一種分類支持渠道的新方法--同步和異步

筆者發(fā)現(xiàn)支持渠道組合這個話題在企業(yè)中是一個有趣的研究。傳統(tǒng)的渠道可以分為幾種不同的方式。電話和視頻是既使用語言交流又使用非語言交流的實時渠道。電子郵件，就不是實時渠道，是一種書面的交流方式。還有一種是跨越電話和電子郵件之間的聊天，它提供了一種既能與客戶實時互動，又能書面交互的功能。

隨著短信、社交媒體、Facebook Messenger、蘋果商務(wù)聊天和WhatsApp等新渠道的出現(xiàn)，語音和文本、實時和非實時之間的區(qū)分變得越來越復(fù)雜。這些渠道應(yīng)該如何分類和處理？

同步與異步

在最近與客戶消息傳遞軟件提供商Intercom的同事交談中，我了解了一種分類支持渠道的新方法--同步和異步。

同步通信是一種具有清晰開始和結(jié)束的實時對話，通?？梢酝ㄟ^更快的響應(yīng)時間進行識別。這通常包括電話，但根據(jù)我們使用的軟件也包括實時聊天和其他消息傳遞渠道。在同步會話中，您可能會遇到座席說或?qū)戭愃朴凇敖裉爝€有什么我可以幫助您的嗎？”或者“你還在嗎？”或者“如果我為你解決了所有問題，你能不能在屏幕右上角點擊'結(jié)束對話'？”這時，對話就結(jié)束了。

電子郵件是異步通信的一個很好的例子，它比較開放，響應(yīng)時間也比較慢。一段對話可能會在系統(tǒng)中被標(biāo)記為“已解決”，但如果客戶需要回復(fù)更多問題，可以很容易地重新開始。在與Intercom的交談中，我驚訝地發(fā)現(xiàn)他們的平臺是異步的。我最初使用的是傳統(tǒng)的同步聊天服務(wù)。然而，有了這個平臺，客戶可以訪問一家公司的網(wǎng)站，并開始與客戶服務(wù)人員聊天。他們可以離開網(wǎng)站，然后回來繼續(xù)與支持他們的人員進行對話。

一開始我聽到這個區(qū)別，特別是在聊天的時候，我很懷疑。但當(dāng)我回憶起有多少次我的客戶抱怨有人在聊天時掛斷了電話時，我開始明白了。不過，我認為在您的客戶支持操作中，同步和異步通信都有一席之地。讓我們看看每種方法的優(yōu)點，然后我將給出一些建議。

同步的優(yōu)勢

讓我們先看看同步通信的一些優(yōu)點--在這個組中，我將包括電話、面對面、視頻和同步聊天支持。

更有效地解決復(fù)雜問題。在逐步升級的異步對話中，有一點我們需要開門見山，讓他們的問題得到解決。一個電話或者一個人拜訪一個被授權(quán)解決問題的人仍然是這些情況下最好的支持渠道。

自始至終關(guān)注問題和客戶。雖然問題可能不會總是在第一次接觸時就解決，但是這些交互總是有一個開始和一個結(jié)束，這通常是由客戶決定的。假設(shè)客戶可以在合理的時間內(nèi)進行聯(lián)絡(luò)，那么通過同步通信以一種不那么冗長的方式，他們更有可能更快地解決所有的問題。

非語言交流和人際關(guān)系。我提到的各種同步渠道都屬于一個頻譜，面對面和聊天的支持位于兩端。非語言交流對人類交流很重要，如果在客戶的旅程中需要或希望有一個真正的人與人的交互，同步通信是可行的。

異步的優(yōu)勢

異步通信也有一些明顯的優(yōu)勢，包括電子郵件，有時是聊天，大部分是社交，短信等。

允許客戶按照他們的節(jié)奏進行。有時我們的客戶過著忙碌的生活，在他們轉(zhuǎn)移到另一個問題、約會或會議之前，他們只有時間發(fā)送一個簡短的信息來與支持團隊交互?，F(xiàn)在就開始行動，而不是在日程表中等待足夠大的時間窗口，這種能力更可取--尤其是對于那些不那么緊迫的問題。

