呼叫中心，是CTI技術(shù)的重要應(yīng)用之一

呼叫中心，是CTI技術(shù)的重要應(yīng)用之一。

CTI技術(shù)由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術(shù)發(fā)展而來，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。

如今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，還要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

CTI-Cloud是把計算機電信集成云化，加上通信資源云化、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)云化，并且利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供全云架構(gòu)的呼叫中心云服務(wù)。

當(dāng)呼叫中心云服務(wù)還未出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心占據(jù)主導(dǎo)地位。企業(yè)需要在本地準備機房，機房放置服務(wù)器，服務(wù)器上部署呼叫中心的軟件，拉中繼線，拉MSTP專線或者是內(nèi)網(wǎng)。

云計算的出現(xiàn)與快速發(fā)展推動呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)了新的變革，呼叫中心云服務(wù)正在引領(lǐng)未來趨勢，包括：CTI系統(tǒng)全云化、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)云化、通信資源云化、座席端設(shè)備云化、智能化。

隨著新興行業(yè)的迅速崛起發(fā)展、業(yè)務(wù)突破地域性的局限大規(guī)?？鐓^(qū)域擴張，業(yè)務(wù)覆蓋全國范圍，對資源的需求、網(wǎng)絡(luò)的需求提出了更高的要求。

傳統(tǒng)自建的方式，需要匯聚通信資源或者復(fù)雜的話務(wù)調(diào)度，需要打通各個地區(qū)、各個職場的網(wǎng)絡(luò)，由此帶來了比較高的復(fù)雜度，和比較高的人工與、維護成本與日俱增。

云計算的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的加快，讓云平臺服務(wù)的可靠性、安全性和計算能力都有不錯的發(fā)展，國內(nèi)大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)有了極大的提高。

某一個公司，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展業(yè)務(wù)實現(xiàn)高速增長，有2000座席，分布在全國5個職場，需要使用全國20個城市的通信資源。

自建方案是：在某一個城市租憑一個IDC機房、采購服務(wù)器、采購軟件系統(tǒng)、全國5個職場和IDC進行專線互聯(lián)互通、招聘運維人員，系統(tǒng)+人力成本，合計前期一次性投入超過3000萬。

某一天，公司業(yè)務(wù)萎縮，但是采購的系統(tǒng)、軟硬件資源無法退貨了，這樣照成了大量的成本浪費。同時，系統(tǒng)的靈活性不足，無法根據(jù)業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)彈性伸縮。

當(dāng)呼叫中心云服務(wù)出現(xiàn)之后，客戶無需租憑IDC機房、無需采購服務(wù)器，直接在云服務(wù)上使用資源，便可以在全國五個大地區(qū)開展業(yè)務(wù)。呼叫中心云平臺還能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變化帶來的彈性需求，隨業(yè)務(wù)增減來擴展或削減云服務(wù)的使用量，從而節(jié)省成本。

除了成本的考慮，客戶也可以把更多精力放在自身業(yè)務(wù)，而無需耗費研發(fā)資源投入到呼叫中心建設(shè)中。

除了提供客戶即開即用、一點接入全國受理、靈活便捷的高品質(zhì)呼叫中心云服務(wù)之外，CTI-Cloud在語音分析、文本分析等方面也進行了探索，例如：智能質(zhì)檢。在呼叫規(guī)范性方面，基于大數(shù)據(jù)分析，推出的RMS風(fēng)控系統(tǒng)，提升電銷行業(yè)的規(guī)范化程度。

未來，天潤融通還將在5G、人工智能、大數(shù)據(jù)方面進行一些嘗試，為客戶提供功能更強大、更加智能的呼叫中心云服務(wù)。