陳昀為大家?guī)?lái)分享《AI+共享，共創(chuàng)服務(wù)新生態(tài)》

由CTI論壇主辦的2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，共享這個(gè)商業(yè)模式已經(jīng)成為這個(gè)社會(huì)被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，共享模式如何在客服領(lǐng)域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng)新客服。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀為大家?guī)?lái)分享《AI+共享，共創(chuàng)服務(wù)新生態(tài)》。

陳昀

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理

非常感謝大家已經(jīng)堅(jiān)持到了會(huì)議的最后，我跟大家要做一個(gè)簡(jiǎn)短的分享，共享經(jīng)濟(jì)去怎么賦能客服，前面聽(tīng)到了在怎么創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)當(dāng)中聽(tīng)到了很多數(shù)字化、智能化這些非常的重要，我分享的是共享經(jīng)濟(jì)如何賦能服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展國(guó)務(wù)院發(fā)布的創(chuàng)新發(fā)展大綱，加快服務(wù)業(yè)創(chuàng)新定位成關(guān)系經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，關(guān)系供給側(cè)改革一項(xiàng)重要內(nèi)容了，我們作為一個(gè)服務(wù)業(yè)也把自己定位成服務(wù)業(yè)從業(yè)者，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)占了GDP增量的超過(guò)50%，這塊的發(fā)展接下來(lái)會(huì)成為非常重要的板塊，共享經(jīng)濟(jì)在十九大報(bào)告中也提到了是助力服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展重要內(nèi)容。

在座大家也知道，在接下來(lái)的階段，近幾年的服務(wù)業(yè)客服復(fù)合增長(zhǎng)率再會(huì)保持在8%左右，2020年坐席將會(huì)超過(guò)三百萬(wàn)席。從2017年之前的20年人口出生率是斷崖式下降的。在2017年開(kāi)始的后20年，20歲以下的就業(yè)人口也會(huì)急劇下降，這兩組矛盾的數(shù)據(jù)會(huì)想象客服業(yè)需要的就業(yè)人口和接下來(lái)20年適齡人口的減少會(huì)形成巨大的逆差，這個(gè)逆差會(huì)帶來(lái)同樣客服行業(yè)面臨的困境和痛點(diǎn)，招人難、培訓(xùn)難、流失率大、管理難，特別是國(guó)家統(tǒng)一稅收出臺(tái)以后更加加劇了成本開(kāi)支，這塊原來(lái)傳統(tǒng)的招人、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理模式已經(jīng)會(huì)在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi)會(huì)迎來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，怎么通過(guò)一些新的模式或者一些新的技術(shù)來(lái)創(chuàng)新發(fā)展引領(lǐng)呢？

個(gè)人從業(yè)人口，這些人有個(gè)典型的特征，去組織化，這些孩子們不再愿意在一個(gè)集中的辦公場(chǎng)地一個(gè)園區(qū)或者一個(gè)場(chǎng)景每天來(lái)上班下班，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多新名詞，包括零工經(jīng)濟(jì)等等概念，這是更加自由的時(shí)間、更加靈活的地點(diǎn)是他們所追求工作的方式。

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們?cè)絹?lái)越接受共享服務(wù)的模式和共享經(jīng)濟(jì)，把共享服務(wù)分了三類(lèi)，一類(lèi)是物的共享，共享單車(chē)、共享充電寶等等；第二類(lèi)是信息文化的共享比如短視頻、抖音、微博等等；第三類(lèi)是知識(shí)和技能的共享，遠(yuǎn)傳是從2015年底開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題，共享模式在客服行業(yè)怎么能夠去賦能行業(yè)服務(wù)能力。在客服行業(yè)也可以形成共享的平臺(tái)，平臺(tái)也會(huì)有更多共享的意義，可以共享平臺(tái)、共享技能和能力，2016年設(shè)計(jì)了這一套共享服務(wù)的平臺(tái)，其實(shí)就是搭建了B端的企業(yè)和C端個(gè)人會(huì)員間的工作連接的平臺(tái)，我經(jīng)常跟朋友們開(kāi)玩笑，把它想象成一個(gè)客服滴滴平臺(tái)，男人堅(jiān)持打工，女人可以在家做兼職的客服，這個(gè)平臺(tái)上已經(jīng)有近五萬(wàn)的會(huì)員，會(huì)員組成是由幾部分，一部分是專(zhuān)職客服人員，遠(yuǎn)傳和合作伙伴共同打造的會(huì)員、在校的學(xué)生、社會(huì)的兼職，客服中心人員流動(dòng)性非常大，有經(jīng)驗(yàn)的客服人員因?yàn)樯硕ゾ驮诩依锊辉俪鰜?lái)工作了，但是她們也有豐富的經(jīng)驗(yàn)技能，我們這個(gè)平臺(tái)把她們聚集起來(lái)繼續(xù)為社會(huì)產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值。B端的企業(yè)也可以通過(guò)平臺(tái)來(lái)發(fā)布客服的任務(wù)，會(huì)員就可以在平臺(tái)上去自己任何地點(diǎn)，只要有電腦和耳機(jī)包括手機(jī)都可以上網(wǎng)接收平臺(tái)的任務(wù)，所以搭建了從B端到C端的聯(lián)絡(luò)，客服共享服務(wù)的平臺(tái)。

