三個方面詳細剖析呼叫中心精細化運營管理體系

呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程，“精細化運營管理”又可具體切分為三部分：

目標精細化：形象化的比喻就是“箭靶”在哪里，又是什么樣的。

過程精細化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具體操作過程。

結果精細化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的結果如何，是正中靶心還是有所偏離，出現(xiàn)偏差了又該怎么辦。

以下將對“目標精細化、過程精細化、結果精細化”做進一步的打開。

【目標精細化】

目標精細化管理具體包括：

指標分解：分解整體KPI指標，明確影響KPI指標的各個因素點，并加以控制。

目標分解：將整體目標值逐級分解至呼叫中心各職位（此部分內(nèi)容將在過程精細化部分進行闡述）。

成本管控：根據(jù)成本各明細項目精確計算成本總額，并反向計算出成本臨界點，以此臨界點作為成本控制的目標值。

一、指標分解

結果指標分解

結果指標是指納入到呼叫中心整體運營結果考核項中的KPI指標（比如下表中的KPI），這些指標項的完成結果將直接影響考評得分/考核結算。

分解要素

① 指標名稱

② 指標含義

③ 設置目的

④ 計算方法

⑤ 數(shù)據(jù)來源

⑥ 考核權重

⑦ 考核標準

分解示例

注：結果指標體系中的每一個指標，均須按照上述標準，進行指標分解。

結果應用

根據(jù)上述分解結果完成基礎數(shù)據(jù)采集和加工計算過程，并通過傳統(tǒng)方式（EXCEL表格）或可視化平臺工具進行形象直觀的展現(xiàn)和監(jiān)控。

2. 過程指標分解

過程指標是指影響結果KPI指標完成的因素指標，即對結果KPI的逐層分解，分解的目的在于明確影響結果指標完成的具體因素點，通過對這些因素點的管控來確保整體指標的達成。

分解要素

明確每一個結果指標所對應的過程因素指標，并進行如下分解：

① 指標名稱

② 指標含義

③ 設置目的

④ 計算方法

⑤ 數(shù)據(jù)來源

⑥ 理想標準

分解示例

注：對于每一個結果指標，均須根據(jù)上述思路確定并分解過程指標。

結果應用

通過構建不同指標之間的關聯(lián)性分析，實現(xiàn)對結果KPI指標的層層分解（分解至最末級指標），最終再通過對末級指標的有效管控來確保整體KPI的有效達成。

二、 成本管控

成本控制無論是對于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運營管理過程中所要時刻秉承的運營原則，核心點包括：

對整體成本項目進行分解，明確成本細項、成本金額及分攤機制，精確計算每月的成本總額。

根據(jù)成本總額，結合呼叫中心收入結算原則/成本核算原則，反向計算月成本臨界點，并將此臨界點細化至每周/每天。

以成本臨界點作為日常運營管理中成本控制的目標值。

細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心運營成本控制方法》http://www.ctiforum.com/news/guandian/336396.html

【過程精細化】

過程精細化的核心內(nèi)容為運營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

一、 制度

制度是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行，同時將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。

不難看出績效管理的目的就在于：確保各項目整體KPI指標的有效達成，保證各項績效考核制度的有效實施，使各項制度的實施過程能夠切實指導工作、實施結果能夠真正形成激勵，從而在呼叫中心內(nèi)部構建起公平合理的考核環(huán)境。績效管理體系又可切分為二部分：績效制度和績效方案：

績效制度

常見的制度模塊包括：

注：每一個制度模塊在制定及實施時均須明確四方面的內(nèi)容：

① 制定的目的及適用范圍

② 考核標準

③ 實施流程及規(guī)范

④ 配套文檔

績效方案

績效方案在制定的時候要密切結合各級崗位的工作職責明確二條主線：

自上而下：即由整體到個體，將整體運營目標（即結果KPI指標）逐級分解至各級崗位，直至一線。

自下而上：即由個體到整體，將績效考核制度的各模塊內(nèi)容，自一線崗位起“逐級融合”進各級崗位的績效考核方案中。一線崗位的績效考核成績?nèi)縼碓从谝痪€自身的業(yè)績（示例見下圖），而管理崗位則須逐級背負所管理團隊的工作業(yè)績。

注：績效只是員工薪酬中的一部分，還須同步制定出薪酬管理規(guī)范，明確薪酬管理各子模塊（薪酬設計、薪酬計算、薪酬發(fā)放、薪酬調(diào)整、差錯處理）的明細內(nèi)容，制定各子模塊的管理流程及規(guī)范，從而確保薪酬設計公平合理、薪酬核算準確無誤、薪酬發(fā)放準時無拖延。

