中國電信為何要在此時發(fā)布智慧營業(yè)廳？ 智慧營業(yè)廳激活新零售

前兩天，在廣州琶洲召開的第十屆天翼智能生態(tài)產(chǎn)業(yè)高峰論壇真是火了，各種勁爆信息幾乎要把通信業(yè)人士的朋友圈刷屏，但是就在離展館不遠的廣州天河馬場，還有一個重磅熱點----這就是中國電信首家智慧營業(yè)廳在9月12日正式開業(yè)，并且中國電信借此率先發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個智慧營業(yè)廳標準規(guī)范。全國各地參加天翼大會的業(yè)內(nèi)人士在展館看了智慧營業(yè)廳VR實景后，陸續(xù)前往馬場廳現(xiàn)場參觀，門口時不時有旅游大巴停車接送，廳內(nèi)人流爆棚，甚至下午必須采取限流，讓人員分批進入?yún)⒂^體驗。

這個智慧營業(yè)廳有何名堂？在各大運營商紛紛將精力投入互聯(lián)網(wǎng)+之時，中國電信為何要在此時發(fā)布智慧營業(yè)廳？

新零售時代，營業(yè)廳要解決三大痛點

在電信運營商的發(fā)展史上，一村一店的實體營業(yè)廳渠道模式發(fā)揮過相當大的作用。智能時代，傳統(tǒng)行業(yè)越來越依賴智能化手段、智慧化運營的方式進行升級。就連曾經(jīng)一度被認為是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新的電商業(yè)，在阿里馬云的眼里，也已經(jīng)成為了傳統(tǒng)行業(yè)，取而代之的是所謂的新零售業(yè)。之所以用新零售業(yè)的概念，更多是基于智能化向更廣更深的傳統(tǒng)行業(yè)滲透，特別是線上回歸到線下，線上線下兩者相互融合。最近，阿里杭州的無人超市試運營，更是線上線下融合的新嘗試。

可以發(fā)現(xiàn)，阿里無人超市可能更多是一個全新的線下體驗與線上購物的完美結(jié)合。同時，不管線上如何發(fā)展，還是需要線下的體驗做補充，做入口。

當下，對于線下實體的營業(yè)廳而言，受到線上的沖擊越來越顯著，表現(xiàn)為流量銳減，而實體營業(yè)廳的傳統(tǒng)管理模式老舊、智能化手段不足等因素，使其被迅猛發(fā)展的以線上模式為主的新零售業(yè)遠遠地甩在了后面。但是，在新零售業(yè)時代下，線下實體營業(yè)廳作為消費體驗的關(guān)鍵入口，仍然具有不可替代的核心商業(yè)價值。傳統(tǒng)營業(yè)廳由于智能化手段和智慧化運營的方式不足，在突破層層阻礙迎來新的發(fā)展的過程中，至少有三大痛點待解決。

第一，營業(yè)廳需發(fā)揮自身優(yōu)勢，以用戶為中心，注重用戶體驗。

在實際體驗中，我們發(fā)現(xiàn)在個別運營商營業(yè)廳中，商品定位錯亂無向，消費者視覺感官不佳，體驗感極差，同時，在選購過程中，消費者很難在不匹配的信息之下捕獲到自己所需要的產(chǎn)品業(yè)務信息。

海底撈之所以如此火爆，關(guān)鍵點不是產(chǎn)品，而是那貼心到極致的"變態(tài)"服務，帶來的前所未有的享受與消費體驗。因此，營業(yè)廳只有從"產(chǎn)品思維"到"用戶思維"進行轉(zhuǎn)變才能制勝于未來。

第二，營業(yè)廳需摒棄在展陳管理模式下的缺陷，采用智能化管理模式。

作為運營商來說，需要了解真正的客戶及他們的需求。進店的客戶有多少？什么樣的客戶？性別、年齡如何？他們進來之后關(guān)注點在哪里？停留了多久？有了這些數(shù)據(jù)的分析，下一步運營商就可以針對性地調(diào)整銷售策劃并制定推廣計劃。

但目前絕大多數(shù)實體營業(yè)廳內(nèi)部管理模式存在著嚴重的信息滯后問題。大多數(shù)的營業(yè)廳，雖然范圍遍布全國，但體量過大造成總部鞭長莫及，上傳下不達，甚至個別營業(yè)廳執(zhí)行的過程與結(jié)果無法實時掌握，各營業(yè)廳之間關(guān)系松散，連而不鎖，讓協(xié)同管理變得舉步維艱。

第三，營業(yè)廳需建立完善的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，完善多維用戶群體畫像。

如今，整個電信服務市場以買方為中心，理應更加積極關(guān)注消費者的需求點。譬如，電商平臺具備系統(tǒng)化的模式，以后臺數(shù)據(jù)處理為基準點，做到第一時間了解用戶，使用戶的需求與營業(yè)廳的服務互相打通，互相連接。

營業(yè)廳活則渠道活

三大運營商在4G以及未來5G的同質(zhì)化運營中，渠道布局和渠道關(guān)系的治理成為重中之重，穩(wěn)定、互惠共贏的渠道生態(tài)關(guān)系以適應市場競爭的需要是電信運營商需要關(guān)注的渠道運營點。

同時，智慧連接+智慧家庭+互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務生態(tài)的演進促使實體營業(yè)廳必須由簡單的功能性展示轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗式服務中心 ，這些業(yè)務類型的變化也要求渠道由原先的基本業(yè)務提供者轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗式服務提供者。

