天潤融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力

語速均勻、吐字清晰、5秒之內(nèi)回應(yīng)、必說的禮貌用語，每天李小雨坐上工位后，這些詞條都會(huì)像彈幕一樣在大腦里刷屏。作為一家B2B企業(yè)客服中心的座席員，她每天的工作都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程進(jìn)行，量化的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)讓她倍感壓力，考核難度也是越來越高。

作為質(zhì)檢員，王峰拿到了當(dāng)天的質(zhì)檢報(bào)表，他發(fā)現(xiàn)跟小雨一樣出現(xiàn)未二次確認(rèn)客戶信息的客服人員不在少數(shù)，他將這一問題及時(shí)反饋給管理人員，迅速組織對(duì)客服人員的新一期培訓(xùn)。

當(dāng)客戶的訴求增多、耐心降低，客服已經(jīng)不是簡單的聲線甜美、禮貌用語就能使客戶滿意。因?yàn)樾袠I(yè)客戶數(shù)量有限，每一個(gè)客戶的流失意味著企業(yè)放棄市場，這使得B2B企業(yè)更加追求企業(yè)級(jí)服務(wù)的高水平高質(zhì)量，“專業(yè)”才能讓自己與客戶保持長久可持續(xù)的合作關(guān)系。同樣，對(duì)于面向廣大消費(fèi)者的B2C模式企業(yè)，留住客戶就是守衛(wèi)企業(yè)的生命線。

天潤融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，幫助企業(yè)加強(qiáng)座席管理，提升座席服務(wù)水平，有效破解質(zhì)檢三大問題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。

質(zhì)檢手段單一

在人工智能技術(shù)還未問世之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動(dòng)，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評(píng)，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個(gè)問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法對(duì)大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對(duì)質(zhì)檢報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來達(dá)到質(zhì)檢率。

質(zhì)檢員工作低效

傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評(píng)判。每聽一個(gè)錄音的時(shí)間成本是6分鐘，并且重復(fù)聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進(jìn)行，問題錄音無法精準(zhǔn)鎖定，漏檢率高。

缺乏質(zhì)檢工具

目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計(jì)分析的效果不佳。同時(shí)企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無法適應(yīng)企業(yè)針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客服提出的新要求。

依托云計(jì)算、人工智能和語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢成為提升呼叫中心客戶服務(wù)的利器，將質(zhì)檢員從聽錄音的基礎(chǔ)工作中解放出來，促使質(zhì)檢員工作職能回歸到統(tǒng)計(jì)分析評(píng)判的本身，在大幅提升質(zhì)檢效率的同時(shí)，保證質(zhì)檢質(zhì)量，幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服問題，及時(shí)整改，為客戶提供更高水平的客戶服務(wù)。

告別大海撈針

質(zhì)檢告別大海撈針，得益于人工智能技術(shù)和云計(jì)算能力加持。智能質(zhì)檢顛覆了過去傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)自動(dòng)化全量質(zhì)檢。以強(qiáng)大的語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力，實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫文本，釋放人工聽錄音消耗的時(shí)間成本。對(duì)產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量質(zhì)檢，掃除語音質(zhì)檢盲區(qū)。

智能質(zhì)檢無需人工逐一排查，反復(fù)聽錄音，保證質(zhì)檢效率，同時(shí)還能從海量錄音數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)鎖定需檢錄音，展開專項(xiàng)檢查，節(jié)省90%以上的時(shí)間聚焦目標(biāo)問題，輸出高質(zhì)量質(zhì)檢報(bào)表，幫助質(zhì)檢員更快更準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)客服問題。

為呼叫中心而生

不同于一般的工具，智能質(zhì)檢是深根于呼叫中心場景，專門為語音質(zhì)檢而生的應(yīng)用工具。其模板定義、智能建模、評(píng)分評(píng)級(jí)、質(zhì)檢報(bào)表等功能輕松為企業(yè)呼叫中心所用，輔助人工高效完成質(zhì)檢工作，并能隨企業(yè)對(duì)客服座席要求的提升而進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)質(zhì)量更高的客服團(tuán)隊(duì)。

因?yàn)橹悄苜|(zhì)檢，不用糾纏于聽錄音，王峰有了大把時(shí)間去跟質(zhì)檢這件事較真。每隔一段時(shí)間他都會(huì)調(diào)整質(zhì)檢方向，并依照要求來設(shè)定質(zhì)檢模板。

在得知近期有客服座席推諉客戶問題的事件發(fā)生后，王峰立馬在以往的考核標(biāo)準(zhǔn)之上，將“不知道”、“沒辦法”等推脫詞匯新增為服務(wù)禁語，并通過圖形界面拖拽就完成了智能建模，方便快捷，實(shí)時(shí)生效。

如果客服人員服務(wù)過程中說了推諉詞就會(huì)被扣分，但評(píng)判也不是單靠質(zhì)檢工具“一刀切”，當(dāng)智能質(zhì)檢識(shí)別出服務(wù)禁語之后，王峰會(huì)在系統(tǒng)中復(fù)核當(dāng)時(shí)的對(duì)話情景，確保質(zhì)檢結(jié)果客觀準(zhǔn)確。

除此之外，智能質(zhì)檢還可以通過智能識(shí)別高頻詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，來提取關(guān)鍵詞和通話特征，進(jìn)行錄音篩查，幫助質(zhì)檢員快速精準(zhǔn)鎖定問題錄音。質(zhì)檢評(píng)語、錄音標(biāo)簽支持批量導(dǎo)出，省去質(zhì)檢流程不必要的繁瑣環(huán)節(jié)。