排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位

之前我寫過(guò)一篇文章叫排班系統(tǒng)落地經(jīng)驗(yàn)談，主要講的是我在實(shí)施排班系統(tǒng)中的一些經(jīng)驗(yàn)，有些人就會(huì)問(wèn)：“為什么我要買排班系統(tǒng)？我現(xiàn)在的呼叫中心沒(méi)有應(yīng)用排班系統(tǒng)，還不是一樣運(yùn)行良好，服務(wù)水平一直都達(dá)標(biāo)，員工的KPI和離職率等都保持的很不錯(cuò)，我覺(jué)得自己不需要排班系統(tǒng)”。這樣的問(wèn)題我被問(wèn)過(guò)很多次，所以我覺(jué)得有必要解釋一下排班系統(tǒng)的實(shí)際意義。

排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位

下面這幅圖可以很好的說(shuō)明排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位：

從圖中我們可以看出，排班系統(tǒng)是屬于管理平臺(tái)層面的，往下，他從話務(wù)平臺(tái)取得數(shù)據(jù)，向座席發(fā)送班表；對(duì)于錄音質(zhì)檢和培訓(xùn)，他們是相互影響的，簡(jiǎn)單說(shuō)如果員工的質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)有些欠缺，是否可以針對(duì)性的在話務(wù)閑時(shí)安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)？同時(shí)排班系統(tǒng)還可以出具坐席在排班時(shí)段內(nèi)的話務(wù)和工作時(shí)長(zhǎng)等信息，為績(jī)效部門提供一定的數(shù)據(jù)信息；往上，排班系統(tǒng)和人力管理有互通，可以為考勤提供所需的報(bào)表，為工資管理提供工時(shí)和接話數(shù)據(jù)等信息。想象一下，你的呼叫中心應(yīng)用排班系統(tǒng)后的場(chǎng)景：

員工不在通過(guò)黑板報(bào)或者Excel等傳統(tǒng)方式查看班表，不會(huì)因?yàn)榉N種理由而上錯(cuò)班

不再為了安排日常的活動(dòng)（培訓(xùn)，會(huì)議等）權(quán)衡再三，找不到合適的時(shí)間

管理員不用在月底為工資或者績(jī)效部門手動(dòng)整理以往的考勤，工時(shí)，接話數(shù)等相關(guān)報(bào)表，為了工時(shí)或者考勤和座席爭(zhēng)吵不休

想知道應(yīng)用排班系統(tǒng)后如何實(shí)現(xiàn)以上的場(chǎng)景么？下面我就分享一下實(shí)際應(yīng)用排班系統(tǒng)后的影響

座席查看班表

排班系統(tǒng)不僅僅是為了排班，排好了班還要讓座席按你的要求上班，那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶端是必須的，這樣我們就可以通過(guò)架設(shè)外網(wǎng)服務(wù)器滿足員工在任何地點(diǎn)時(shí)間查看班表的便捷性，對(duì)應(yīng)的換班申請(qǐng)，缺勤申請(qǐng)，文本申請(qǐng)也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮，我們還可以通過(guò)短信方式，郵件方式也是可以應(yīng)用的。光這些就夠了么？我想大部分系統(tǒng)都會(huì)想到這些的，是否還能有些其它的？

如果坐席能看到自己每個(gè)排班時(shí)段的實(shí)際工作時(shí)長(zhǎng)會(huì)有什么效果？

（綠色是排班的班表，30分鐘一個(gè)時(shí)里面的數(shù)值是實(shí)際工作時(shí)長(zhǎng)）

是否會(huì)有隱性的督促？（遵時(shí)率實(shí)施后，場(chǎng)點(diǎn)的整體遵時(shí)率會(huì)有3%-5%的提升）這是不是很神奇？如果你的場(chǎng)點(diǎn)提升3%的人力會(huì)是什么效果，而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴(yán)厲的手段，而是讓員工看見(jiàn)自己的真實(shí)工作狀態(tài)就可以達(dá)到。

如果我們?cè)僮屪吹阶约旱慕釉挼脑敿?xì)信息會(huì)有什么效果？

坐席看到自己的各個(gè)隊(duì)列的通話時(shí)長(zhǎng)，話后整理時(shí)長(zhǎng)，并且每個(gè)隊(duì)列接了多少電話。他就能清楚的知道自己哪個(gè)技能不夠成熟，日常我接話的主要技能是哪個(gè)，是否需要加強(qiáng)培訓(xùn)等？這也一樣是一個(gè)隱性的提示，我們只是把座席真實(shí)的接話情況給座席自己看，讓他們自己了解自己的不足之處，是從數(shù)據(jù)層面展示，這樣的效果更加直觀，有理有據(jù)，座席能夠更加清晰的了解自己的長(zhǎng)短處。

