容聯(lián)CTO許志強：用AI重新定義通訊云價值

北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司（簡稱容聯(lián)），成立于2009年，是中國最大的企業(yè)通訊云服務(wù)提供商。容聯(lián)以云計算方式，為企業(yè)客戶提供通訊平臺服務(wù)（PaaS）、通訊軟件服務(wù)（SaaS）、行業(yè)新通訊解決方案和“AI+通訊”服務(wù)，助力企業(yè)提高銷售效率和客戶服務(wù)體驗，驅(qū)動中國企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、能力化、融合化和智能化。

未來，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以"智能化"為標(biāo)志的通信4.0時代已經(jīng)拉開大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會、行業(yè)、企業(yè)賦能。近日，容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)始人，CTO許志強接受了CTI論壇的獨家專訪，在采訪中，許總就容聯(lián)對智能通信的理解、AI在企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價值、以及如何真正地實現(xiàn)通信智能化作了詳盡解讀。

圖：容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)始人，CTO許志強

容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)始人，CTO許志強擁有17年技術(shù)研發(fā)與11年管理經(jīng)驗，主管云通訊平臺設(shè)計與開發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)與通訊前沿技術(shù)跟進(jìn)。先后就職于廣州新太科技任開發(fā)中心副總經(jīng)理、高陽圣思園任云通訊項目技術(shù)主管。中山大學(xué)MBA，華中理工大學(xué)自控系本科。

CTI論壇記者：感謝許總接受CTI論壇的專訪！請介紹一下您的主要職責(zé)，以及團(tuán)隊專注的技術(shù)領(lǐng)域。

許志強：我主要負(fù)責(zé)容聯(lián)整體平臺設(shè)計與開發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)/AI等前沿技術(shù)與通訊的融合跟進(jìn)。

團(tuán)隊專注的技術(shù)領(lǐng)域：除了整體通訊云平臺的相關(guān)技術(shù)，在AI領(lǐng)域，我們正在發(fā)力自然語言處理，知識圖譜，對話機器人等方面。

CTI論壇：2018年被認(rèn)為是企業(yè)通信智能化元年，請您介紹下容聯(lián)對智能通信的理解，如何真正地實現(xiàn)通信智能化 ？

許志強：說2018年是元年有點過早，但的確很多行業(yè)場景急需智能化的通訊服務(wù)去提升效率，降低成本，因為人工成本將會越來越高，尤其是大型制造業(yè)、物流行業(yè)、大型職場呼叫中心等必須要進(jìn)行智能化升級，我們也從16年就開始AI+通信服務(wù)的整體布局，我們預(yù)測2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)1500億+，覆蓋企業(yè)數(shù)量超過300萬+。

從2013-2016年，我們說容聯(lián)和twilio等企業(yè)解決的是從硬件到軟件再到云服務(wù)的變化過程，PaaS+SaaS的服務(wù)模式改變了企業(yè)通信的運營模式，有效降低企業(yè)門檻和成本，但從2017年開始已經(jīng)進(jìn)入了AI賦能通訊的新時代，通訊不再僅僅是工具，通訊具備感知、知道、知識的能力，成為連接、感知、計算三位一體的新型網(wǎng)絡(luò)。

真正實現(xiàn)智能化換句話來說是能夠達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)，市場認(rèn)可你，有人為你的服務(wù)買單，容聯(lián)目前已經(jīng)在很多行業(yè)有商用案例。我認(rèn)為將AI+通信的落地不是一蹴而就，需要有大量的數(shù)據(jù)、場景、技術(shù)積累，通訊是基礎(chǔ)，AI是大腦，兩者相輔相成，提升通訊相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的同時，打造一體化、平臺級別的智能解決方案。我們在過去的幾年里，一直在語音識別技術(shù)、音視頻處理、自然語音處理等層面有研發(fā)投入，有用戶場景，不斷的進(jìn)行技術(shù)改革，不斷提升準(zhǔn)確率和商用規(guī)格。

CTI論壇：圍繞AI人工智能，請談一談AI在企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價值？

許志強：可以羅列一下幾個層面：

1、客戶服務(wù)的智能化，通過AI 賦能于客服，實現(xiàn)低成本高效運營，回復(fù)問題速度提升：75%，客服工作效率提升：52%，商機轉(zhuǎn)化率提升：43%。

2、語音交互的智能化，包括自動外呼、語音識別、全雙工實時交互、人工無縫接管、質(zhì)檢服務(wù)等。

3、企業(yè)辦公的智能化，企業(yè)內(nèi)部的辦公溝通和相關(guān)服務(wù)，通過智能化變得更加方便便捷，提升工作效率。

CTI論壇：智能通信技術(shù)在實際應(yīng)用中存在哪些難題需要攻克？

許志強：正如我在4月25日容聯(lián)“通訊云中國行”北京站演講中提到的，從認(rèn)知到實際應(yīng)用，AI+通訊尚需解決很多問題，現(xiàn)階段仍處于弱人工智能階段。比如：機器不具備完整認(rèn)知，只能完成特定任務(wù)，用固定算法走固定程序，按照配置執(zhí)行運營，不夠靈活等，在實際應(yīng)用階段，需求進(jìn)行相關(guān)的工程化處理，需要針對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一定數(shù)據(jù)采集、訓(xùn)練、模型優(yōu)化等。

