智齒云呼叫中心的核心功能，一文秒懂

國家雙創(chuàng)政策的扶植，鼓勵(lì)誕生出了許多創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)企業(yè)。而在企業(yè)的建立和成長中，呼叫中心作為企業(yè)和用戶之間連接的橋梁，也得到迅猛發(fā)展。新型呼叫中心具備更豐富的創(chuàng)新功能和更靈活的使用方式，能夠匹配企業(yè)不同的業(yè)務(wù)場景，為客戶提供多樣化的個(gè)性服務(wù)，賦予客服系統(tǒng)更多價(jià)值，對很多中小型企業(yè)來說，從0到1搭建一套小而美的呼叫中心，已經(jīng)成為主流趨勢。

小而美云呼叫中心，新客服的最優(yōu)選擇

傳統(tǒng)呼叫中心往往是自建式系統(tǒng)，需要采購大量硬件，部署周期長、使用成本高、企業(yè)配置復(fù)雜，整體的機(jī)動性和靈活性顯然不足，難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的需求。云技術(shù)的應(yīng)用，使得呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，采用線路+平臺+號碼的一站式服務(wù)，讓采購成本更低、安裝部署更快、迭代更新更及時(shí)。

智齒云呼叫中心產(chǎn)品，融合了云計(jì)算和人工智能技術(shù)，聚焦云客服和云電銷兩大場景，可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的咨詢接待、主動銷售和售后回訪等，助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率。

今天，我們就逐一拆解功能，為大家詳細(xì)介紹智齒的云呼叫中心產(chǎn)品：

云客服

智齒云客服（呼入）場景核心功能的設(shè)計(jì)遵循客戶接入、客戶服務(wù)和服務(wù)管理三層一站式滿足的設(shè)計(jì)原則，提供智能IVR、電話條、來電彈屏、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和質(zhì)檢六大核心功能。

1.IVR語音導(dǎo)航 ——5級語音導(dǎo)航，快速響應(yīng)客戶需求

大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品線豐富，會產(chǎn)生大量不同類型的用戶咨詢，同一產(chǎn)品線也會有涵蓋售前、售中和售后等不同時(shí)期的諸多問題，繁雜紛亂的用戶咨詢嚴(yán)重影響企業(yè)客服部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。智齒云呼叫中心可支持多達(dá)5級的IVR語音導(dǎo)航，管理員可進(jìn)行呼入流程的自定義設(shè)置，自由編輯各種語音文件，自定義設(shè)置語音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動語音咨詢服務(wù)。智能IVR還可以對用戶問題分類，支持客服分組接待，極大地提升了客服的服務(wù)效率，降低了客服人員的培訓(xùn)成本。

2.電話條 ——多種提醒呈現(xiàn)方式，帶來更舒適的接聽體驗(yàn)

智齒云呼叫中心電話條具備來電顯示、接聽、轉(zhuǎn)接和保持等不同選項(xiàng)，客服人員可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)及接聽方式，帶來人性化的接聽體驗(yàn)。

3.呼叫彈屏 ——全面洞察客戶信息，高效處理客戶問題

當(dāng)客戶來電時(shí)，智齒云呼叫中心呼叫彈屏功能可自動識別來電信息，根據(jù)來電號碼查詢客戶資料數(shù)據(jù)庫，自動跳出來電客戶資料、歷史業(yè)務(wù)記錄等信息，讓客服可以在第一時(shí)間獲取客戶信息，以便做到有備應(yīng)對。

除此之外，智齒云呼叫中心來電彈屏還具備諸多智能化功能，比如可按需求自定義客戶信息列表，可創(chuàng)建自動帶入客戶信息的工單系統(tǒng)，針對來電創(chuàng)建任務(wù)的聯(lián)系計(jì)劃功能以及本次通話的來電總結(jié)。

“對比體驗(yàn)過很多家客服產(chǎn)品的呼叫彈屏功能，智齒的彈屏體驗(yàn)和信息展示是最智能、最清晰的。有了它，我們再也沒有接起電話時(shí)對客戶一無所知的狀態(tài)，也不需要費(fèi)功夫切換平臺或功能進(jìn)行客戶信息查詢”。使用智齒云呼叫中心產(chǎn)品的王經(jīng)理如此夸贊。

4.通話報(bào)表 ——多維度電話統(tǒng)計(jì)和KPI考核

智齒云呼叫中心的通話報(bào)表，可以幫助企業(yè)管理者快速獲取一線員工的通話數(shù)據(jù)，多維度考核員工績效，還可以針對呼叫中心的業(yè)務(wù)分配，進(jìn)行多維度分析和對比。報(bào)表包含：通話報(bào)表、通話記錄、客服工作統(tǒng)計(jì)、技能組工作對比、呼入/呼出地域分布圖、呼損列表等，可幫助管理者及時(shí)查看每個(gè)坐席的通話詳情和每個(gè)來電的通話記錄，對比不同客服技能組之間工作效率的差異化。

