AI服務(wù)以人為本，智齒智能外呼機(jī)器人全面升級(jí)

人工智能的發(fā)展，顛覆和革新了很多行業(yè)。智能外呼機(jī)器人的出現(xiàn)，也重新定義了企業(yè)電銷模式，機(jī)器人開始幫助人類完成簡(jiǎn)單、高重復(fù)的工作，幫助企業(yè)解決高成本、低效率的問(wèn)題。

然而，一個(gè)優(yōu)秀機(jī)器人的順利上崗，談何容易？

機(jī)器人理解力差，與用戶的溝通總是牛頭不對(duì)馬嘴；產(chǎn)品后臺(tái)太復(fù)雜，普通客服無(wú)法自行配置……“原本盼著機(jī)器人服務(wù)于我，沒想到卻成了我和用戶費(fèi)勁功夫地輔助、配合它?！蹦辰鹑?a target="_blank">公司電銷中心負(fù)責(zé)人老孫的一句吐槽，也道出了許多人的不滿。

“我們認(rèn)為，一款成熟的人工智能產(chǎn)品，應(yīng)該在用戶的交互體驗(yàn)感受、產(chǎn)品的實(shí)用且易用性這兩方面有足夠的保障。這是智齒不斷深入的方向，也是智齒區(qū)隔與市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)——我們重視B端企業(yè)客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也重視C端用戶的體驗(yàn)感受。”智齒科技CEO徐懿說(shuō)。

6月27日，智齒智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品1.10版本上線，這是產(chǎn)品上線以來(lái)最大的一次版本更新。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的真實(shí)場(chǎng)景歷練、客戶反饋收集，智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品將在用戶端的體驗(yàn)性、企業(yè)端的實(shí)用易用性上實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)。

智齒智能外呼機(jī)器人，更重視C端用戶的人機(jī)交互體驗(yàn)

通話細(xì)節(jié)

在電銷溝通中，用戶體驗(yàn)感受直接影響了成單是否達(dá)成，而這里的“體驗(yàn)感受”，要求電銷員具備幾重能力：聽得懂、答的對(duì)、會(huì)引導(dǎo)。這些細(xì)節(jié)，都考驗(yàn)著機(jī)器人的智能性和擬人真實(shí)性。

1.支持打斷

人工智能與否，取決于它能否理解用戶意思，并做出下一步常識(shí)性行為。在電銷溝通中，用戶可能會(huì)突然打斷會(huì)話，此時(shí)機(jī)器人應(yīng)立即感知到用戶的插話行為，即使作出反應(yīng)。例如，可以在這一節(jié)點(diǎn)配置機(jī)器人隨機(jī)播放一段打斷應(yīng)對(duì)話術(shù)，如“不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一下您剛剛說(shuō)的？”或，“恩，您請(qǐng)說(shuō)”。如此，給到用戶一定的主動(dòng)溝通權(quán)，讓用戶繼續(xù)提出自己的需求，讓機(jī)器人不再自說(shuō)自話。在對(duì)用戶的主動(dòng)需求作出反饋后，機(jī)器人還會(huì)引導(dǎo)回到主線邏輯中，繼續(xù)溝通。

2.轉(zhuǎn)人工

企業(yè)可以在某個(gè)節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵問(wèn)題后，添加轉(zhuǎn)人工屬性，當(dāng)用戶需要更詳細(xì)更復(fù)雜的內(nèi)容介紹而機(jī)器人無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工，讓人機(jī)配合更高效，提升用戶體驗(yàn)滿意度。

3.開放性問(wèn)題應(yīng)對(duì)，主線邏輯引導(dǎo)

無(wú)論是聊天還是銷售環(huán)節(jié)中，由于人的不可控性極高，客戶跳出主會(huì)話邏輯的情況普遍存在。當(dāng)機(jī)器人遇到此種情況時(shí)，通過(guò)提前的節(jié)點(diǎn)設(shè)置和知識(shí)庫(kù)語(yǔ)料添加，機(jī)器人可以快速回復(fù)用戶問(wèn)題，然后再將用戶重新引導(dǎo)回歸到主會(huì)話邏輯當(dāng)中，順利完成關(guān)鍵問(wèn)題記錄和意向判斷。