二、 流程

流程是呼叫中心運營的脈絡，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。

按照流程最終“作用力”的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：

1. 內(nèi)部流程

每一個流程在制定和落地實施的時候均須明確四方面的內(nèi)容：

制定的目的

流程節(jié)點（流程圖）

實施規(guī)范

配套文檔

以招聘流程為示例：

制定的目的

為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對各職位人員缺口數(shù)據(jù)進行分析測算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質(zhì)量進行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實施本方案。

流程節(jié)點（流程圖）

再對“綜合面試”流程子節(jié)點做進一步打開：

實施規(guī)范

明確每一個流程節(jié)點上：由什么人、在什么時間點、做什么事情，以保證每一個流程節(jié)點的落地實施效果。

配套文檔

梳理每一個流程節(jié)點上所需配套使用的文檔材料，仍以“綜合面試”環(huán)節(jié)為例：

2外部流程

相關部門工作流程規(guī)范

呼叫中心是企業(yè)對外服務的窗口部門，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務品質(zhì)，真正成為用戶值得信賴的服務溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠遠不夠的，還需要這扇窗口后端各個支撐點的共同配合方能奏效。即公司相關部門對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運營中起著至關重要的作用，只有與這些相關部門實現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務品質(zhì)。

那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關部門間良好的工作流程規(guī)范呢？細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心相關部門工作流程規(guī)范》

http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。

報表流程規(guī)范

報表是記錄呼叫中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關部門傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務動態(tài)的重要載體。呼叫中心的報表按照報送的對象可分為內(nèi)送報表和外送報表，按照報送的內(nèi)容可分為績效報表、業(yè)務報表和總結類報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。

那么，如何才能夠?qū)@些名目繁多的報表實施有效管理，細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《淺議呼叫中心的報表管理規(guī)范》

http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm。

三、 分工

分工是呼叫中心運營的機制，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎上鍛造出一支高效的團隊。此模塊需要完成以下二個動作：

人力資源的合理配置

設計組織架構

根據(jù)圖1職能地圖（縱向切分）和圖2職級地圖（橫向切分），結合各呼叫中心實際情況即可勾勒出完整版的組織結構圖。

合理配置人力

合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運營成本、保證運營機制合理性和連續(xù)性的有效保障。細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心人員配比分析》http://www.ctiforum.com/news/2012news/01/news01268.htm。

人力資源隱性知識的有效挖掘

呼叫中心隱性知識是指那些高度個性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經(jīng)驗，以及在工作過程中自己總結形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著人員的流動知識點更易隨之消失，但正因為此這部分知識則更應被有效的管理起來。

隱性知識的獲取來源于日常工作的點點滴滴，知識點存在于每一項工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結，可通過以下方法將存在于工作人員自身的隱性知識承載和管理起來。細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《如何對呼叫中心的知識實施有效管理》http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。

四、 效率

效率是呼叫中心運營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則，包括軟性效率和硬性效率。

軟效率

軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務水平等效能指標，間接保證的是滿意度和投訴率等質(zhì)量指標。排班時須明確“三條曲線”，遵循“三個原則”：

三條曲線

① 預測話務/業(yè)務量曲線（24小時）

② 所需排班人力曲線（24小時）

③ 實際排班人力曲線（24小時）

三個原則

① 工時原則：全月排班工時不超出166.64H（20.83天）。

② 合理原則：話務分布與人力分布須吻合；忌長時間工作。

③ 密封原則：首尾相接，尤其是高峰時段。

2. 硬效率

硬性效率是指系統(tǒng)平臺的利用效率，建立規(guī)范完善的運維機制、保證系統(tǒng)平臺運行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對于系統(tǒng)平臺操作的規(guī)范性和一致性。

同時，還需結合實際業(yè)務需要，不斷完善平臺相關功能，具體包括：

一線人員使用平臺

針對具體運營需求，實現(xiàn)面向移動互聯(lián)網(wǎng)的全業(yè)務一體化客服支撐體系，以客戶為中心、強化客戶體驗，提升服務水平。

注：藍色為語音類業(yè)務使用功能，綠色為非語音類業(yè)務使用功能，白色為共用功能。

管理人員使用平臺

通過“易用、靈活、專業(yè)、智能、開放”的運營管理工具代替大量手工事務性工作，以提升整體運營管理效率和質(zhì)量。

【結果精細化】

整體和個體（個人）的運營結果是否達到暨定目標，將通過以下方法實現(xiàn)對運營結果的精細化管理。

本文從“目標精細化、過程精細化、結果精細化”三個方面詳細剖析了“呼叫中心精細化運營管理體系”的全部內(nèi)容，當然此體系還需結合不同企業(yè)、不同項目呼叫中心的實際情況差異化落地實施。同時，此體系也須遵循“與時俱進”原則，需要結合未來呼叫中心行業(yè)和技術應用的發(fā)展變化，不斷進行補充和完善，從而使此套運營管理體系跟隨著整個行業(yè)的發(fā)展而不斷進步。

本文作者王丹丹