越來越多的電信運營商已經(jīng)推出了AI助手,包括Orange(Djingo)、西班牙電信(Aura)、德國電信(Magenta)、SK電訊(Nugu)和韓國電信(GiGa Genie)。這是一個由亞馬遜(Alexa)、蘋果(Siri)、谷歌(Google Assistant)、微軟(Cortana)和百度(Duer)等大型消費技術(shù)企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位的市場,電信運營商們則在努力與其進(jìn)行競爭。
這些大型消費技術(shù)企業(yè)的AI助手非常受歡迎,并且背后有強大的AI專業(yè)能力支撐,這意味著電信公司在創(chuàng)新和拓展疆界方面都面臨著挑戰(zhàn)。這也提出了一個疑問,即電信運營商是否值得投資自己的AI助手。簡單來說,如果電信運營商的AI助手發(fā)展得當(dāng),那么就能夠創(chuàng)造價值,但是實現(xiàn)如此并不容易,并且許多運營商的表現(xiàn)也不盡如人意。
針對電信運營商服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化的AI助手,有望使客戶更深入地參與到電信運營商的生態(tài)系統(tǒng)中。這些助手使消費者能夠通過方便有趣的會話或可視界面,基于統(tǒng)一的框架使用電信運營商的服務(wù)。它們可以支持半自動或者全自動的客戶服務(wù)功能,并增強向上銷售和交叉銷售場景和機會。
Ovum消費者電子商務(wù)首席分析師Eden Zoller表示,這些AI助手生成的深入數(shù)據(jù)洞察,可以用于更好地了解人們使用服務(wù)的方式和原因,這反過來也可以被用于進(jìn)一步改進(jìn)電信運營商的服務(wù)產(chǎn)品,并使其能夠大規(guī)模推動自動化和個性化服務(wù)。
然而,許多消費者仍然沒有看到AI助手帶來的好處,因為他們更喜歡直接與人進(jìn)行溝通,或者發(fā)現(xiàn)與AI助手的互動經(jīng)歷并不令人滿意。為了脫穎而出,電信運營商AI助手需要專注于能夠帶來真正價值,并產(chǎn)生影響的領(lǐng)域。最直接的方法是優(yōu)化AI助手來加強電信運營商服務(wù),特別是在智能家居領(lǐng)域。
在西班牙,西班牙電信已將Aura集成到智能家居音箱當(dāng)中,從而增強其在電視領(lǐng)域的影響。在韓國,韓國電信的GiGa Genie被定位為針對其Olleh IPTV媒體服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的語音操控的機頂盒。韓國電信已經(jīng)推出了支持LTE的GiGa Genie版本,該版本已經(jīng)開啟了新用例,并且非常受歡迎。
Figure 1: Reasons consumers do not want to use digital assistants
服務(wù)專業(yè)化是另一個值得開發(fā)的領(lǐng)域。但是成功將取決于電信運營商可以吸引到的合作伙伴和開發(fā)者。在這方面電信運營商面臨的問題是,他們需要與谷歌和亞馬遜等公司競爭合作伙伴。
韓國電信在使用GiGa Genie為兒童和成人學(xué)習(xí)服務(wù)打造一套有聲讀物。韓國電信還希望GiGa Genie支持電子商務(wù)和金融服務(wù)。該運營商正致力于提供交易能力和合作伙伴關(guān)系來實現(xiàn)這一目標(biāo)。
消費者技術(shù)和OTT企業(yè)在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方面的聲譽一般,這為電信運營商帶來了提供差異化服務(wù)的機會。例如,西班牙電信已經(jīng)為用戶創(chuàng)建了一個“個人數(shù)據(jù)空間”,這對其大數(shù)據(jù)能力和Aura的發(fā)展來說是不可或缺的?!皞€人數(shù)據(jù)空間”使用戶能夠通過時間線功能訪問他們所有的數(shù)據(jù)。最終,西班牙電信希望創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)交換功能,用戶可以選擇與選定的第三方共享哪些數(shù)據(jù),從而換取增強型服務(wù)或其他增值產(chǎn)品。
電信運營商的一大問題在于,他們是否應(yīng)該將其AI助手整合進(jìn)入其他平臺和其他助手中,如果這樣做的話,需要做到什么樣的程度呢?任何一種選擇都有利有弊,但是Ovum認(rèn)為開放式的方法是最好的。
整合的風(fēng)險是,電信運營商與消費者的關(guān)系可能會削弱。但是不整合的風(fēng)險可能更嚴(yán)重。電信運營商不想面對的一種情形是:消費者要被迫在電信運營商AI助手和亞馬遜Alexa等大型消費技術(shù)企業(yè)的AI助手之間做出選擇,而結(jié)果可能不會盡如人意。
電信運營商AI助手需要在消費者最有可能希望用到它們的地方存在,它們無法在真空中生存。此外,電信運營商AI助手首先針對電信服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化,它們并非像消費技術(shù)企業(yè)的AI助手那樣是通用型助手。在這種情況下,電信運營商AI助手可以與消費者技術(shù)AI助手進(jìn)行共存而非直接與其競爭。這對電信運營商而言是最好的方法,因為這將是一場勢均力敵的競爭比賽。
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原文標(biāo)題:運營商發(fā)展AI助手,挑戰(zhàn)蘋果谷歌是否可行?
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