客戶服務(wù)的滿意度作為客服重要的指標(biāo)，在智齒客服后臺點(diǎn)擊滿意度報(bào)表即可秒速獲取，大大節(jié)省了管理者的時(shí)間成本。

所有數(shù)據(jù)，智齒都支持多樣豐富的展現(xiàn)形式，如柱狀圖、折線圖、曲線圖等，讓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更直觀生動。

5.坐席監(jiān)控 ——幫助管理者實(shí)時(shí)掌握坐席動態(tài)，輔助問題解決

智齒云呼叫中心坐席監(jiān)控功能，可實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心業(yè)務(wù)執(zhí)行的一切重要指標(biāo)。比如，針對客服中心每一個(gè)坐席的工作狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都有實(shí)時(shí)監(jiān)控，而且可快速分析出通話的排隊(duì)數(shù)量、接聽率以及坐席的服務(wù)水平，輸出24小時(shí)不間斷的數(shù)據(jù)報(bào)表，準(zhǔn)確定位出話務(wù)高峰期，幫助企業(yè)更了解客戶的行為，同時(shí)能夠幫助客服部門管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并快速響應(yīng)，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，確保企業(yè)客服中心的運(yùn)營高效穩(wěn)定。

6.質(zhì)檢 ——支持多層自定義標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，全面評估服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣

提高客戶的服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭奪客戶來源、參與市場競爭的重要手段。質(zhì)檢作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的檢測和管理環(huán)節(jié)，因此變得至關(guān)重要。目前，大多數(shù)企業(yè)還采用傳統(tǒng)的人工處理方式，不僅效率相對低下，而且準(zhǔn)確率較低，不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級。智齒云呼叫中心質(zhì)檢功能，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，針對不同的技能組可以制定多個(gè)質(zhì)檢分類標(biāo)簽，設(shè)置不同的質(zhì)檢規(guī)則，保證質(zhì)檢主管對技能組及坐席進(jìn)行不同角度的針對性智能質(zhì)檢，快速得出質(zhì)檢評分，從而分出優(yōu)劣，幫助客服中心提升工作效率的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)客服質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

云電銷

智齒云電銷（外呼）是呼叫中心主動給客戶打電話的服務(wù)方式，可加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，防止客戶流失，同時(shí)利用市場調(diào)查、營銷活動，獲取新客戶，使呼叫中心從成本中心變成利潤中心。

智齒云電銷系統(tǒng)涵蓋了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理三大模塊，可實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)任務(wù)分配和客服工作量的統(tǒng)一管理。

1.智能外呼任務(wù)管理 ——一鍵批量導(dǎo)入，高效任務(wù)管理

智齒云呼叫中心后臺支持外呼任務(wù)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入，外呼數(shù)據(jù)可以自動分配至每個(gè)客服，并且每個(gè)客服人員還擁有專屬的個(gè)人任務(wù)工作臺。

2.外呼數(shù)據(jù)管理 ——權(quán)限管理明晰，效果統(tǒng)計(jì)精確

智齒云呼叫中心具備外呼數(shù)據(jù)管理功能，可以自動對業(yè)務(wù)的外呼任務(wù)數(shù)據(jù)和客服的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通話記錄報(bào)表則記錄了所有電銷的每一通電話詳情，方便管理者隨時(shí)查看。數(shù)據(jù)權(quán)限管理功能則可以根據(jù)電銷組的組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了整體工作效率。

3.客戶關(guān)系管理 ——客戶數(shù)據(jù)清晰沉淀，銷售線索不再混亂

所有客戶信息和溝通詳細(xì)、數(shù)據(jù)，都清晰存儲進(jìn)入客戶中心，形成企業(yè)的客戶信息資料庫，讓客戶線索不再丟失和混亂。

此外，智齒云呼叫中心具備外呼任務(wù)回訪計(jì)劃功能，客服人員可自定義設(shè)置多個(gè)外呼回訪任務(wù)并實(shí)施全方位管理，隨時(shí)掌握任務(wù)進(jìn)展情況，同時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時(shí)查看，及時(shí)掌握員工工作狀態(tài)，同時(shí)客戶信息也可以自定義，方便記錄和追蹤。

以上是關(guān)于智齒云呼叫中心產(chǎn)品的介紹，除了自身強(qiáng)大的功能之外，智齒云呼叫中心還和人工在線客服、機(jī)器人客服和工單系統(tǒng)共同構(gòu)成智齒客服的智能全客服解決方案，適配企業(yè)客戶服務(wù)的多種業(yè)務(wù)場景，是中小企業(yè)構(gòu)建小而美的客服團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)選擇。