智能客服：含著“金湯匙”出生，NLP的絕佳應(yīng)用場(chǎng)景

年前，阿里菜鳥(niǎo)AI又火了。

某網(wǎng)友上傳了一段菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手打電話(huà)約取件的音頻，調(diào)戲客服有沒(méi)有男朋友不成，反被AI調(diào)戲了一把?

-你有沒(méi)有男朋友哦？

-這還沒(méi)有過(guò)年，你就要問(wèn)我這么討厭的問(wèn)題了嗎？不想回答這個(gè)問(wèn)題，給您拜個(gè)早年吧，趕緊來(lái)驛站取您的包裹吧。

-?。。。。ㄕ痼@中）

-人類(lèi)真的好奇怪呀...我有沒(méi)有男朋友這個(gè)對(duì)你很重要嗎？還是快點(diǎn)拿包裹好嗎？

-好好好……

整段對(duì)話(huà)非常流暢，聊天過(guò)程中在AI語(yǔ)音之外，看來(lái)還觸發(fā)了菜鳥(niǎo)埋下的“男朋友”和“拜年”彩蛋，讓接聽(tīng)電話(huà)的網(wǎng)友意外不已。

這段音頻上傳后引發(fā)了一波“圍觀”。收到詢(xún)問(wèn)后，菜鳥(niǎo)方面表示，感謝網(wǎng)友上傳，智能語(yǔ)音還有更多玩法等待用戶(hù)“發(fā)現(xiàn)”。不少網(wǎng)友評(píng)論，從錄音看這一對(duì)話(huà)已經(jīng)可以通過(guò)“圖靈測(cè)試”了。

有這種感覺(jué)的其實(shí)不止中國(guó)網(wǎng)友。在上個(gè)月的機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域頂級(jí)會(huì)議NeurIPS（神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會(huì)）上，阿里巴巴也向現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)者展示了菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手的一段送貨前的demo對(duì)話(huà)視頻。

會(huì)后，海外知名科技媒體《麻省理工科技評(píng)論》發(fā)表了題為《阿里巴巴已經(jīng)有了比谷歌更好的語(yǔ)音助手（Alibaba already has a voice assistant way better than Google's）》的文章，將阿里語(yǔ)音系統(tǒng)與谷歌I/O大會(huì)展示的Duplex系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)比。報(bào)道稱(chēng)，從NeurIPS（神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會(huì)）現(xiàn)場(chǎng)演示來(lái)看，在30秒內(nèi)，菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手順利地處理了三個(gè)常見(jiàn)的、棘手的會(huì)話(huà)成分：包括中斷，非線(xiàn)性對(duì)話(huà)和隱含意圖。對(duì)比5月份谷歌I/O在演示的類(lèi)似樣本電話(huà)來(lái)看，阿里巴巴的語(yǔ)音助手比谷歌技術(shù)更復(fù)雜。

智能客服：含著“金湯匙”出生，NLP的絕佳應(yīng)用場(chǎng)景

相比眾多人工智能傳統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景，智能客服機(jī)器人其實(shí)是個(gè)起步頗晚的落地領(lǐng)域。

智能客服從2013年開(kāi)始規(guī)?；霈F(xiàn)并上線(xiàn)使用，至今只有5年多的發(fā)展歷史，但由于數(shù)據(jù)積累完備，應(yīng)用需求量大，很快成為了自然語(yǔ)言應(yīng)用落地的一個(gè)絕佳場(chǎng)景，發(fā)展迅猛，有很多人甚至預(yù)言，人機(jī)協(xié)作的智能客服領(lǐng)域最有可能出現(xiàn)人工智能殺手應(yīng)用。

這一說(shuō)法事實(shí)上不無(wú)道理，人工智能，特別是自然語(yǔ)言處理技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，最大的技術(shù)桎梏其實(shí)是聚焦的應(yīng)用場(chǎng)景選擇和真實(shí)數(shù)據(jù)的積累。而從這兩個(gè)方面來(lái)看，客服行業(yè)一直以來(lái)的發(fā)展都與自然語(yǔ)言處理技術(shù)的落地完美契合。

從應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)看，客服，特別是快遞客服是個(gè)非常聚焦的對(duì)話(huà)領(lǐng)域：場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單、可控，對(duì)智能語(yǔ)音助手的需求量也非常大。公開(kāi)信息顯示，目前快遞員平均每天要派送150個(gè)快遞包裹，很多快遞員來(lái)不及打電話(huà)，如果全部采用語(yǔ)音助手，預(yù)計(jì)每天可為全國(guó)200萬(wàn)快遞員節(jié)省16萬(wàn)小時(shí)的通話(huà)時(shí)間。

再?gòu)恼鎸?shí)數(shù)據(jù)的積累來(lái)看，客服領(lǐng)域目前多為人機(jī)協(xié)作的溝通，這種方案能夠大量的降低快遞客服成本壓力，同時(shí)，每一次的客服介入，都能夠幫助現(xiàn)有算法提升改進(jìn)，并且積累數(shù)據(jù)。

換句話(huà)說(shuō)，你的每一次剁手，都可能在為人工智能時(shí)代的到來(lái)添磚加瓦。

菜鳥(niǎo)AI客服：IoT時(shí)代垂直場(chǎng)景的技術(shù)優(yōu)勢(shì)

2018年5月31日，菜鳥(niǎo)推出平臺(tái)級(jí)人工智能產(chǎn)品“語(yǔ)音助手”，并表示，該助手可在同一時(shí)間自動(dòng)批量撥打巨量電話(huà)，幫助快遞員派件前溝通消費(fèi)者，甚至能聽(tīng)懂方言，準(zhǔn)確識(shí)別選擇的包裹接收點(diǎn)，實(shí)時(shí)反饋結(jié)果。

據(jù)了解，菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手已經(jīng)具備多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別、全雙工語(yǔ)音交互、場(chǎng)景化人聲合成、智能語(yǔ)音流式響應(yīng)、上下文語(yǔ)義識(shí)別、主動(dòng)對(duì)話(huà)引擎、多通會(huì)話(huà)記憶、以及推薦預(yù)測(cè)能力。

快遞員在網(wǎng)點(diǎn)掃描取走包裹時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)在后臺(tái)撥打這些包裹所屬的消費(fèi)者電話(huà)，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門(mén)還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門(mén)的時(shí)候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動(dòng)撥打電話(huà)。

目前菜鳥(niǎo)也已經(jīng)將這一技術(shù)對(duì)外輸出，國(guó)內(nèi)主流快遞公司均在使用菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手，由快遞員進(jìn)行派前電聯(lián)。此外，這一工具還被用在大家電的預(yù)約配送等。

菜鳥(niǎo)方面告訴大數(shù)據(jù)文摘，菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)由達(dá)摩院機(jī)器智能實(shí)驗(yàn)室提供技術(shù)支持，菜鳥(niǎo)本身則專(zhuān)注垂直場(chǎng)景的數(shù)據(jù)積累和技術(shù)開(kāi)發(fā)，解決客戶(hù)選擇權(quán)和確定性的問(wèn)題，這也是菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音助手最大的優(yōu)勢(shì)。

菜鳥(niǎo)方面稱(chēng)，整體戰(zhàn)略上看，智能語(yǔ)音助手只是菜鳥(niǎo)輔助快遞員提高效率的核心產(chǎn)品之一，除此之外，菜鳥(niǎo)IoT還在進(jìn)行更多的基礎(chǔ)設(shè)施的搭建工作，搭建一張智能物流骨干網(wǎng)，將技術(shù)持續(xù)向行業(yè)輸出，帶動(dòng)各大物流企業(yè)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型等。