云聯(lián)絡(luò)中心四大能力集協(xié)助企業(yè)建設(shè)全能的聯(lián)絡(luò)中心

通過前兩期的文章，我們已經(jīng)初步了解了云聯(lián)絡(luò)中心。華為云聯(lián)絡(luò)中心作為連接企業(yè)與客戶的完美橋梁，提供下述四大能力集，滿足企業(yè)的每一個(gè)需求，協(xié)助企業(yè)建設(shè)全能的聯(lián)絡(luò)中心：

座席運(yùn)用

座席是組成聯(lián)絡(luò)中心的基本單位，座席的可定制程度和功能全面性基本決定了聯(lián)絡(luò)中心的能力范圍。因此華為云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供了全面而強(qiáng)大的座席能力，只有想不到，沒有做不到。

座席管理

在華為云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)可以深度定制的自己的專屬聯(lián)絡(luò)中心。華為云聯(lián)絡(luò)中心完美支持座席的增刪改查、狀態(tài)設(shè)置等基礎(chǔ)功能，還支持座席的分組管理（在華為云聯(lián)絡(luò)中心中稱為技能隊(duì)列）；更加值得一提的是，華為云聯(lián)絡(luò)中心將座席權(quán)限細(xì)致劃分，企業(yè)可以通過對(duì)權(quán)限的控制創(chuàng)建各種座席角色，滿足各種定制需求。

座席通話

作為聯(lián)絡(luò)中心最基本也最常用的能力，語(yǔ)音通話能力的質(zhì)與量可以說是衡量聯(lián)絡(luò)中心的硬指標(biāo)。華為作為通信行業(yè)的佼佼者，其云聯(lián)絡(luò)中心支持包括通話保持、通話轉(zhuǎn)接、三方通話在內(nèi)的等多種通話功能，并保證優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量，協(xié)助座席圓滑處理每一個(gè)客戶呼叫，大幅提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；通話過程支持錄音，此外還提供便利的一鍵式語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本能力，便于查看和保存錄音內(nèi)容。

文字交談

雖然聯(lián)絡(luò)中心主要的溝通方式是語(yǔ)音通話，但并不是所以客戶在需要聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中中心時(shí)都方便進(jìn)行通話。華為云聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃在近期上線的版本中新增文字交談功能，支持座席與客戶以及座席之間進(jìn)行文字交談，讓不方便進(jìn)行語(yǔ)音通話的客戶也可以享受到聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

客戶接入

當(dāng)今社會(huì)有著多種多樣的溝通方式，呼叫中心之所以進(jìn)化為聯(lián)絡(luò)中心也正是因?yàn)槠脚_(tái)開放和全媒體統(tǒng)一路由技術(shù)。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持市場(chǎng)上絕大部分主流的接入方式，并提供智能且自由的路由技術(shù)，助力企業(yè)輕松打造全渠道聯(lián)絡(luò)中心。

多渠道接入

華為云聯(lián)絡(luò)中心支持電話、微信、WEB端等多種接入方式，客戶可以隨時(shí)隨地獲得聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)；客戶呼叫接入后統(tǒng)一處理，智能路由到座席，座席無需關(guān)注客戶的接入方式。

語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音問答，可以說是聯(lián)絡(luò)中心的代表功能；設(shè)計(jì)優(yōu)秀的IVR不僅能節(jié)省客戶的時(shí)間，也能節(jié)省企業(yè)的人力。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持企業(yè)自定義規(guī)則，人工客服和IVR應(yīng)答之間可靈活互轉(zhuǎn)，并且還支持文本直接轉(zhuǎn)成語(yǔ)音播放，減少企業(yè)錄制IVR語(yǔ)音文件的工作量。

智能服務(wù)

人工智能（AI）正在改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ睿舱诟淖兟?lián)絡(luò)中心。作為華為云聯(lián)絡(luò)中心后續(xù)演化的主要方向，各式各樣的智能服務(wù)為客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)進(jìn)一步節(jié)省人力開銷。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航

傳統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航需要客戶每次響應(yīng)都要點(diǎn)擊數(shù)字鍵，但華為云聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃近期上線某項(xiàng)新功能則讓客戶徹底釋放他/她的雙手。智能語(yǔ)音導(dǎo)航使用語(yǔ)音識(shí)別功能代替?zhèn)鹘y(tǒng)IVR流程中用戶按鍵選擇的流程，使整個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航流程更加流暢，更加智能化。

智能語(yǔ)音客服

隨著人工智能的發(fā)展，智能機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)可以替人類做一些簡(jiǎn)單的工作了。華為云聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃在近期上線的版本新增智能語(yǔ)音客服功能，客戶呼入可轉(zhuǎn)接至智能機(jī)器人，智能機(jī)器人與客戶進(jìn)行對(duì)話；或者智能機(jī)器人主動(dòng)呼出，自動(dòng)接通用戶進(jìn)行公告或回訪類的智能語(yǔ)音交互。

語(yǔ)音質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量一直是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的主要關(guān)注點(diǎn)之一，對(duì)通話錄音的質(zhì)檢則是其中的重頭。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持自動(dòng)將座席通話錄音轉(zhuǎn)寫為文本文件，然后根據(jù)事先設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢功能，大幅提升質(zhì)檢效率。

運(yùn)營(yíng)支撐

優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心除了能向客戶提供多姿多彩的服務(wù)之外，還應(yīng)該是易于管理和運(yùn)營(yíng)的。華為云聯(lián)絡(luò)中心提供質(zhì)檢能力和話單&報(bào)表，助力企業(yè)輕松運(yùn)營(yíng)。

質(zhì)檢能力

質(zhì)檢能力是否豐富決定了企業(yè)能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量把控到什么程度。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持質(zhì)檢員在線通過監(jiān)聽、插入、攔截、掛斷座席通話等方式進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，也支持質(zhì)檢員離線獲取座席的通話錄音和各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行離線質(zhì)檢，全方位質(zhì)檢沒有死角。

話單和報(bào)題

通過對(duì)話單和報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以得知聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀，指導(dǎo)規(guī)劃未來的運(yùn)營(yíng)方向。華為云聯(lián)絡(luò)中心提供詳盡的呼叫數(shù)據(jù)和話單數(shù)據(jù)，支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心。

展望未來

通過上述的功能介紹，我們已經(jīng)知道華為云聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在擁有的強(qiáng)大功能了。那么，華為云聯(lián)絡(luò)中心將來又會(huì)向哪些方向發(fā)展，擁有哪些嶄新的功能呢？

更加強(qiáng)大的富媒體能力

在未來的云聯(lián)絡(luò)中心里，座席和客戶不再是只能通過語(yǔ)音和文字交談了，視頻通話自不用說，通過VR功能還能直接模擬營(yíng)業(yè)廳，相隔千里卻仍可坐在一起面對(duì)面交流互動(dòng)。

更加智能化

人工智能現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用還只是初步中的初步，在未來的聯(lián)絡(luò)中心中，也許技術(shù)支持和投訴受理也都可以全靠智能機(jī)器人處理了，客戶也許直到掛機(jī)也不知道和自己的溝通的到底是人類還是人工智能。