智障機器人快速面臨下崗的原因分析

上周，日本一家機器人酒店Strange裁掉了一半的“機器人員工”。這讓那些擔心自己飯碗會被機器人搶掉的人類長長舒了一口氣：原來“你”也有今天？

日本機器人酒店之所以會“解雇”自己的“機器人員工”，主要因為這些機器人制造的問題比它們能解決的問題還多。比如，大堂里的舞蹈機器人經?！八罊C”；房間里的助理機器人Churi無法回答當?shù)鼐包c營業(yè)時間等基本問題，甚至還會“發(fā)脾氣”和客人吵架；行李車機器人不能上坡爬樓，路面如果濕滑還直接“罷工”……

從這家機器人酒店所暴露出來的問題來看，當前市面上類似的智障機器人還有很多，它們也都面臨著分分鐘下崗的窘境。人類在慶幸保住飯碗的同時不禁要問，這些機器人當初又是怎么上崗的？

不只在酒店，智障機器人到處都有

需要承認的是，在工業(yè)領域大范圍上崗的機器人還是有兩把刷子的，但是在生活消費領域，那些擠走人類的機器人的表現(xiàn)并沒有想象中的那么好，它們大多只能“看”和“說”，無法“想”和“做”，在它們所擁有的“看”和“說”這兩項能力中，它們的表現(xiàn)也很“弱智”，有時候，人類甚至認為哈士奇都比它們聰明。

首先，讓我們來看一組對掃地機器人的吐槽。

“不知道別人家的掃地機器人什么樣，但是我家的掃地機器人簡直就是特么人工智障！一邊日拖鞋一邊滿屋子溜達，卡到哪絆住了就走不動，然后不停的給pad發(fā)信息，說地寶遇險了，地寶沒電要餓死了，對，它叫自己地寶，每天回家第一件事就是到充電點去找它，十天有八天會死在一個奇怪的角落，抱起來去充電還嘎嘎叫‘地寶懸空了’，有了這個破玩意以后我收拾屋子比之前沒它更勤快，因為要把所有的障礙物都給它清空！總想順著椅子腿往上爬且屢教不改，這特么就是我花好幾千買的智能家電?！?/p>

“我家也是，一干活就往桌角鉆，想讓它打掃書房它非去廚房，把它關書房就瘋狂啃我數(shù)據(jù)線?！?/p>

“自己找不到充電的地兒，每次都在電視柜上猛磕……”

“掃不掃地就看心情，好好的充著電，突然叫喚一聲‘地圖重置’，為什么莫名其妙就重置了？還不是不想干活！”

“我家地寶每天都會以一個極其詭異的姿勢把自己卡進梳妝臺下面，梳妝臺的底下不夠高，于是它為了把自己塞進去，露出來的半個還懸空了?！?/p>

另外一個場景，讓我們一起去看看那些部署在銀行、酒店、餐廳大堂里的那些客服機器人是怎么工作的。

一名大媽出于對銀行業(yè)務員辦事效率的不滿，質問在大堂里的客服機器人：“你們工作人員在里面哄孩子，怎么不出來辦業(yè)務呢？”

機器人一本正經的回答：“我們柜臺里的哥哥姐姐也在很努力地辦業(yè)務呢。”

大媽聽罷，把機器人的腦袋轉向柜臺方向問道：“你瞅瞅，是不是在哄孩子呢？”

機器人發(fā)出警告：“不要觸碰我，跟我說話就可以了。”

這是去年年末發(fā)生在吉林長春一家銀行里的真實案例，大媽與機器人對話的視頻在當時成為網(wǎng)絡熱點。

你可以將機器人的回答和處理理解為“呆萌”，但從事件的本身來看，機器人既沒有解決大媽的需求，又沒有安撫大媽的情緒，在一定程度上甚至是引發(fā)事態(tài)升級的導火索，如果是人類客服用同樣話語回答大媽的問題，那他可能已經被炒魷魚好多次了。

如果說以上舉的例子中，機器人的表現(xiàn)都很智障，那么那些教授小孩知識的教育機器人會不會聰明些呢？畢竟它們可是人類的老師嘛。對于這個問題，我只能用“呵呵”來回答。一些用戶的吐槽中，有些教育機器人連最簡單的1+1都會答錯，我們還能指望它們會有超越同類的智商嗎？

這些智障機器人的問題到底出在哪呢？

這些機器人上崗之前，人類通常將它們夸贊到無以復加，最常見的宣傳畫風是這樣的：這款機器人是集多項人工智能技術（語義識別、語音交互、情感識別、大數(shù)據(jù)分析等）于一身的高科技產品，不但可以為企業(yè)節(jié)約成本，還能有效解決運營效率、用戶體驗等多種問題。但它們在實際工作中表現(xiàn)得如此智障，其中的問題出在哪呢？

1、沒有精鋼鉆強攬瓷器活

目前很多機器人的技術都還不成熟，像上文提到的客服機器人、教育機器人，它們所采用的語音交互系統(tǒng)，知識圖譜、數(shù)據(jù)庫的建設都不是很完善，語義理解和多輪對話能力也無法滿足復雜場景下的業(yè)務對話需求。很多時候，人類出馬幾秒就能解決的問題，在機器人那兒只能用程式化的話術反復應答，在業(yè)務處理效率上并沒有提高。至于生活中的掃地機器人，則在導航、避障及系統(tǒng)穩(wěn)定性上還存技術缺陷。

