)去在搜索領(lǐng)域的畫(huà)風(fēng)。我們想到吳恩達(dá)，就會(huì)聯(lián)想到江蘇衛(wèi)視《最強(qiáng)大腦》，那位被植入“百度大腦”的人工智能機(jī)器人“小度”，能夠通過(guò)自然的交互方式，包括語(yǔ)音、圖像和對(duì)話，他可以依托百度看家的智能搜索技術(shù)，在準(zhǔn)確理解用戶意圖的基礎(chǔ)之上，與用戶進(jìn)行信息、服務(wù)甚至情感的交流。小度，會(huì)學(xué)習(xí)、有知識(shí)、善交流、能思考、懂情感的人工智能成就，已經(jīng)成為中國(guó)智能機(jī)器人的標(biāo)簽，吳恩達(dá)功不可沒(méi)。陸奇是個(gè)謀局者，他有兩個(gè)頭銜，微軟執(zhí)行副總裁和雅虎執(zhí)行副總裁，微軟bing搜索和微軟小冰兩項(xiàng)開(kāi)發(fā)帶團(tuán)的經(jīng)歷，深諳人工智能布局之道。17年，百度開(kāi)放語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音喚醒多個(gè)平臺(tái)SDK，并且承諾語(yǔ)音技術(shù)接口永久免費(fèi)開(kāi)放，這無(wú)疑給智能語(yǔ)音這個(gè)江湖投下了震撼彈。以陸奇的職業(yè)歷練和學(xué)養(yǎng)，出手當(dāng)然不同凡響，百度愛(ài)江湖，但更愛(ài)江山。

當(dāng)然英雄不問(wèn)出處，這是當(dāng)時(shí)的百度戰(zhàn)略發(fā)展部與我們簽署的一份合同，這份合同的全稱(chēng)是《百度語(yǔ)音搜索產(chǎn)品孵化項(xiàng)目合同》，2008年到今天正好十年，十年過(guò)去了，我們感慨什么叫十年磨一劍。我們對(duì)于人工智能的認(rèn)識(shí)可以上述到2003年，這一年非典肆虐，我們與中科院聲學(xué)所合作為北京一家企業(yè)提供語(yǔ)音識(shí)別的通信系統(tǒng)。也許你曾經(jīng)是人工智能的獨(dú)角獸，也許你今天是人工智能的創(chuàng)業(yè)公司，也許你什么都不是，只是一位口吐蓮花的人工智能的布道者，在今天智能語(yǔ)音的三國(guó)演義中，我們都不可能超越人類(lèi)人工智能能發(fā)展的進(jìn)程。除了順勢(shì)而為，不管你的套路多深，到最后，你真的有可能與我一樣，只是一位快樂(lè)的吃瓜群眾。

三、智能客服，從自動(dòng)化到智能化的演進(jìn)

客服智能化進(jìn)程與任何一次變革都截然不同，歷史上，我們可以離開(kāi)客服核心業(yè)務(wù)優(yōu)雅地去討論電話的ACD、CTI、Skill、Agent，甚至我們可以以大數(shù)據(jù)的名義，忽略核心業(yè)務(wù)，而把業(yè)務(wù)報(bào)表做到絢爛而變幻無(wú)盡。今天，客服智能化進(jìn)程讓一切與核心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的技術(shù)到此為止。我們見(jiàn)到過(guò)太多的人工智能創(chuàng)客，SAAS的、PAAS的、私有云的、公有云的，無(wú)一例外都折戟于業(yè)務(wù)場(chǎng)景匱乏。

去年，我在這個(gè)演講臺(tái)上說(shuō)過(guò)，客服智能化進(jìn)程有可能會(huì)從4個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景突破。我把它總結(jié)為4個(gè)面向。面向訪客的聊天機(jī)器人、面向座席的智能知識(shí)庫(kù)重建和智能工單、面向營(yíng)運(yùn)與管理的文本質(zhì)檢、面向營(yíng)銷(xiāo)和決策的智能分析系統(tǒng)。

