AI時代下 云呼叫中心如何發(fā)展才能立于不敗之地

在AI技術不斷滲入到各行各業(yè)的今天，傳統行業(yè)也在不斷被革新甚至顛覆。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，價值不可估量。變革之一就是不再禁錮于大而沉的自建或定制化的傳統呼叫中心系統，而是迅速引入云呼叫中心系統進行迅速的組織和業(yè)務搭建，有效降低成本、提高效率。

在如此趨勢下，我們不禁疑問，呼叫中心應該如何發(fā)展才能真正有效實現價值轉化，為企業(yè)贏得更高利潤呢？

核心應該是“運營至簡”，從各個方面簡化，使得服務更加精準。

從系統部署方面來說，傳統呼叫中心軟件大多是一次性購買終身使用、安裝部署周期較長、企業(yè)配置較為復雜、需要購買大量硬件等，費用高、周期長、部署難。

而以智齒科技為代表的的云呼叫中心系統，不再是一次性購買使用的高成本投入，而是租賃坐席的方式，大大降低企業(yè)使用成本，更加靈活。無需購買大批硬件，安裝周期短，操作簡便。

在服務方面，傳統呼叫中心軟件往往就是單純的電話軟件，90%以上無法與在線服務系統打通。這意味著，企業(yè)需要同時登錄操作多套系統，并且無法把所有渠道用戶（如在線的網站、微信號、郵件、APP等多渠道）進行統一平臺的接待管理，數據也無法打通。

而現階段客服行業(yè)對云呼叫中心的服務靈活性要求逐步提高，整合渠道已成為硬性指標。以智齒的云呼叫中心系統為例，如果接入在線業(yè)務，即可輕松解決多渠道統一管理的問題，不僅可統一平臺登陸管理在線和呼入呼出，還具有智能化的工單系統，提高部門之間的溝通效率。

在后期維護管理的時候，傳統呼叫中心通常是放在企業(yè)內部的通信部門或IT部門，升級維護管理成本較高，周期長，問題處理速度慢。

現在云呼叫中心系統的維護則全部由供應商完成，例如SaaS云客服的服務商智齒科技，云呼叫中心系統的升級都由智齒在云端自定完成，無需企業(yè)操作或跟進麻煩。維護方面，智齒支持“1+2+N”服務體系（1個接口：客戶擁有一個自己專屬的售后服務人員；2是產品+技術，即產品和技術；N指售后、產品、技術等資源），另外，智齒的服務不限于產品服務，更傾向于根據客戶需求而給出整體解決方案。

此外，在數據統計和軟件安全性上，傳統呼叫中心軟件缺乏統一管理數據存儲的入口，很難做好用戶數據的管理，安全性也較差，由于全部存儲在本地服務器中，當服務器出現問題時，很難完成數據恢復。

以智齒科技（www.sobot.com）為代表的云呼叫中心系統則能夠實現完全同步，將各個職能進行權限劃分后，通過云計算將一線客服、管理、質檢等交互數據進行分流管理統計，便于查看。同時，所有數據經過加密處理確保數據安全，1年內均提供免費存儲業(yè)務，企業(yè)可隨時調用，如遇意外也可及時恢復，避免數據丟失。

以上，我們不難看出呼叫中心始終保持簡易高效的發(fā)展趨勢，以客戶需求為發(fā)展導向，也只有這樣才能將呼叫中心的優(yōu)勢放大，將無用成本降低，實現最優(yōu)效益。