保持談話的開放性。這是前一個的子點。許多聯(lián)絡(luò)中心都有一個流程，尤其是同步聊天，如果客戶在三到五分鐘內(nèi)沒有回復(fù)，他們會說：“看來你已經(jīng)離開了。我要取消這次聊天?；貋砗笳堧S時與我們聯(lián)系?！蔽抑疤岬竭^，但我看過很多這樣的對話，所以我知道客戶經(jīng)常會被支持所拋棄，害怕不得不重新開始另一次聊天。異步通信跟蹤對話，不需要客戶重新開始，因為它永遠不會真正結(jié)束。

一個更適合移動設(shè)備的選擇。我們知道，新的消息傳遞渠道越來越受歡迎，在很大程度上是由于我們對移動設(shè)備日益增加的依賴性。像短信、社交等渠道在移動端非常流行，因為它們能發(fā)送短而快的信息。關(guān)于同步聊天支持，我長期以來最討厭的事情之一是，一旦我有一個座席上線，我就會被拴在我的電腦上，直到這個交互完成。異步會話以客戶的速度移動，與他們一起在他們喜歡的設(shè)備上移動。

與自助服務(wù)的自然關(guān)系。雖然同步消息傳遞更適合于人的連接，但是異步消息傳遞為人工智能幫助回答一些問題鋪平了道路，特別是那些可能通過知識庫文章輕松解決的問題。但在你把目光投向聊天機器人之前，這里有一些過去專欄中提到的方法，可以幫助你理解客戶的需求，并巧妙地提供正確的自助內(nèi)容。

評估渠道組合時要考慮什么

那么，在同步通信和異步通信之間的爭論中，這給我們留下了什么問題呢？我不確定一開始是否有爭論。兩者都有明顯的優(yōu)勢，但是根據(jù)您所服務(wù)的客戶和您所處理的問題的復(fù)雜性，這種混合可能看起來不同。這里有一些建議：

1、了解你的客戶，他們的問題和期望

這些問題是緊急的、復(fù)雜的還是技術(shù)性很強的？你的客戶群是由哪幾代人組成的？您可能會發(fā)現(xiàn)，對于某些問題和人員同步消息傳遞是正確的方法。我曾與一些只提供電子郵件支持的初創(chuàng)公司合作過。有趣的是，在調(diào)查反饋中，客戶會說，“請給我打電話”或“請給我一個電話號碼，讓我給你打電話”。收到足夠多的反饋，這就暗示了異步通信可能并不適用于所有情況。

2、在添加更多內(nèi)容之前，先在現(xiàn)有渠道上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

有多少公司會因為他們的手機支持太差而組建社交媒體團隊？這是一個粗略的概括，但是如果添加任何支持渠道的動機僅僅是為了減輕另一個渠道上糟糕的服務(wù)水平，那么問題只會變得更糟。增加自助內(nèi)容是幫助剝離一些不必要的容量到現(xiàn)有渠道的很好的第一步。從那以后，您可能需要認真地測試添加新渠道是否會顯著減少其他渠道上的容量，并改善您的整體客戶體驗。

3、使用更少的工具，而不是更多

有了正確的工具，您就可以整合異步消息傳遞，這樣座席就不會在幾個不同的平臺上玩雜耍了。最近，我與Sparkcentral的人們進行了一次很好的對話，討論他們?nèi)绾螐囊粋€社交媒體參與平臺擴展到包括SMS、應(yīng)用程序內(nèi)消息傳遞和Web消息傳遞的內(nèi)容。不僅僅是他們。其他許多國家也在朝著這個方向發(fā)展。這也使這些渠道的人員配置和工作的合理優(yōu)先級變得容易得多。

4、授權(quán)座席將會話從異步移動到同步，反之亦然

有時，手頭的問題最好在另一個支持渠道得到解決，應(yīng)該授權(quán)并鼓勵座席理解何時該切換。以下是一些例子：

在幾封來回的電子郵件后，我們發(fā)現(xiàn)這個問題是高度技術(shù)性的，我們一無所獲。是時候拿起電話給客戶打電話了。

客戶發(fā)送的問題包含在知識庫中。我們在他們最初使用的渠道中回答了這個問題，但我們也應(yīng)該花時間教他們一些我們奇妙的自助資源。

客戶在一次同步聊天對話中離開了他們的辦公桌，我們需要轉(zhuǎn)向其他聊天。我們用聊天對話的副本打開應(yīng)用，給客戶發(fā)一封電子郵件。然后，他們可以在方便的情況下通過異步渠道進行回復(fù)，然后從他們停止的地方開始回復(fù)。