自動化如何能給聯(lián)絡(luò)中心帶來奇妙的新成果？

幾十年來，自動化一直在為企業(yè)帶來更高的效率--在客戶服務(wù)領(lǐng)域有一個(gè)明顯的例子。聯(lián)絡(luò)中心一直將“交互式語音響應(yīng)”（IVR）等服務(wù)作為一種自動服務(wù)方式，以滿足排隊(duì)客戶的需求，但如今的用戶正在尋找更個(gè)性化、更完善的快速服務(wù)解決方案，于是有了一個(gè)新的策略：RPA。

機(jī)器人流程自動化（Robotic Process Automation）是將機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能軟件相結(jié)合，使大批量的日常任務(wù)自動化的實(shí)踐。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，這可能意味著使用聊天機(jī)器人為現(xiàn)代客戶提供對常見問題的即時(shí)回應(yīng)，或者讓你的客戶自己預(yù)約。問題是，自動化如何能給聯(lián)絡(luò)中心帶來奇妙的新成果？

自動化時(shí)代

RPA的時(shí)機(jī)再好不過了。即時(shí)通訊應(yīng)用程序正日益成為客戶對話中越來越受歡迎的一部分，企業(yè)也在不斷轉(zhuǎn)向新的渠道，以提升其服務(wù)場景。聊天機(jī)器人可以幫助客戶體驗(yàn)比任何IVR系統(tǒng)有更可靠和個(gè)性化的體驗(yàn)。

對于現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心來說，采用自動化水平意味著你的客戶可以很快地得到他們問題的答案，而座席花費(fèi)更少的時(shí)間在簡單的重復(fù)性任務(wù)上。這意味著您的專業(yè)人員有更多的時(shí)間處理復(fù)雜的案例并支持敏感的客戶。自動化預(yù)計(jì)將在2018年實(shí)現(xiàn)顯著增長，這并不奇怪。

RPA和客戶體驗(yàn)案例

如今，線上和線下的品牌都是由它們能為客戶提供的服務(wù)水平來定義的，因此，對現(xiàn)代企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心的重要性前所未有。在戰(zhàn)略層面上，像RPA這樣處理日常小任務(wù)的自動化工具有助于確保您的關(guān)鍵員工有更多的時(shí)間以更集中的方式響應(yīng)重要的客戶需求。

RPA還可以為客戶體驗(yàn)（CX）帶來更多的一致性，確保每個(gè)人都能與你的品牌獲得相同的初始交互。正確的自動化服務(wù)甚至可以確保客戶服務(wù)座席在問題升級時(shí)能夠訪問有關(guān)客戶的上下文信息，這減少了客戶在需要向服務(wù)代表重復(fù)問題時(shí)的挫折感。

自動化也是有成本效益的

RPA不僅讓今天的客戶有機(jī)會通過提高客戶滿意度來改善他們的底線，而且還有助于優(yōu)化運(yùn)營成本。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，雇傭新員工既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢。當(dāng)你考慮到聯(lián)絡(luò)中心的高流動率時(shí)，整個(gè)過程會讓你覺得你在最佳水平上表現(xiàn)的能力被嚴(yán)重削弱。

有了機(jī)器人過程自動化，你不需要雇傭新員工或外包你的勞動力，你可以簡單地部署高效和廉價(jià)的機(jī)器人資源，為你寶貴的員工騰出更多的時(shí)間。一份報(bào)告甚至發(fā)現(xiàn)，RPA可以將一個(gè)組織的運(yùn)營成本降低75%。

自動化成功的關(guān)鍵是在機(jī)器人協(xié)助和人類參與之間找到完美的平衡。聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)需要人工座席所能帶來的溫暖和個(gè)性化。然而，這并不意味著機(jī)器人服務(wù)不能讓你的有血有肉的員工的生活更輕松。