滴滴作出回應(yīng)：下線順風車業(yè)務(wù)，免去兩位高管職務(wù)

8 月 26 日消息，今天上午 11 點，滴滴出行官方發(fā)布了《關(guān)于樂清順風車事件的自查進展》，進展中做出了三點決定，其中第一點決定尤為引人注目，聲稱滴滴出行將在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務(wù)，自 8 月 27 日零時起執(zhí)行。

8 月 24 日，滴滴出行旗下的順風車業(yè)務(wù)，又發(fā)生一起乘女性客遭司機***的惡性事件。一位年僅 20 歲的花季少女趙某乘坐滴滴順風車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉，當天 14 時向朋友發(fā)出“救命”信息后失聯(lián)。隨后被害者朋友多次尋求滴滴平臺幫助無果，事態(tài)緊急只能報案，而滴滴最初并未主動聯(lián)系及配合警方，而是聯(lián)系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 點警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某后，確認鐘某對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實。

需要注意的是，本次事件距離上次五月空姐被***事件才三個月左右時間，并且陸續(xù)出臺了多項整改措施。關(guān)鍵在于，23 日下午嫌犯鐘某就有圖謀不軌行為而被女乘客投訴的事實，而且投訴在女乘客強烈要求封禁賬號的情況下，直到 24 日趙某遇害時也未有任何滴滴平臺處理結(jié)果。此外，滴滴官方昨天針對本次事件的道歉和聲明中，承認并知曉鐘某是有投訴記錄的順風車司機，對此滴滴僅表示負有不可推卸的責任。

在最新《關(guān)于樂清順風車事件的自查進展》中，滴滴出行稱公司經(jīng)討論做出如下決定：

-自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；
- 客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制；
- 免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

滴滴出行表示，“順風車上線的三年多時間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了?！?/span>

滴滴承認了多處不足，稱“在潛在風險識別、流程制度設(shè)計、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方”。但不難看出，滴滴出行的本次決定并不是“永久”下線順風車業(yè)務(wù)，而是“不得不暫時下線”，至于何時再次恢復(fù)上線，滴滴方面還需要“重新評估業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品邏輯”。

滴滴特別提到了客服處置流程仍存在很多重大問題，承認“沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化”?；仡?24 日當天，被害者在 14 點 15 分左右失聯(lián)之后，其朋友 15 點 42 分便立即聯(lián)系滴滴平臺尋求幫助，滴滴滴滴平臺表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時回復(fù)”。

然而，在等待的第一個 1 小時里，被害者好友曾 7 次致電滴滴平臺客服，確認事情進展。但根據(jù)公開與滴滴客服的聊天記錄顯示，滴滴客服只是機械地反復(fù)回復(fù)幾句話，包括“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，甚至在一小時還差十分鐘的電話里客服表示“一小時還未滿，讓我等待”。

很顯然，這或許本就是一場可以避免的悲劇，再往前一點，如果客服及時處理投訴，也就沒有 24 日當天發(fā)生的事情了。滴滴表示，“就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪， 好地保護用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能 聽到社會各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。”

最后，滴滴官方表示接下來的時間里還將持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進展。與此同時，滴滴官方稱，“再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意?！?/span>

關(guān)于滴滴在最新決定中提到的“免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)?！逼渲悬S潔莉曾任職多家互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，包括騰訊、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入職滴滴之后，2015 年 6 月 1 日就正式上線了滴滴順風車業(yè)務(wù)。

在 2015 年 6 月 1 日滴滴順風車正式上線當天，網(wǎng)易對黃潔莉進行了專訪。她當時表示，“可以說在移動互聯(lián)網(wǎng)的歷史上，我們是第一個這樣做產(chǎn)品的?！保鴮τ谕?2 月開始的試行階段，她肯定的說，“上線后三個月的時間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績?！?/span>

黃潔莉希望順風車要比出租車和轉(zhuǎn)車有著更多的潛在用戶，“我們很有信心讓順風車成為滴滴內(nèi)部訂單量、用戶量最多的業(yè)務(wù)?！倍鴮τ陧橈L車 C2C 拼車這件事，他認為“這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常 sexy 的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

另一位被免職的高管黃金紅，曾經(jīng)是京東集團客戶中心的副總裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。在她過往工作中，她認為客服中心未來一定不是傳統(tǒng)意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價值或利潤中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。

然而，本次事件表明，黃金紅的客服理念并未在滴滴中發(fā)揮作用，滴滴官方稱“在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化”。在收到滴滴官方通知之后，黃金紅便在朋友圈表示對官方的處理結(jié)果完全認可，她認為這次事件客服有不可推卸的責任，深感自責和愧疚。

黃金紅說：“感謝這兩天所有朋友，同行的關(guān)心。這次事件客服有不可推卸的責任，我深深的自責和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可，一線團隊仍然奮斗在崗位，也請行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設(shè)性意見。我雖不在其位，但我仍然會和滴滴客服一起，努力讓客服成為最受尊敬的職業(yè)?！?/span>