列了四類(lèi)共享的模式，一是體現(xiàn)了平臺(tái)共享，平臺(tái)上企業(yè)可以通過(guò)發(fā)布任務(wù)的模式，極大的降低了企業(yè)的成本，不需要一次性的投入、軟硬件的投入就可以發(fā)布客服任務(wù)，對(duì)會(huì)員而言也是平臺(tái)的共享，在任何的地點(diǎn)也就不需要擁有非常專(zhuān)業(yè)的PC，在任何地點(diǎn)都可以接入這個(gè)平臺(tái)來(lái)為企業(yè)承接企業(yè)發(fā)布的任務(wù)。

第二是人力的共享，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大家也非常接受合伙人的模式，也在平臺(tái)上推出了客服合伙人的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，在平臺(tái)上的會(huì)員和企業(yè)不再是雇傭的關(guān)系，而是作為五萬(wàn)會(huì)員在平臺(tái)上是作為創(chuàng)客，是作為個(gè)人創(chuàng)業(yè)者在平臺(tái)上去從事客服工作。

AI的共享，我們很多嘉賓都在談AI、人工智能怎么賦能客服，事實(shí)上很多人工智能是停留在為數(shù)不多的企業(yè)，少數(shù)的企業(yè)可以享受的智能化的技術(shù)，成本代價(jià)也非常高，在共享平臺(tái)上也在想，希望能夠更多的企業(yè)、更多的會(huì)員能夠享受到AI服務(wù)、共享AI技術(shù)，比如智能質(zhì)檢，很多企業(yè)會(huì)擔(dān)心任務(wù)發(fā)布到平臺(tái)上會(huì)員是兼職如何保障他們的服務(wù)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)智能質(zhì)檢的模式，可以對(duì)所有的會(huì)員進(jìn)行全量的質(zhì)檢，也保證企業(yè)發(fā)布任務(wù)的質(zhì)量。智能機(jī)器人、智能助手，以后有更多的應(yīng)用都可以在平臺(tái)上為更多的企業(yè)服務(wù)，為更多的會(huì)員來(lái)去服務(wù)，提升服務(wù)的能力。

技能的共享，很多大型企業(yè)擁有自己的培訓(xùn)、管理完善的體系，我們接觸到很多消費(fèi)升級(jí)服務(wù)升級(jí)后，越來(lái)越多制造業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)也關(guān)注服務(wù)也要建立客服，但是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理、技能管理的能力，共享服務(wù)平臺(tái)提供了能力提升方案，我們叫天堂深谷的客服云學(xué)院，學(xué)院內(nèi)會(huì)員有成長(zhǎng)的計(jì)劃，通過(guò)這樣成長(zhǎng)計(jì)劃也在幫助社會(huì)培養(yǎng)更多的擁有專(zhuān)業(yè)客服技能的從業(yè)者，也可以讓企業(yè)不需要投入太多的代價(jià)，就可以獲得專(zhuān)業(yè)技能人員幫助企業(yè)服務(wù)他們的客戶。

基于技能的共享也在對(duì)會(huì)員進(jìn)行數(shù)據(jù)的標(biāo)簽，會(huì)對(duì)從業(yè)者和會(huì)員身份的標(biāo)簽、技能的標(biāo)簽、能力的服務(wù)標(biāo)簽進(jìn)行一些分類(lèi)和標(biāo)簽，也就更有利于企業(yè)服務(wù)和會(huì)員能相匹配，也更好的完成平臺(tái)上的任務(wù)和模式。