CTI論壇：在智能通信業(yè)務(wù)里，您更看好哪些業(yè)務(wù)？可以介紹下你最欣賞的一款智能通信產(chǎn)品嗎？

許志強：有兩個展望前景可以談下：①人工智能底層技術(shù)開源將成為主流，②電話銷售、客服、接線員等基于通訊能力的崗位將逐步被人工智能取代。

人口紅利的消失，加之流量越來越貴，企業(yè)的運營成本在未來將會持續(xù)居高不下，企業(yè)將對整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，我們比較看好在重復(fù)性程度較高的環(huán)節(jié)的AI重構(gòu)，比如客服、比如基礎(chǔ)性的電話營銷等。所以說，智能客服、智能外呼、智能質(zhì)檢是我們主要在優(yōu)化的產(chǎn)品或者說能力，未來，也會將之開放在容聯(lián)開放平臺。

CTI論壇：讓通信擁有AI的能力，如何深入開展人工智能與通信的融合研究？如何把業(yè)界最好的AI體驗的技術(shù)融合應(yīng)用到產(chǎn)品和服務(wù)中？請您介紹下公司目前在智能通信領(lǐng)域的整體布局。

許志強：目前容聯(lián)已經(jīng)在計算機視覺（人臉識別、圖像識別、OCR）、語音（語音識別、TTS、音視頻處理）、自然語言處理（語義分析、意圖識別、知識圖譜、多輪對話）等三個領(lǐng)域展開研究，并與華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實驗室，共同推動AI產(chǎn)學(xué)研的一體化發(fā)展。

CTI論壇：2017年7月，在工信部指導(dǎo)下，容聯(lián)發(fā)起成立“智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”。您認(rèn)為此舉的價值和意義在哪里？

許志強：目前大部分通信智能化的場景還在不斷發(fā)掘增加，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)正處在完善，智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的成立實際上就是一個政府、服務(wù)商、用戶的三方連接和探討的平臺，很大程度上能夠促成“發(fā)現(xiàn)場景、調(diào)研和收集需求、解決問題，變革創(chuàng)新，政策制定”的生態(tài)體系建立，極大提升AI落地效率，這也是容聯(lián)與中國信息通信研究院共同發(fā)起聯(lián)盟的初衷。

其次，智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將積極倡導(dǎo)行業(yè)自律，促進(jìn)市場的公平競爭，為該領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營培育良好的市場環(huán)境，通過開放式創(chuàng)新與行業(yè)自律的結(jié)合，共享語音通信產(chǎn)業(yè)技術(shù)成果，孕育出一個引領(lǐng)智能語音通信行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的新平臺，發(fā)揮信息化和智能化戰(zhàn)略作用，加強行業(yè)內(nèi)在凝聚力，最終促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。

CTI論壇：具體到產(chǎn)品層面上，相關(guān)智能通信，容聯(lián)有哪些技術(shù)和產(chǎn)品落地？請例舉一些典型的企業(yè)用例。

許志強：在多個行業(yè)均有案例落地：

①制造業(yè)，典型客戶→海爾

典型場景：智能社交、智能客服

一、通過語音通話、實時音視頻、會議等通訊技術(shù)，讓家電可以“開口說話”，賦予家電一個特殊身份，提高用戶的粘性。在智能語音識別基礎(chǔ)上疊加智能語音語義分析和語音交互系統(tǒng)與智能任務(wù)及任務(wù)處理系統(tǒng)相結(jié)合，使智能家電能夠擁有智能控制、智能調(diào)節(jié)、互聯(lián)互通等數(shù)字生活全場景應(yīng)用技能。

二、將智能客服系統(tǒng)連接到海爾售后服務(wù)體系中去，打通家電從智能信息調(diào)取、智能信息推送到智能質(zhì)檢的全智能產(chǎn)品售后鏈條，實現(xiàn)了海爾以用戶為核心，將碎片化的智能家電設(shè)備整合成為一個協(xié)同運作體系的戰(zhàn)略構(gòu)想。

②大型政企，典型客戶→國家電網(wǎng)

典型場景：黨建自動化學(xué)習(xí)

國電黨建平臺通過集成容聯(lián)人工智能引擎，打造網(wǎng)絡(luò)大學(xué)機器人處理，黨建小助手等多種機器人，供黨員自行學(xué)習(xí)、提問，提升基層黨建工作覆蓋率和工作實效。

③金融，典型客戶→中國平臺

典型場景：個性化功能定制/內(nèi)容推薦、智能社交

中國平安旗下一款移動學(xué)習(xí)及員工培訓(xùn)APP知鳥集成了容聯(lián)IM & 直播 & 會議等能力，助力HR內(nèi)訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)營和一線業(yè)務(wù)，同時將員工的瀏覽、搜索習(xí)慣進(jìn)行推薦，引入智能推薦算法，自動匹配員工個性化學(xué)習(xí)需求。

④電商、二手車買賣、銀行

典型場景：智能外呼、精準(zhǔn)營銷

為大型職場類呼叫中心打造的全新智能語音服務(wù)，整合語音識別、語音合成能力，與用戶全程自然語音交互，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢辦理，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。