【功能場(chǎng)景模擬】

機(jī)器人：趙先生您好，我是xxx網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)中心的，我叫小周。（“趙先生”為變量，可根據(jù)不同用戶作出調(diào)整，更真實(shí)擬人）

趙先生：哦，你有什么事？

機(jī)器人：您這邊有在做網(wǎng)店是嗎？我看咱們產(chǎn)品挺好的，不知道您考慮代運(yùn)營(yíng)嗎？

趙先生：你們?cè)趺词召M(fèi)的？（用戶跳出了話術(shù)對(duì)話邏輯）

機(jī)器人：是這樣，我們的收費(fèi)是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)定的，通常按照基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)和銷售提成來(lái)收取的，您考慮找專業(yè)的代運(yùn)營(yíng)公司嗎？（機(jī)器人回答后，并做出了第一次引導(dǎo)）

趙先生：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)多少錢？（用戶再一次跳出對(duì)話邏輯）

機(jī)器人：我們的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)可以按照時(shí)間來(lái)收取的，一個(gè)月幾千一年幾萬(wàn)不等的，具體還得根據(jù)你的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式。所以，您會(huì)考慮網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)嗎？（機(jī)器人第二次回答，在回答完用戶問(wèn)題之后，機(jī)器人第二次做出了回歸主邏輯的引導(dǎo)）

趙先生：可以。

（上面僅截取其中一部分，完整對(duì)話請(qǐng)?zhí)D(zhuǎn)智齒智能外呼官網(wǎng)頁(yè)面聽取錄音）

在此環(huán)節(jié)當(dāng)中，用戶的感受一直是非常明確的，電話另一端的是電銷人員，而不是機(jī)器人。

4. 兩種語(yǔ)音輸出方式

通話過(guò)程中，如何判斷對(duì)方是否為機(jī)器人，最為直接的方式是聽其說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。智能外呼機(jī)器人支持2種方式的語(yǔ)音輸出，第一種為真人錄音語(yǔ)音上傳，第二種是TTS文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音。企業(yè)可根據(jù)自身的需求，自定義語(yǔ)音輸出方式，從而提升的用戶體驗(yàn)感受。

智齒智能外呼機(jī)器人，產(chǎn)品更實(shí)用、操作更便捷

一、話術(shù)配置

話術(shù)模板、通話細(xì)節(jié)、意向判斷在同一版塊操作，配置信息清楚明了、邏輯思路清晰可見。便于企業(yè)配置多場(chǎng)景話術(shù)適配，包括但不限于提醒、催收、回訪調(diào)研、主動(dòng)銷售等業(yè)務(wù)。

1.拖拽式模板配置

類似于常見的思維導(dǎo)圖、產(chǎn)品原型圖的使用方法，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)流程的創(chuàng)建和修改，均通過(guò)拖拽完成。省去了復(fù)雜操作，更便于隨時(shí)調(diào)整模板結(jié)構(gòu)，策略性更強(qiáng)，展現(xiàn)更清晰。

2.節(jié)點(diǎn)默認(rèn)肯否模型

對(duì)于不同節(jié)點(diǎn)的不同意向判斷，我們?cè)诿總€(gè)節(jié)點(diǎn)加入了三個(gè)默認(rèn)意向判斷：“肯定”“否定”“在忙”。這為企業(yè)更精準(zhǔn)判斷客戶意向提供了默認(rèn)幫助，匹配場(chǎng)景的能力更強(qiáng)。當(dāng)企業(yè)需要添加更細(xì)化的意向判斷條件時(shí)，也可進(jìn)行自定義添加。

3.關(guān)鍵問(wèn)題標(biāo)記 答案直接導(dǎo)出

每一個(gè)場(chǎng)景話術(shù)模板當(dāng)中，都會(huì)包含若干個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。企業(yè)可以對(duì)重要節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記，提取重要的客戶溝通信息。即被標(biāo)記的問(wèn)題會(huì)作為機(jī)器人記錄的重點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)時(shí)用戶的回答將會(huì)以錄音及轉(zhuǎn)化文字形式存儲(chǔ)下來(lái)，管理者可以通過(guò)查看和導(dǎo)出，了解客戶重點(diǎn)反饋信息。如此，智齒很大程度上解決了企業(yè)對(duì)單個(gè)或多個(gè)用戶批量答案結(jié)果處理的難題。