2、“懶人思維”下的同質化趨向

必須承認的是，在當前生活消費領域的各類機器人都存在著極為明顯的同質化趨向。教育機器人就像一個功能稍多、問題儲備量更豐富的智能音箱；客服機器人就是一個機器人的外殼套上一套語音系統(tǒng)；掃地機器人就是一個可以自行運動的吸塵器……

這些機器人的技術門檻并不高，市面上一旦有了新功能，其他廠商就能迅速跟進完成迭代，久而久之，“懶人思維”就在機器人廠商中蔓延開來，創(chuàng)新動力愈顯不足。機器人技術國際工程研究中心副主任曲道奎就曾指出，國內機器人產業(yè)中，95%的企業(yè)是做“系統(tǒng)集成商”，也是整個產業(yè)聊天中最沒技術含量的一環(huán)，而那些核心零部件比如控制器、高精度減速器、驅動器等產業(yè)上游的關鍵技術都掌握在外國巨頭手中。在這樣的產業(yè)結構和產業(yè)思維下，國內機器人的同質化現(xiàn)象非常嚴重。

其實在銀行、酒店甚至政府部門的辦事大廳內，之前就有自助服務機，現(xiàn)在機器人的出現(xiàn)并沒有表現(xiàn)出超越那些機器的能力，機器人的價值自然也就無法體現(xiàn)出來。

3、切中了痛點但無法解決

平心而論，上文提到的那些智障機器人，在實際工作中還是起到了一些作用，為人類分擔了不少工作，在各種吐槽的段子中，它們的缺點或被放大了，但這也從另外一側面證明了，智障機器人是切中了各自行業(yè)的痛點，但并沒有深入痛點將問題完全解決。

機器人的核心價值在于主動閱讀環(huán)境和提供服務的能力，在本質上看，屬于生產工具的性質，在機器人工作的過程中，如果人類的整體需求沒有滿足，或者只滿足了部分需求，那么這個產品的價值就不復存在。比如說，一家餐廳花大價錢買回的接待機器人如果只是在門口唱歌跳舞，那還不如請個禮儀發(fā)廣告獲得的效果好；小區(qū)物業(yè)請來的安防機器人，如果只是在門口站崗，那么人類保安會更讓業(yè)主們有安全感。

為什么這么蠢，機器人還是能上崗？

機器人取代人類，搶走人類的飯碗是大趨勢，但是現(xiàn)在的問題是，人類明明可以做的更好，但智障機器人們還是上崗了，那些做出決策的“領導”們到底是怎么想的呢？

首先，橫亙在人類決策者面前的是成本因素。

無論是客服機器人還是掃地機器人或是教育機器人，對于人類的簡單訴求基本還是能夠滿足的，雖然遇到稍微復雜的需求或者場景時，這些機器人可能解決的得還不夠完美，在大多數(shù)情況下，人類還是會寬容機器人的智障行為。

正是有了這種“再壞也壞不到哪去”的思想兜底，智障機器人們紛紛上崗了，畢竟對照著難以管理的人類，幾千甚至上萬一臺的機器人對于任何一個企業(yè)來說都是可以接受的——最多不過幾個月的工資而已，用誰劃算顯而易見。

其次，營銷熱點帶動下的行業(yè)跟風。

在機器人應用非常廣泛的服務性行業(yè)中，很多客人可能對人類服務員已經產生了審美疲勞，對機器人提供的服務感到新奇，即便日本的機器人酒店的機器人被噴的有多嚴重，但不可否認，這家酒店已經成功引起了我們的注意，很多人寧愿被“虐”也想著要去住一晚，站在營銷的角度已經成功了。

在國內，很多餐廳、商場購買那些客服機器人時，對于機器人產品的實際效果如何并不太清楚，“同行們都在買，自己跟著買一臺不會錯的。”在銀行系統(tǒng)，這種從眾心理更為明顯，更有甚者，當機器人無法勝任崗位要求時，那就安排個真人上，像交通銀行的智能客服機器人嬌嬌，將其拆解開來就是一個視頻系統(tǒng)，由坐在遠程監(jiān)控室里真人客服借助變聲器裝扮成機器人來應答。

最后，對人類失去信任后，機器人是第一候選。

同樣還是在酒店里，去年網(wǎng)絡大V“花總丟了金箍棒”一篇網(wǎng)文曝出了五星酒店的衛(wèi)生丑聞，人類清潔員用臟毛巾擦杯子、不換床單等等，在各種討論的聲音中，機器人取代人類在當時聲量最大。其中最重要的理由就是機器人比人類更可信賴，只要程序設定無誤，機器人既不會偷懶，也不會出錯，更不會生情緒給人下絆。

或許這又會牽涉到技術中立與技術背后人類價值取向的倫理討論，但在完成任務目標的意向方面，機器人顯然要比人類有更強的執(zhí)行力和意志力。

機器人“下崗”或許只是機器人發(fā)展過程中的一個小插曲，人類不必對此嘲笑和奚落，正是在不斷的試錯和挫敗中，技術才能向前發(fā)展。在此之前，我們給這些機器人寬容和鼓勵，實際上也是對自己的寬容和鼓勵。