于是我的問(wèn)題來(lái)了，我們今天所看到的智能客服陣列當(dāng)中，已經(jīng)被產(chǎn)品化的武器有聊天機(jī)器人，包括語(yǔ)音聊天機(jī)器人、文本聊天機(jī)器人和實(shí)體機(jī)器人，智能知識(shí)庫(kù)、文本質(zhì)檢和語(yǔ)音質(zhì)檢等等和等等。我們似乎很有必要對(duì)智能客服產(chǎn)品，做一次理性的梳理。我的問(wèn)題是，智能化應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)不可知事件的判斷和決策，而自動(dòng)化則強(qiáng)調(diào)對(duì)已知事件和既定動(dòng)作的執(zhí)行。簡(jiǎn)單的說(shuō)，自動(dòng)化更多的是基于規(guī)則的工作，比如IVR，而智能化更多的是基于判斷的工作，比如聊天機(jī)器人。如果這是一條定位自動(dòng)化與人工智能的紅線，那么結(jié)果可能非常之現(xiàn)實(shí)。誰(shuí)是真？誰(shuí)是假？

這是問(wèn)題的上半場(chǎng)，問(wèn)題的下半場(chǎng)。細(xì)分到客服的人工智能是智能技術(shù)最頂尖的一類(lèi)，與工業(yè)智能技術(shù)相比，智能客服是一個(gè)研究機(jī)器人與自然人關(guān)系的學(xué)科。所以，未來(lái)世界一定不是一個(gè)以算法、自學(xué)習(xí)、NLP、自然語(yǔ)言、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話，所定義的唯技術(shù)的世界，我們無(wú)法對(duì)發(fā)展中的技術(shù)做出判斷，但是與人相關(guān)的人工智能應(yīng)該是哲學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類(lèi)學(xué)、心理學(xué)等等學(xué)科共同參與的世界。無(wú)視文化滋養(yǎng)，就是我們的無(wú)知與膚淺。

與全球轟轟烈烈的人工智能運(yùn)動(dòng)相比，投放在智能客服的資源非常不足，因?yàn)?，你很重要，但是你很?fù)雜，因?yàn)槟愫軓?fù)雜，所以你很難搞，我相信這是今天技術(shù)與資本的共同認(rèn)識(shí)。縱觀2017年客服人工智能運(yùn)動(dòng)的動(dòng)力來(lái)源，主要是成本驅(qū)動(dòng)型，呼叫中心人力資源成本飆升，呼叫中心的生存方式已經(jīng)走到了一個(gè)恐怖的拐點(diǎn)，于是，以減少人工重復(fù)勞動(dòng)為效率的工具呼之欲出，這就是今天形態(tài)的人工智能，人工+智能。一方面饑不擇食，一方面良莠不齊。但是，這并不重要，重要的是白貓黑貓捉住老鼠就是好貓，我們就是這樣光著腳丫子，糾結(jié)的游走于人工、自動(dòng)、智慧與智能的關(guān)系之間，但是，我們的內(nèi)心非常清楚的知道，我們一定能夠達(dá)到管理驅(qū)動(dòng)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的彼岸。

四、打開(kāi)智能客服的新維度

做為一種高度顛覆性的技術(shù)，語(yǔ)音替代屏幕和鍵盤(pán)的一次顛覆，開(kāi)啟了客服生產(chǎn)力傳奇，客服機(jī)器更為有效的服務(wù)，可以讓成千上萬(wàn)青年男女從60X120的方寸之中獲得解放；深度學(xué)習(xí)模型加入到呼叫中心的再一次顛覆，可以讓呼叫中心的生產(chǎn)方式從此改變方向?？头谥悄芑M(jìn)程中持續(xù)表達(dá)的暴發(fā)力，讓所有關(guān)注人工智能的科學(xué)家、社會(huì)學(xué)家和實(shí)踐者以為奇點(diǎn)即將到來(lái)，但是非常遺憾，人工智能從一開(kāi)始就不可能會(huì)以一個(gè)獨(dú)立的身份，象CTI、ACD一樣，以一種產(chǎn)品的方式具象的表達(dá)自己的存在。