二、機(jī)器人任務(wù)中心

1.批量線索導(dǎo)入

銷售線索支持分批次批量導(dǎo)入，便于企業(yè)對(duì)銷售線索進(jìn)行劃分，并實(shí)施不同撥打策略。

2.自定義時(shí)段自動(dòng)撥打、外顯號(hào)碼設(shè)置

智齒對(duì)機(jī)器人配置分時(shí)段自動(dòng)撥打任務(wù)，有效避免掛斷和拒接的高峰期；外顯號(hào)碼設(shè)置則可以對(duì)不同地域用戶使用本地外顯號(hào)碼，有效提升接聽率。

3.撥打結(jié)果查詢

自動(dòng)撥打后，可在任務(wù)詳情中查看撥打狀態(tài)信息，如空號(hào)、拒接、掛斷、通話時(shí)長(zhǎng)、通話內(nèi)容、意向分析等。這一點(diǎn)可以幫助企業(yè)充分了解每一批任務(wù)撥打的結(jié)果，時(shí)時(shí)做出優(yōu)化調(diào)整。

三、 意向設(shè)置

1.自定義多級(jí)意向

意向判斷的準(zhǔn)確與客觀極為重要，智齒支持多重條件添加，讓擁有多級(jí)意向判定的機(jī)器人意向判定更加準(zhǔn)確。例如企業(yè)可以如此配置：當(dāng)用戶同時(shí)滿足A、B兩種條件時(shí)，用戶可被判斷為意向較強(qiáng)的用戶。

2.多維度意向自定義

分級(jí)判斷意向后，當(dāng)用戶說(shuō)出某些高意向內(nèi)容或做出高意向情況時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶屬性和本次通話內(nèi)容做出優(yōu)先判斷，對(duì)用戶作出精準(zhǔn)分級(jí)記錄，這包括但不限于通話時(shí)長(zhǎng)、用戶回復(fù)輪次、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵字、流程節(jié)點(diǎn)的重點(diǎn)回答等。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1.多維度檢索

智齒智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品具備多維度的數(shù)據(jù)檢索能力，幫助企業(yè)從不同角度了解機(jī)器人的能效。企業(yè)可以通過(guò)任務(wù)檢索，了解不同任務(wù)間的數(shù)據(jù)對(duì)比；也可以通過(guò)對(duì)撥打結(jié)果檢索，查看該話術(shù)模板的轉(zhuǎn)化率如何；通過(guò)不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同批次的線索撥打檢索，了解不同用戶情況。如此，企業(yè)通過(guò)更清晰直觀的多維度檢索，可以建立更系統(tǒng)性的電銷工作策略。

2.數(shù)據(jù)批量導(dǎo)出

針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題和聊天記錄數(shù)據(jù)，支持批量結(jié)果導(dǎo)出，方便電銷部門制作調(diào)研報(bào)告、銷售報(bào)告、市場(chǎng)輿情分析報(bào)告等。

3.詳情錄音統(tǒng)計(jì)

智齒智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品支持對(duì)每一通電話的詳情錄音、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字記錄、關(guān)鍵問(wèn)題記錄存儲(chǔ)。

AI服務(wù)，以人為本

呼叫中心業(yè)內(nèi)曾有人這樣警示：“你的服務(wù)渠道，應(yīng)該是解決用戶問(wèn)題的場(chǎng)所，而不是人工智能的秀場(chǎng)。”對(duì)此觀點(diǎn)，我們深以為然。

智齒的智能外呼外呼機(jī)器人，期望著最終幫助企業(yè)節(jié)省成本、提升效率、提高業(yè)績(jī)。而支撐這一期盼的，是扎扎實(shí)實(shí)的用戶需求探索、產(chǎn)品功能契合的過(guò)程。這一過(guò)程中，人工智能AI技術(shù)作為方法之一引入其中。

“智齒始終秉承'以人為本'的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這里所指'人'，既包括企業(yè)端，也包括用戶端。因此，我們所理解的好產(chǎn)品，應(yīng)該是貼合企業(yè)需求的功能實(shí)現(xiàn)、考慮企業(yè)使用的便捷操作、同時(shí)重視企業(yè)另一頭的用戶體驗(yàn)感受的……脫離了需求、使用、體驗(yàn)的技術(shù)或產(chǎn)品，都沒有意義。“智齒科技CTO吳立楠說(shuō)。