無論是覆蓋的廣度還是深度，三大運營商的營業(yè)廳都是非常有價值的新零售業(yè)渠道資源。因此，對于中國電信等企業(yè)而言，盤活營業(yè)廳資源將助力企業(yè)自身的發(fā)展，成為自營業(yè)務和合作業(yè)務線下體驗的重要渠道。

知情人士透露，中國電信蓄力線下營業(yè)廳已經(jīng)不是一天兩天的事情了。在2017年，中國電信就曾經(jīng)暗訪了千家線下營業(yè)廳，重點關(guān)注服務標準落實情況、智慧營業(yè)廳能力加載、營業(yè)廳用戶信息安全保護落實、營業(yè)廳形象布局等基礎能力。在本次天翼大會期間，中國電信特地發(fā)布了渠道智贏行動（2018-2019），提出要"做強線下，推進綜合渠道體系"，其中包括：4大創(chuàng)新----"自有+社會"生態(tài)合作；3大賦能----"平臺+觸點"智慧運營；2大融合----"線上+線下"深度融合。

這里值得一提就是中國電信的自有營業(yè)廳智慧升級。此次天翼大會上中國電信發(fā)布的渠道智贏行動提出，要從2011年開始的主打終端引領、開放式賣場、顧問式銷售的賣場化改造，通過自有營業(yè)廳智慧化升級，讓自有營業(yè)廳升級發(fā)展到能滿足2018年集團提出的包括6大模塊17項要素的要求，能夠?qū)崿F(xiàn)智能識客、智慧體驗、精準營銷、快捷受理，進而智慧賦能。

智慧營業(yè)廳激活新零售

9月12日，中國電信首家智慧營業(yè)廳在廣州天河馬場正式揭幕，集團高同慶副總經(jīng)理、市場部王國權(quán)總經(jīng)理、銷售及渠道拓展事業(yè)部馬杉總經(jīng)理、廣東公司鐘平總經(jīng)理、廣州分公司李勇平總經(jīng)理等參加了營業(yè)廳開業(yè)儀式。

此次首個智慧營業(yè)廳的發(fā)布是中國電信渠道智贏行動的重要內(nèi)容。它既不是拿來主義，也不是空想，它是新零售在通信業(yè)的成功探索和實踐。與此同時，中國電信還發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個智慧營業(yè)廳標準規(guī)范，為新零售時代運營商自有營業(yè)廳的升級指明了方向。

針對前述的目前傳統(tǒng)營業(yè)廳的痛點，智慧營業(yè)廳做了一一的升級改造。

在廣州天河馬場電信營業(yè)廳里，中國電信將營業(yè)廳按照服務屬性區(qū)隔化，劃分了智能生活區(qū)、智慧家庭展銷區(qū)、終端展銷區(qū)、服務休閑區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務受理區(qū)和VIP服務區(qū)等幾大空間。其中，在智慧生活區(qū)，小米生態(tài)、Wulian和華為等多家產(chǎn)品已經(jīng)入駐，涵蓋智慧出行、親子教育等品類的產(chǎn)品。

從用戶進入營業(yè)廳開始，智能排隊便引導用戶直至所需功能專區(qū)，并提供專人服務；當用戶摘起感興趣的智能終端產(chǎn)品，旁邊電子屏即刻播放該產(chǎn)品的信息；當孤寡老人希望組建自己的家庭網(wǎng)絡，他只需提供自家小區(qū)的戶型、面積等等，剩下的一切便可交給中國電信，用戶也可通過觸摸電子屏選擇戶型面積電腦便可評估需要購買哪些組網(wǎng)設備，才能保證家庭網(wǎng)絡最優(yōu)（覆蓋無死角），中國電信賣出的不再是產(chǎn)品，而是提供家庭網(wǎng)絡環(huán)境評測、組網(wǎng)設計、設備安裝以及一年免費維護等一系列的服務……

據(jù)介紹，目前智能營業(yè)廳的服務內(nèi)容包括：智能終端合作：包括手機、智能穿戴以及智慧家庭產(chǎn)品；渠道觸點合作：包括與互聯(lián)網(wǎng)電商和強零售商接口；內(nèi)容應用合作：包括視頻、音樂、 游戲、應用體驗以及內(nèi)容運營；互聯(lián)網(wǎng)金融合作：包括聚合支付和個人消費金融業(yè)務。同時，智慧營業(yè)廳還包括利用大數(shù)據(jù)精準營銷、泛渠道跨界合作以及互聯(lián)網(wǎng)金融實現(xiàn)多重賦能等內(nèi)容。通過"線上+線下"的融合，線上引入社會流量，開放自有流量，線上領券，線上消費，線上下單。線下實現(xiàn)門店轉(zhuǎn)化、上門服務、線下配送。

智慧營業(yè)廳的服務內(nèi)容還有很多，正如馬場營業(yè)廳的宣傳語所言----“中國電信智慧營業(yè)廳，包下所有您想了解的問題。我們會和您一起成長，變得更有智慧更智能。"

不難看出，通過智慧營業(yè)廳這個抓手，中國電信下活了新零售這盤大棋，進而在渠道創(chuàng)新方面趟出一條新路。

中國電信計劃在2019年一季度發(fā)展智慧營業(yè)廳超40家，2019年年底超300家，2020年超千家。中國電信希望通過智慧營業(yè)廳，破局渠道創(chuàng)新，創(chuàng)造廣闊的合作空間。這或許將成為中國電信業(yè)務創(chuàng)新的新突破口！