Twilio與谷歌云合作建立完全可編程的云聯(lián)絡中心平臺

Twilio Flex現(xiàn)在支持谷歌云聯(lián)絡中心AI，為企業(yè)提供了一種快速、簡單的方式，將AI集成到他們的客戶體驗中。

領先的云通信平臺Twilio宣布，該公司已與谷歌云合作，將聯(lián)絡中心AI整合到Twilio Flex中，這是首個完全可編程的云聯(lián)絡中心平臺。谷歌云的聯(lián)絡人中心AI是一種結(jié)合多種人工智能產(chǎn)品的解決方案，以改善客戶服務體驗，以及聯(lián)絡中心的生產(chǎn)力。通過深化人工智能和機器學習能力，Twilio為開發(fā)人員提供了一個健壯、靈活的平臺來構(gòu)建智能的下一代客戶體驗。

Twilio Flex負責人阿爾·庫克（AlCook）表示：“每個公司都需要與客戶進行溝通，對于大多數(shù)企業(yè)來說，這種溝通是由聯(lián)絡中心負責的?！?/p>

“人工智能有潛力極大地提高聯(lián)絡中心的效率，并使人類之間的互動更有影響力。我們很高興能在Flex內(nèi)支持谷歌Cloud的聯(lián)絡中心AI，并反過來為開發(fā)人員提供更大的選擇，因為他們努力為客戶提供更好的體驗。”

谷歌云聯(lián)絡中心AI和Flex

谷歌云聯(lián)絡中心AI是一個簡單、安全、靈活的解決方案，允許企業(yè)在其聯(lián)絡中心輕松部署AI。解決方案由三種產(chǎn)品組成：

虛擬座席--使用基于企業(yè)知識庫和后端流程的人工智能機器人與客戶對話

座席協(xié)助--在需要時將客戶交給人工座席，并根據(jù)之前的交互向座席建議答案

分析--利用企業(yè)數(shù)據(jù)和知識培訓虛擬座席和座席協(xié)助產(chǎn)品來幫助服務客戶

通過與谷歌云聯(lián)絡中心AI的集成，Twilio Flex客戶現(xiàn)在可以輕松地使用一個虛擬座席，該座席可以解決各種客戶問題，如有需要，還可以將客戶轉(zhuǎn)移到一個人工座席，該座席將根據(jù)以前客戶與虛擬座席的交互繼續(xù)提供服務。這種智能對話使企業(yè)能夠精簡其聯(lián)絡中心團隊，并最終更快速有效地解決客戶的問題。

Twilio還簡化了Twilio可編程語音平臺和谷歌對話流之間的集成。Twilio強大的語音和呼叫控制功能與對話流相結(jié)合，使開發(fā)人員能夠輕松地構(gòu)建自動的人工智能驅(qū)動的會話用戶界面和語音聊天機器人。

總部位于英國的零售商瑪莎百貨（Marks&Spencer）最近通過一個由Twilio提供動力的自然語言路由智能IVR，重新構(gòu)建其入站呼叫系統(tǒng)。這項技術(shù)使公司廣泛的交換機操作自動化。利用Twilio和谷歌云服務來確定呼叫者的意圖，然后使用Twilio的語音API和基于技能的路由工具將客戶引導到適當?shù)亩它c來解決查詢，提高客戶體驗。

瑪莎百貨（Marks&Spencer）IT項目經(jīng)理克里斯·麥格拉思（Chris McGrath）表示：“多虧了Twilio的平臺，它可以輕松地集成谷歌云的人工智能功能，瑪莎百貨能夠為我們的同事提供他們所需的工具，以改善客戶體驗，降低運營成本?！?/p>

谷歌公司產(chǎn)品管理部主任Rajen Sheth說：“聯(lián)絡中心人工智能使企業(yè)能夠利用人工智能來補充和加強他們的聯(lián)絡中心。谷歌Cloud的目標是通過我們與Twilio等關(guān)鍵合作伙伴的關(guān)系，讓我們的客戶盡可能輕松地將人工智能用于聯(lián)絡中心?！?/p>

弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析師凱特·萊格特（Kate Leggett）表示：

“企業(yè)必須重新設想它們的運營，自動化和人工智能是它們戰(zhàn)略的核心：例如自動回答、自動對話、自動座席指導和RPA、優(yōu)化的路由、調(diào)度和案例分類?！?/p>

他們還必須投資于智能領域，以確保人工智能技術(shù)的發(fā)展，并從以往的互動中學習。（2018年最佳客戶服務趨勢，弗雷斯特，2018年2月）

應用平臺模式的力量

Twilio Flex在3月份的發(fā)布介紹了為應用程序引入了一種新的平臺。該平臺為企業(yè)提供了以編程方式定制其聯(lián)絡中心體驗的每個元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和報告，以滿足業(yè)務的獨特需求。開發(fā)人員可以選擇任何符合他們需求的供應商或解決方案，并在Twilio Flex中輕松地集成這些需求。Twilio Flex是唯一一個完全與供應商無關(guān)的聯(lián)絡中心平臺，它使企業(yè)能夠構(gòu)建未來的聯(lián)絡中心，這些中心能夠支持幾乎任何通信渠道、人工智能工作負載、CRM或報告應用程序?！?/p>

關(guān)于Twilio

世界上有超過200萬的開發(fā)人員使用Twilio來解開溝通的魔力，以改善任何人類體驗。Twilio通過APIs實現(xiàn)了語音、文字、聊天和視頻等通信渠道的民主化，通過對任何開發(fā)者都足夠簡單的APIs進行虛擬化，但足夠強大，能夠為世界上最苛刻的應用提供動力。通過讓溝通成為每個軟件開發(fā)人員工具箱的一部分，Twilio正在幫助各行各業(yè)的創(chuàng)新者--從新興的領導者到世界上最大的組織--重塑公司與客戶的互動方式。