智能外呼機(jī)器人或成新騷擾神器？

近日各大電視臺(tái)法制欄目爭相報(bào)道“呼死你”軟件死灰復(fù)燃，抓獲了大批呼死你軟件員工，而此款叫呼死你的軟件和我們?nèi)缃窨吹?a target="_blank">智能外呼機(jī)器人或許有“異曲同工”之處。智能外呼機(jī)器人作為企業(yè)電話營銷利器，如果用來做不正當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)推介，它的影響不亞于呼死你的影響力。

不禁讓我們不寒而栗，真的有企業(yè)會(huì)利用智能外呼機(jī)器人來進(jìn)行違法行動(dòng)嗎？

科技的進(jìn)步是為了幫助我們提升生產(chǎn)力，但如果被不法分子所利用，那么也可能會(huì)變成危害社會(huì)的雙刃劍。

隨著智能外呼機(jī)器人大行其道，大部分企業(yè)都在利用智能外呼機(jī)器人完成一部分電話銷售工作。但有多少企業(yè)知道被電話銷售騷擾的所謂C端用戶，有多么反感。

從對(duì)目前市面上的大部分智能外呼機(jī)器人了解來看，產(chǎn)品還處于初級(jí)階段，僅能完成單輪次或相對(duì)簡單的人機(jī)交互，并不能真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)銷售閉環(huán)，即便接到銷售電話，如果我的需求不能滿足，連基本的人機(jī)交互都做不到，那么我寧愿選擇掛機(jī)，通過其他方式滿足需求。

用戶反感的最主要原因并非企業(yè)利用智能外呼機(jī)器人來進(jìn)行產(chǎn)品銷售，最主要的原因在于，企業(yè)使用的智能外呼機(jī)器人并不能清楚明了的闡述來電目的，以及并不能準(zhǔn)確完成需求提煉和人機(jī)交互。

智能外呼機(jī)器人的發(fā)展從去年開始呈現(xiàn)井噴，但體驗(yàn)一直沒有明顯提升。企業(yè)只是一味的利用外呼機(jī)器人提高他們的撥打效率，從而提升訂單轉(zhuǎn)化率。實(shí)際上，真正能提升轉(zhuǎn)化率的并非利用高效率，而是利用較好的體驗(yàn)，超人工的體驗(yàn)才能讓轉(zhuǎn)化率翻倍。

6月底的時(shí)候，智齒科技發(fā)布了他們的升級(jí)款智能外呼機(jī)器人，其研發(fā)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)就讓我們?yōu)橹d奮。

智齒科技的CEO徐懿說，我們做智能外呼機(jī)器人，是從考慮兩端的用戶體驗(yàn)出發(fā)的，因?yàn)橥夂暨@種產(chǎn)品，主要是用于企業(yè)和用戶溝通的，如果用戶感受不好，那么對(duì)企業(yè)的影響也會(huì)下降，如果企業(yè)用戶在操作的時(shí)候極為繁瑣，那么很多環(huán)節(jié)容易出錯(cuò)，最終同樣造成普通用戶的感受體驗(yàn)不好。所以，我們?cè)谧鲋悄芡夂暨@款產(chǎn)品時(shí)，更多的是考慮接聽端的感受以及操作使用端的體驗(yàn)感受。

該智能外呼產(chǎn)品具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

一．企業(yè)操作使用感受改善

1.可拖拽話術(shù)模板配置

在智能外呼機(jī)器人的后臺(tái)，企業(yè)可以通過拖拽形式來組建適應(yīng)不同場(chǎng)景的話術(shù)模板，類似于日常使用的原型工具和思維導(dǎo)圖工具類似，在每一個(gè)話術(shù)節(jié)點(diǎn)處，只需要拖拽新增即可添加下一個(gè)節(jié)點(diǎn)，操作起來相對(duì)之前的樹狀結(jié)構(gòu)，降低的不僅是操作難度，而節(jié)省的是企業(yè)操作配置的時(shí)間。

2． 話術(shù)肯否模型

在每一個(gè)正常話術(shù)節(jié)點(diǎn)下，智能外呼機(jī)器人的后臺(tái)都提供一個(gè)默認(rèn)的肯否模型，這么做的目的是便于企業(yè)編輯節(jié)點(diǎn)結(jié)果，一般我們?cè)谂渲霉?jié)點(diǎn)時(shí)，每句話的設(shè)計(jì)都需要有一個(gè)結(jié)果獲取，那么假如默認(rèn)的肯否模型，企業(yè)即可順利先搭建話術(shù)草稿，從而試聽進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整。

二、直觀用戶感受體驗(yàn)改善

1. 通話細(xì)節(jié)

在話術(shù)模板的基礎(chǔ)上，智齒科技將通話細(xì)節(jié)做了深度解析，了解到用戶和企業(yè)對(duì)話的過程中，會(huì)遇到很多種問題，諸如，打斷、轉(zhuǎn)接人工、長時(shí)間沉默、跳出會(huì)話邏輯、問了一句沒頭沒腦的話等等。通過通話細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，我們可以預(yù)測(cè)到每個(gè)節(jié)點(diǎn)下可能會(huì)遇到的問題，從而避免機(jī)器人不知道如何回答的尷尬處境。

2.邏輯引導(dǎo)

當(dāng)機(jī)器人學(xué)會(huì)如何應(yīng)答不同情況時(shí)，用戶更需要其對(duì)自身的引導(dǎo)，當(dāng)我們跳出主會(huì)話邏輯時(shí)，機(jī)器人會(huì)回答用戶問題后，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。

例如，用戶說你們這個(gè)多少錢？機(jī)器人說，我們的收費(fèi)模式要根據(jù)具體情況而定，請(qǐng)問您考慮我們的產(chǎn)品嗎？這就是一次話術(shù)引導(dǎo)，當(dāng)然，如果用戶再次跳出邏輯，機(jī)器人依然會(huì)重新對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。從而回歸到主話術(shù)流程。

智能外呼機(jī)器人不會(huì)成為騷擾利器，因?yàn)樗诓粩嘧兏?，如果像智齒科技這種公司越來越多，那么智能外呼機(jī)器人的前景也會(huì)越來越好。