聯(lián)絡(luò)中心也將由機(jī)器人上崗？機(jī)器人技術(shù)進(jìn)入新時(shí)代

三大機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企業(yè)客戶數(shù)量已從2016年的約200家增加到2018年年中的約4000家。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）估計(jì)，這些公司幫助全球企業(yè)部署了400萬(wàn)名"數(shù)字雇員"--實(shí)質(zhì)上就是機(jī)器人。在這種爆炸性增長(zhǎng)中，該行業(yè)已經(jīng)從主要支持無(wú)人值守自動(dòng)化（不需要人工交互的自動(dòng)化工具）轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c自動(dòng)化（依賴于人工交互的工具）。聯(lián)絡(luò)中心RPA的新時(shí)代即將到來(lái)。

從聯(lián)絡(luò)中心的角度來(lái)看，這意味著可以使用一種新的方法來(lái)自動(dòng)化與電話無(wú)關(guān)的客戶交互。換句話說(shuō)，數(shù)字員工將很快使客戶支持交互更快、更一致、更少依賴人工座席。如果您的業(yè)務(wù)依賴于銷(xiāo)售或支持基于電話的客戶交互工具，那么隨著聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始減少對(duì)人工操作的實(shí)時(shí)客戶幫助工具的需求，接下來(lái)的幾年將是混亂的。

弗雷斯特（Forrester）的市場(chǎng)分析，提供了一個(gè)偉大的RPA行業(yè)概述。下面我將介紹這一分析的要點(diǎn)，但是首先，我要介紹一些關(guān)于架構(gòu)的內(nèi)容。

在電話業(yè)務(wù)中，我們有很長(zhǎng)的交付IVR、CTI和現(xiàn)在的客戶旅程分析的歷史，目的是降低成本和改善客戶體驗(yàn)。全渠道支持現(xiàn)在變得越來(lái)越普遍，我們發(fā)現(xiàn)自動(dòng)文本、聊天和移動(dòng)交互正在創(chuàng)造新的挑戰(zhàn)。將自然語(yǔ)言處理（NLP）添加到混合處理中，與后端系統(tǒng)相關(guān)的集成趨勢(shì)將變得勢(shì)不可擋。

解決方案是在實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)和后端信息系統(tǒng)之間創(chuàng)建一個(gè)抽象層。這是RPA業(yè)務(wù)正在利用的體系結(jié)構(gòu)。

該體系結(jié)構(gòu)的一個(gè)簡(jiǎn)單示例是一個(gè)'爬蟲(chóng)'，它檢索客戶信息，以便在多個(gè)接口（語(yǔ)音、文本、移動(dòng)等）中進(jìn)行表示。RPA允許每個(gè)渠道使用相同的功能，而傳統(tǒng)電話解決方案則需要為每個(gè)媒體接口提供不同的集成工具集。作為一名聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，您可以選擇1)遵循傳統(tǒng)模型，并見(jiàn)證企業(yè)中大量定制編寫(xiě)的信息接口，或者2)使用RPA工具來(lái)開(kāi)發(fā)、啟用、管理、度量性能、編排和維護(hù)這些自動(dòng)化信息系統(tǒng)功能。你會(huì)選擇哪一個(gè)？

弗雷斯特（Forrester）在其分析中列出了以下幾類：

• 分析
• 性能報(bào)告
• 機(jī)器學(xué)習(xí)
• 治理
• 易于部署
• 參與/無(wú)人值守自動(dòng)化
• 多租戶
• 訪問(wèn)外圍自動(dòng)化解決方案
• 流程編排
• 安全
• 法規(guī)遵從性
• 收入/客戶基礎(chǔ)

有趣的是，NLP不是比較分析的一部分。我相信這是因?yàn)榉治鲋械拿總€(gè)RPA平臺(tái)都提供了它。此外，大多數(shù)人已經(jīng)使用NLP很多年了。

弗雷斯特（Forrester）在其報(bào)告中提出，你應(yīng)該像管理人一樣管理數(shù)字員工。至少對(duì)于主要的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，似乎每個(gè)機(jī)器人都可以提供其績(jī)效報(bào)告。這種報(bào)告比平均回答速度（ASA）、平均處理時(shí)間（AHT）、放棄率（ABN）和我們傳統(tǒng)上在聯(lián)絡(luò)中心使用的服務(wù)水平要細(xì)得多。在這里，我們可以使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和分析來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

易于部署可能是RPA給市場(chǎng)帶來(lái)的最深刻的變化。多年來(lái)，RPA供應(yīng)商一直專注于計(jì)算機(jī)過(guò)程的自動(dòng)化，開(kāi)發(fā)界面面向非開(kāi)發(fā)人員。這些接口模擬了許多IVR GUI開(kāi)發(fā)接口。他們通過(guò)使用早期CTI實(shí)現(xiàn)中使用的相同的"玩家-鋼琴"技術(shù)來(lái)做到這一點(diǎn)。

例如，RPA構(gòu)建可以為'爬蟲(chóng)'提供CRM和大型機(jī)解決方案的訪問(wèn)憑證，然后以編程方式識(shí)別需要復(fù)制的CRM GUI上的內(nèi)容。然后，它將使用相同的GUI技術(shù)將內(nèi)容粘貼到大型機(jī)界面--不需要編碼技能。在某些情況下，RPA解決方案只允許'爬蟲(chóng)'開(kāi)發(fā)人員點(diǎn)一下并單擊，以識(shí)別需要操作的相關(guān)屏幕數(shù)據(jù)。在這一點(diǎn)上，最好的'爬蟲(chóng)'開(kāi)發(fā)人員是聯(lián)絡(luò)中心或后臺(tái)員工本身。

當(dāng)APIs不可用時(shí)，這些機(jī)器人使用GUI界面的訪問(wèn)憑證，這一點(diǎn)對(duì)依賴于"封閉"系統(tǒng)和軟件的行業(yè)將產(chǎn)生特別的影響。醫(yī)療保健行業(yè)主要使用的封閉軟件的用戶將從這些工具中獲益，這是軟件公司多年來(lái)一直未能實(shí)現(xiàn)的。其他的機(jī)會(huì)則被整合到不包含APIs的定制編寫(xiě)軟件中。

流程編排是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)該研究的另一個(gè)RPA平臺(tái)組件。許多聯(lián)絡(luò)中心面臨業(yè)務(wù)流程的挑戰(zhàn)，這些業(yè)務(wù)流程需要聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)操作之間進(jìn)行交互，原因包括研究和判決。如果您的操作中有工作隊(duì)列，那么RPA就是您的未來(lái)。

大多數(shù)RPA平臺(tái)都包含安全性和法規(guī)遵從性。隱藏機(jī)密或受保護(hù)的數(shù)據(jù)和加密是RPA業(yè)務(wù)中的一部分。大多數(shù)RPA平臺(tái)允許使用NLP來(lái)分析實(shí)時(shí)或存儲(chǔ)的交互副本，以符合法規(guī)要求。除了監(jiān)管報(bào)告之外，這些功能還可以作為監(jiān)管的輔助工具使用。

對(duì)于那些從事聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，一股新的流程自動(dòng)化浪潮正在向我們襲來(lái)。它的關(guān)鍵屬性包括人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、易于實(shí)現(xiàn)、高級(jí)性能報(bào)告、多租戶、編制、安全性和法規(guī)遵從性。通過(guò)改進(jìn)GUI"開(kāi)發(fā)"環(huán)境，減少了對(duì)面向手工的軟件開(kāi)發(fā)的需求，使得RPA比任何其他聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化技術(shù)都更容易訪問(wèn)。