客服的共享是非常有價(jià)值和意義的，四個(gè)方面：對(duì)企業(yè)而言，是助力企業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓企業(yè)能夠快速的獲得這些能力幫助他服務(wù)質(zhì)量的提升和低成本的獲得更高質(zhì)量的服務(wù)；客服從業(yè)者也會(huì)看到趨勢(shì)，從業(yè)者共享模式和兼職模式更可以適應(yīng)之后大量就業(yè)人口的多元化的發(fā)展需求，或者是更靈活的辦公機(jī)制；對(duì)行業(yè)在垂直領(lǐng)域也為行業(yè)積累了更多的就業(yè)專(zhuān)項(xiàng)的技能和知識(shí)，實(shí)現(xiàn)多方面的共享模式；對(duì)社會(huì)而言創(chuàng)造了更多的就業(yè)空間，以后客服的就業(yè)已經(jīng)打破地域的限制，可以更多的偏遠(yuǎn)地區(qū)的人也可以來(lái)這個(gè)平臺(tái)有更多就業(yè)的機(jī)會(huì)，打破地域的限制?？头袠I(yè)的共享模式會(huì)為行業(yè)快速的發(fā)展來(lái)助力和推動(dòng)。

新一代客服中心的概念，打破現(xiàn)在單一的集中辦公、集中運(yùn)營(yíng)的模式，會(huì)有三方面的組成，整個(gè)企業(yè)客服是從機(jī)器人+眾包+自有團(tuán)隊(duì)，形成效率最高、成本最優(yōu)的模式，機(jī)器人可以解決非常標(biāo)準(zhǔn)的、簡(jiǎn)單的，大量重復(fù)的勞動(dòng)，共享客服業(yè)務(wù)可以分層剝離，共享客服可以承擔(dān)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)疑難問(wèn)題沒(méi)有要求這么高的可以通過(guò)共享客服，剩下的疑難問(wèn)題企業(yè)可以專(zhuān)注于去培養(yǎng)更多的專(zhuān)家客服，來(lái)實(shí)現(xiàn)新一代客服的組成模式。

分享案例，沒(méi)有外呼的任務(wù)是無(wú)法安排固定的人來(lái)完成任務(wù)的，這是非常適合眾包的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成日均彈性非常大的任務(wù)。電商企業(yè)雙十一，類(lèi)似于促銷(xiāo)都會(huì)有非常明顯的波峰和波谷的話務(wù)量，配置人力不可能按照波峰進(jìn)行配置，所以客戶服務(wù)感知會(huì)下降，眾包承接風(fēng)谷的話務(wù)量，因?yàn)榭梢造`活調(diào)度這些人力，我們也承接了不少企業(yè)大促活動(dòng)的波峰的話務(wù)量，可以幫助企業(yè)提高到90%以上，很多政府服務(wù)窗口、公共服務(wù)事業(yè)和政府，每一個(gè)服務(wù)都會(huì)有回訪，大量的回訪會(huì)造成很大的壓力，我們服務(wù)一家燃?xì)馄髽I(yè)一共20個(gè)席子，現(xiàn)在通過(guò)眾包可以輕松解決回訪的話務(wù)量訂餐高峰期外賣(mài)任務(wù)，中餐和晚餐固定的時(shí)間點(diǎn)會(huì)組織培訓(xùn)平臺(tái)上500個(gè)客服人員去認(rèn)定，確定這些客服人員可以幫助解決通話率的問(wèn)題。共享服務(wù)當(dāng)中有很多應(yīng)用的場(chǎng)景，非常多的行業(yè)可以去應(yīng)用到共享客服的模式。

平臺(tái)的展現(xiàn)，注冊(cè)用戶5萬(wàn)多，平臺(tái)上可以看到全國(guó)不算多，因?yàn)槲覀兤鸩綍r(shí)間也非常短，全國(guó)不少城市已經(jīng)有我們的客服任務(wù)，客服人員分布在以華東和華南為主的區(qū)域，非常榮幸也得到了行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可，CTI去年也為我們頒發(fā)了推薦獎(jiǎng)，行業(yè)內(nèi)對(duì)我們平臺(tái)模式非常的關(guān)注。感謝各位嘉賓和朋友們，遠(yuǎn)傳技術(shù)大家也很熟悉在業(yè)內(nèi)已經(jīng)有15年的時(shí)間，服務(wù)了很多的企業(yè)，這15年非常專(zhuān)注于做客服領(lǐng)域，包括智能客服，我們的使命就是創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)，感謝非常多的企業(yè)對(duì)我們的一直的信任，非常希望在未來(lái)跟大家一起能夠在這個(gè)領(lǐng)域共同出力、共同創(chuàng)新發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展，謝謝大家！