市場研究與咨詢顧問公司Gartner預測,2018年全球和人工智能(AI)相關的商業(yè)價值總計將達1.2萬億美元,較2017年增加70%。到了2022年,人工智能相關商業(yè)價值估計將達到3.9萬億美元。
Gartner的人工智能相關商業(yè)價值預測,是以所有Gartner涵蓋的研究領域中的垂直產(chǎn)業(yè)為調查對象,評估企業(yè)整體人工智能商業(yè)價值。人工智能的商業(yè)價值有三種不同來源:顧客體驗、新增營收和降低成本。
顧客體驗:對間接成本有正面或負面影響。人工智能技術要大范圍普及、完全發(fā)揮潛力并提供價值,顧客體驗是必要先決條件之一。
降低成本:降低生產(chǎn)、提供新產(chǎn)品或既有產(chǎn)品及服務時產(chǎn)生的成本。
新增營收:增加既有產(chǎn)品與服務的銷量,和/或在現(xiàn)狀以外創(chuàng)造新的產(chǎn)品或服務商機。
Gartner研究副總裁John-DavidLovelock表示:“未來10年人工智能肯定會成為突破性創(chuàng)新程度最高的技術類別,主要是因為運算能力與數(shù)據(jù)的數(shù)量、速度與多樣性都大有進展,加上深度神經(jīng)網(wǎng)絡(DNN)的技術提升。從2017到2022年期間,企業(yè)獲得人工智能增強(AI-enhanced)產(chǎn)品及服務最主要的來源,將會是擅長解決單一需求的利基型解決方案。企業(yè)決策者將從數(shù)以千計從事專門領域的特定人工智能增強應用程序供貨商中,選擇推動相關產(chǎn)品的投資?!?/p>
目前人工智能商業(yè)價值呈現(xiàn)新興技術最常見的S型曲線成長模式。2018年全球人工智能相關商業(yè)價值的成長率預估為70%,但在2022年成長將趨緩。整體而言2020年后成長曲線將趨于平穩(wěn),造成未來幾年將出現(xiàn)低成長率。
全球人工智能相關商業(yè)價值預測(單位:10億美元)
Lovelock指出:“在人工智能發(fā)展的前幾年,顧客體驗是主要的商業(yè)價值來源,企業(yè)發(fā)現(xiàn)在使用人工智能技術提升與顧客互動的商業(yè)價值,目標是增加客數(shù)和留客率。緊追在顧客體驗之后的是降低成本,運用人工智能來提升企業(yè)流程效率,藉此改善決策并推動更多任務的自動化。不過到了2021年新增營收將成為主要商業(yè)價值,企業(yè)將利用人工智能來增加既有產(chǎn)品及服務的銷售,并為新產(chǎn)品及服務發(fā)現(xiàn)商機。因此就長期來看,人工智能的商業(yè)價值在于新增營收的可行性?!?/p>
若以人工智能的種類細分其商業(yè)價值,決策支持/擴增(如深度神經(jīng)網(wǎng)絡)將占2018年全球人工智能相關商業(yè)價值的36%。到了2022年,決策支持/擴增將超過所有其他種類的人工智能項目,占全球人工智能相關商業(yè)價值44%。
Lovelock認為:“深度神經(jīng)網(wǎng)絡讓企業(yè)組織能進行數(shù)據(jù)挖掘(datamining)并辨識其中模式,范圍遍及尚未量化或分類的大型數(shù)據(jù)集,藉此打造能把復雜輸入分類并導入傳統(tǒng)程序系統(tǒng)的工具。這讓決策支持/擴增運算法能直接處理過去需要人工分類的信息。這些功能對企業(yè)組織推動決策和互動流程自動化的能力有極大影響。這種全新層次的自動化功能可降低成本及風險,如透過提升精準目標(microtargeting)、市場區(qū)隔、營銷和銷售來增加營收。”
虛擬代理(virtualagent)讓企業(yè)組織能降低人力成本,因為它們能取代電話客服中心一些簡單的需求和任務,協(xié)助柜臺和其他人工服務,同時將較復雜的問題移交給真人代理。它們還能為營收帶來提升作用,例如金融服務業(yè)的機器人理財顧問或電話客服中心的進階銷售(upselling)。作為虛擬員工助理,虛擬代理能協(xié)助排定行事歷、行程和其他行政工作,讓員工有時間去做更多附加價值的工作,和/或減少對真人助理的需求。2018年代理工作占全球人工智能相關商業(yè)價值46%,但隨著其他種類的人工智能成熟并開始貢獻商業(yè)價值,到了2022年占比將降到26%。
自動決策系統(tǒng)會使用人工智能自動執(zhí)行任務或優(yōu)化商業(yè)流程。它們特別有幫助的領域包括于語音文字轉換、手寫格式或圖像的處理,以及將其他傳統(tǒng)系統(tǒng)還無法存取的豐富數(shù)據(jù)內(nèi)容分類。由于企業(yè)環(huán)境中充斥非結構化數(shù)據(jù)(unstructureddata)和歧義(ambiguity),決策自動化一旦成熟,將為企業(yè)組織帶來極大商業(yè)價值。2018年決策自動化只占全球人工智能相關商業(yè)價值2%,但到2022年將增至16%。
智能產(chǎn)品占2018年全球人工智能相關商業(yè)價值18%,但隨著其他基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡系統(tǒng)的逐漸成熟,并取代智能產(chǎn)品對商業(yè)價值的貢獻,到2022年將縮減到14%。智能產(chǎn)品內(nèi)建人工智能,通常以云端系統(tǒng)的形式,整合來自多種系統(tǒng)與互動的用戶偏好相關數(shù)據(jù),它們能了解用戶及其偏好,藉此提供超個人化(hyperpersonalize)的體驗并提升參與感。
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