一位售前工程師的成長故事

在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進行技術(shù)溝通；無論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細致與執(zhí)著，實際上是技術(shù)型的銷售角色。售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標的時候，技術(shù)標打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力……

我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕?。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。

一、 不要過多炫耀你的技術(shù)

技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。

我們給客戶做產(chǎn)品演示。準備得很充分，現(xiàn)場的效果也特別的好，結(jié)果時間提早了一些，才下午四點多就結(jié)束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什么，現(xiàn)場有些尷尬?？吹娇蛻魧夹g(shù)有“興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：

“這個問題的解決，我們還有兩種方案?！?/p>

“真的嗎？”客戶正好也沒事，一時有了話題。

“要不我現(xiàn)在演示一下另外的方案？”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下。

“太好了，需要什么準備？”

大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。

然而老天不作美，本來呢，技術(shù)上是可行的，但當時在客戶的現(xiàn)場，技術(shù)人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現(xiàn)場就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置，第二個方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。

從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：

“這個方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”

“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。

雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準備，現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型”的人，否則認真起來就更加得不償失了?！办乓约骸辈皇谴蠊镜氖矍凹夹g(shù)人員會犯的“過失”。

二、 不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的

客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。

有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機有問題，在做STP（生成樹協(xié)議，一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議）的時候，有時候會死機，造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了解。

客戶的網(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個機房，因為不方便布線，機房是采用串行的連接，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主任（他對技術(shù)也挺喜歡）出了個方案，把機房環(huán)行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。

方案在理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的STP恢復(fù)過程中，STP計算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。

問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機級連的級數(shù)達到5級以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術(shù)的來說簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。

客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結(jié)果爭執(zhí)不下，反而沒人關(guān)注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進展。

后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設(shè)計的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死機的原因上，很快解決了問題。

關(guān)注客戶的問題點是什么，對售前技術(shù)人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你?？蛻舻募夹g(shù)有很多“特色”，爭執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。

三、 提煉產(chǎn)品的亮點，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的基本功

把復(fù)雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術(shù)的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它“獨特”的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來非?！吧倒稀?，好象沒有什么可說的，客戶認為太簡單而沒有技術(shù)含量，沒有技術(shù)，靠什么競爭，比價格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都采購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備，確實相對比較簡單。

客戶也這么認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術(shù)的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產(chǎn)品價格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說“你們也講不出什么的”。

售前技術(shù)人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：

“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號轉(zhuǎn)換成電信號，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號的轉(zhuǎn)換同時，還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計。”

客戶沒想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。

“當然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計的差異，在功能上的差別就更多了?！奔夹g(shù)人員繼續(xù)說。

“收發(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸?，F(xiàn)在中間有個收發(fā)器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的‘故障轉(zhuǎn)移’功能。很多低端的收發(fā)器廠家因為設(shè)計簡單，是無法實現(xiàn)這種功能的，這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點?！?/p>

“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上，負擔(dān)的都是長途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因為一個小小的收發(fā)器，破壞了整個網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實在是得不償失的”

后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個小時。

客戶開始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么“簡單”的設(shè)備中還有這么多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。

其實，銷售的任何產(chǎn)品都不“簡單”，但往往因為表面的“傻瓜化”，讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的，產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前技術(shù)人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。

在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但IT業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。