如果你理解不了這種全新的存在方式，那不是你的錯(cuò)?？v觀今日中國(guó)之智能客服，機(jī)器人是智能客服嗎？是！好象也不是！智能知識(shí)庫(kù)是嗎？是！好象也不象！語(yǔ)音與文本質(zhì)檢是嗎？是！好象也不完全是！這是今天客服智能化進(jìn)程的真實(shí)寫(xiě)照！我們正在迷失方向。為什么？因?yàn)榻裉?，即使是人工智能科學(xué)家、社會(huì)學(xué)家也不知道智能客服應(yīng)該長(zhǎng)成什么樣子，于是，便有了父母之命與媒妁之言。但是非常有幸，今天歷史把這一份責(zé)任交到了我們手上。我們可以有機(jī)會(huì)以一種我們想要的樣子來(lái)重新書(shū)寫(xiě)智能客服，從而開(kāi)啟新客服的創(chuàng)新歷史。

新的設(shè)計(jì)將徹底擺脫今天以智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能工單、智能質(zhì)檢所定義的智能客服的碎片化概念。綜合性、整體性、系統(tǒng)性第一次作為新客服的重要設(shè)計(jì)元素走到了智能客服的舞臺(tái)中央。這種設(shè)計(jì)語(yǔ)言忽略了傳統(tǒng)智能客服各自表達(dá)智慧能力的機(jī)會(huì)，更加強(qiáng)調(diào)新客服的接觸中心、數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)中心跨網(wǎng)、垮界、跨平臺(tái)的協(xié)同與融合。但是，新的設(shè)計(jì)并不排斥所有智能創(chuàng)新的努力，只是這種能力將以態(tài)勢(shì)感知能力、意圖判斷能力、體驗(yàn)評(píng)價(jià)能力，分布式服務(wù)能力的方式來(lái)表達(dá)它們澎拜能量。這是一種對(duì)于智能客服的重新解釋?zhuān)瑥倪@一天開(kāi)始，客服智能化的進(jìn)程便開(kāi)始了化繭成碟的生命創(chuàng)世。

超態(tài)勢(shì)感知似乎是一個(gè)呼叫中心仿真的神經(jīng)系統(tǒng)，包括感知、理解和預(yù)測(cè)三個(gè)層次，是智能客服有別于傳統(tǒng)客服的一個(gè)重要標(biāo)志。超態(tài)勢(shì)感知能夠透過(guò)ERP、CRM、OA、物聯(lián)網(wǎng)和電商數(shù)據(jù)的連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)行為的動(dòng)態(tài)感知。它能夠透過(guò)智能交互，從電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻中高效的抽取聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的感知。甚至透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公共云的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)于外部環(huán)境的感知。透過(guò)排班、技能評(píng)價(jià)，甚至是鍵盤(pán)收集，手環(huán)收集，視覺(jué)收集，實(shí)現(xiàn)對(duì)于內(nèi)部資源的感知。超態(tài)勢(shì)感知能夠聰明的將感知的成果，通過(guò)流程和算法，達(dá)成服務(wù)資源的均衡、服務(wù)缺陷的洞悉和服務(wù)成果的評(píng)價(jià)。