各種活動(dòng)的排班

各種活動(dòng)我們也不一一列舉，我就說(shuō)下日常我們現(xiàn)場(chǎng)管理做的最多的放飯這個(gè)活動(dòng)。我想大部分的話務(wù)中心都是每天現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)喊話或者說(shuō)是提醒的方式來(lái)安排員工就餐時(shí)間的。其實(shí)我們也可以理解他們的苦衷，他們也是為了保證服務(wù)水平，而采用這種最直接，或者說(shuō)是最直觀的方式，看到現(xiàn)在來(lái)話少，安排半個(gè)組或者一個(gè)組去就餐，在他們的腦子里有一張時(shí)刻表，現(xiàn)在半個(gè)組出去了，1個(gè)小時(shí)后回來(lái)，等下15分鐘后再放一個(gè)組...其實(shí)如果把他們腦子里的這個(gè)時(shí)刻表搬出來(lái)就是下面這個(gè)樣子：

（綠色是電話時(shí)間，黃色是就餐，藍(lán)色是其它的活動(dòng)）

這樣的圖形我想大家看后應(yīng)該更加好理解，現(xiàn)場(chǎng)的管理人員手上如果有這樣一張表是不是一切都簡(jiǎn)單多了，并且這個(gè)圖是預(yù)先安排的，所以說(shuō)如果話務(wù)是預(yù)期的走勢(shì)，基本現(xiàn)場(chǎng)的就餐就不需要人員干預(yù)，坐席完全可以按照計(jì)劃的就餐時(shí)間去執(zhí)行。當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)往往是會(huì)有變化的，如果可以通過(guò)一個(gè)“優(yōu)化”按鈕就可以自動(dòng)調(diào)整，或者手動(dòng)調(diào)整部分人員可以實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)和圖形層面得到改變后的效果，方便做出決斷，現(xiàn)場(chǎng)管理是否會(huì)更加理性（有科學(xué)的數(shù)據(jù)支持）？

報(bào)表的應(yīng)用

報(bào)表既簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的模塊，雖然我們有很多的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在支撐，我們有很多的報(bào)表，可有幾張報(bào)表是我們經(jīng)常月底手動(dòng)做的，為什么這幾張報(bào)表我們不能系統(tǒng)出具呢？以下是我總結(jié)出的幾張日常經(jīng)常需要手動(dòng)的報(bào)表：

員工的考勤報(bào)表

員工的工時(shí)報(bào)表

員工的特殊時(shí)段的補(bǔ)助報(bào)表（特殊時(shí)段的工時(shí)報(bào)表）

......（就和女人的衣服一樣，我們永遠(yuǎn)會(huì)少一張需要的報(bào)表）

為什么這幾張報(bào)表我們都需要手動(dòng)？

大部分場(chǎng)點(diǎn)的考勤還是采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)登記，或者是班組長(zhǎng)記錄，月底匯總后出具全場(chǎng)的考勤報(bào)表，這種分開(kāi)記錄，月底匯總的工作模式使得我們沒(méi)有辦法自動(dòng)出具該報(bào)表，如果場(chǎng)點(diǎn)應(yīng)用了排班系統(tǒng)會(huì)是什么樣的場(chǎng)景？班長(zhǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)管理在每天上班或者下班的時(shí)候花5分鐘在班表里面審批一下?lián)Q班，缺勤申請(qǐng)，對(duì)遲到早退的在班表上做記錄，月底考勤部門就可以直接從排班系統(tǒng)中得到整月的考勤信息，對(duì)應(yīng)的真實(shí)工時(shí)報(bào)表也就生成了，至于其它的特殊時(shí)段工時(shí)報(bào)表（如夜班補(bǔ)助，每天22:00-24:00點(diǎn)的夜班補(bǔ)助）也變得一樣簡(jiǎn)單，班組長(zhǎng)不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結(jié)零碎的記錄信息。

講了這么多的排班系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用，我覺(jué)得我們可以總結(jié)一下應(yīng)用排班系統(tǒng)的意義，其實(shí)就是一句話，應(yīng)用排班系統(tǒng)，可以科學(xué)管理你的班務(wù)的流程。而且這個(gè)改變宜早不宜晚，在我實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，那些新成立的或者處在成長(zhǎng)階段的呼叫中心，實(shí)施排班系統(tǒng)的成功率會(huì)高于那些運(yùn)營(yíng)時(shí)間很長(zhǎng)的中心，原因就在于運(yùn)行久的呼叫中心已經(jīng)有自己的習(xí)慣，這些習(xí)慣有好的有不好的，但是要改變會(huì)遇到很大的阻力，反而沒(méi)有新成立或者成長(zhǎng)階段的來(lái)的更容易。傳統(tǒng)的手工和紙質(zhì)化管理模式必然會(huì)被科學(xué)的管理方式所取代，科學(xué)的管理方式必然要求科學(xué)的管理工具來(lái)輔助，工欲善其事必先利其器，排班系統(tǒng)就是這樣的利器，當(dāng)5年10年后我們回顧現(xiàn)在的狀態(tài)，會(huì)不會(huì)感嘆我們現(xiàn)在的手工方式？

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