超意圖判斷最能夠表現(xiàn)智能客服那種未卜先知，甚至是無(wú)事生非，無(wú)中生有的的神奇，超意圖判斷是智能客服的重要指標(biāo)。初級(jí)的意圖判斷出現(xiàn)在早期傳統(tǒng)呼叫中心的CTI隨路數(shù)據(jù)與客戶信息的關(guān)聯(lián)，是一種靜態(tài)的意圖分析；中級(jí)的意圖判斷是目前比較流行的一種意圖分析，它通過(guò)服務(wù)流程、工單流轉(zhuǎn)、事件狀態(tài)、客戶屬性和問(wèn)題聚類(lèi)等靜態(tài)指標(biāo)來(lái)自動(dòng)判斷，是一種動(dòng)態(tài)的意圖分析；高級(jí)的意圖判斷將大量出現(xiàn)在智能客服的各個(gè)環(huán)節(jié)，它通過(guò)行為軌跡、智能提醒、問(wèn)題探針、問(wèn)題猜測(cè)等等算法和套路來(lái)完成客戶意圖智能判斷。超意圖判斷的能力關(guān)乎客服服務(wù)能力的精準(zhǔn)輸出和服務(wù)體驗(yàn)。

分布式服務(wù)完全顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的組織方式和服務(wù)樣式，更準(zhǔn)確的說(shuō)應(yīng)該是一種面向數(shù)據(jù)的服務(wù)資源跨平臺(tái)分發(fā)。這些服務(wù)資源既包括機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)外呼、短信、微信、網(wǎng)站、門(mén)店、座席、甚至是柜臺(tái)終端等靜態(tài)資源，也包括這些資源通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)形成的動(dòng)態(tài)資源。這些資源以數(shù)據(jù)鏈的方式完成組織，通過(guò)服務(wù)資源透明、服務(wù)角色平等、服務(wù)輸出精準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能分配和負(fù)載均衡。分布式服務(wù)的出現(xiàn)，讓任意服務(wù)終端、任意服務(wù)時(shí)空、任意服務(wù)模式的服務(wù)體驗(yàn)的一致性夢(mèng)想成真。

超體驗(yàn)評(píng)價(jià)并不是要求我們，去設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)，因?yàn)?，迄今為止人?lèi)確實(shí)無(wú)法去創(chuàng)造出一種叫做體驗(yàn)東西。但是人工智能有可能完成對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行一種再體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。超體驗(yàn)評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)人工智能與模糊理論共同建立的智能工具。我們可以通過(guò)三個(gè)維度來(lái)感知他的存在。第一維度，時(shí)序，包括服務(wù)觀察、服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)回訪；第二維度，內(nèi)容，包括服務(wù)流程的完整性、不同媒體交互的流暢性，服務(wù)情緒的穩(wěn)定性。第三維度，標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)判斷問(wèn)題的嚴(yán)重等級(jí)，建立問(wèn)題的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的評(píng)價(jià)與干預(yù)。第四維度，服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)糾錯(cuò)、人工服務(wù)的體驗(yàn)告警和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，構(gòu)建服務(wù)的智能糾錯(cuò)和自主恢復(fù)。對(duì)體驗(yàn)再體驗(yàn)是超越人性弱點(diǎn)的智能評(píng)價(jià)和干預(yù)系統(tǒng)。

相對(duì)于今天對(duì)于智能客服的產(chǎn)品化定義，超態(tài)勢(shì)感知、超意圖判斷、超體驗(yàn)評(píng)價(jià)，分布式服務(wù)，似乎是一種另類(lèi)的非主流。做為一種夢(mèng)想它有點(diǎn)文藝，是超越心靈的感應(yīng)、頓悟、直覺(jué)所表達(dá)的對(duì)環(huán)境的敏感。做為一種理想它有點(diǎn)科幻，是超越智商的揣摩、推測(cè)、琢磨所表達(dá)的對(duì)意圖的捕捉、做為一種思想它有點(diǎn)溫暖，是傳達(dá)超越情商的如影、隨形所表達(dá)的“此情無(wú)計(jì)可消除，才下眉頭，卻上心頭”的刻骨銘心。我們的夢(mèng)想、理想、思想也許最后被證明是錯(cuò)誤的，即使是這樣，我們也應(yīng)該去擁抱這個(gè)偉大的時(shí)代。

我們相信，智能客服！你的樣子應(yīng)該是面朝大海，春暖花開(kāi)！